老子曾寫(xiě)道：大直若屈，大巧若拙，大辯若訥。孔子則說(shuō)過(guò)：君子欲訥于言，而敏于行。通過(guò)一代代的言傳身教，圣賢之言深深地積淀在了我們民族的集體潛意識(shí)之中。千百年來(lái)，“拙”和“訥”，也自然而然地成了大部分國(guó)人心照不宣的處事原則，有俗語(yǔ)謂之：沉默是金。然而世易時(shí)移，沉默少言在權(quán)謀盛行、動(dòng)輒得咎的中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)不失為一個(gè)明哲保身的好辦法，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心，也是競(jìng)爭(zhēng)最激烈的領(lǐng)域——營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)中，到底“沉默”是金還是禁？真的無(wú)法輕易定論，要根據(jù)不同的營(yíng)銷(xiāo)階段具體分析。 營(yíng)銷(xiāo)，從沉默開(kāi)始 “萬(wàn)事開(kāi)頭難”，這句話對(duì)每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)人都適用。新入行的營(yíng)銷(xiāo)人員一般都要面對(duì)一個(gè)很棘手的問(wèn)題：如何開(kāi)始營(yíng)銷(xiāo)？從經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，這個(gè)問(wèn)題對(duì)于相信“沉默是金”的中國(guó)人來(lái)說(shuō)，答案已不言自明：營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)然從沉默開(kāi)始！ 對(duì)于新人來(lái)說(shuō)，不熟悉自己的行業(yè)和產(chǎn)品，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，怕說(shuō)錯(cuò)話，無(wú)法回答客戶的各種問(wèn)題，于是選擇沉默而盡量避免犯錯(cuò)，是可以理解的。所謂“多做多錯(cuò)，少做少錯(cuò)，不做不錯(cuò)”，選擇沉默，就從根本上避免了犯錯(cuò)誤的可能性。新人的沉默，可以說(shuō)是一種常態(tài)。 相反，很多從不沉默、無(wú)知無(wú)畏的新人就顯得急功近利了沒(méi)有溝通技巧、對(duì)產(chǎn)品還一知半解，就急于操兵演練，急于求成，勢(shì)必遭受拒絕與失敗。在缺乏經(jīng)驗(yàn)的工作初期，心態(tài)要不急不躁，大部分精力應(yīng)該放在練就基本功，熟悉行業(yè)、產(chǎn)品，培養(yǎng)自身素質(zhì)上；面對(duì)客戶時(shí)，也應(yīng)該當(dāng)個(gè)“聽(tīng)話高手”，多了解客戶需求。 突破沉默，成功銷(xiāo)售 當(dāng)然，沉默僅僅只是開(kāi)始。一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員要在營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)生存下去，一味沉默當(dāng)然是不行的?！安辉诔聊斜l(fā)，就在沉默中滅亡”！營(yíng)銷(xiāo)員的工作性質(zhì)決定了他必須要去推薦自己的產(chǎn)品并且實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的目的?！白叱鋈?，說(shuō)出來(lái)”，打破沉默，不是成功營(yíng)銷(xiāo)的充分條件，卻是顯而易見(jiàn)的必要條件。營(yíng)銷(xiāo)是技術(shù)，更是藝術(shù)，這話很有道理。營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)員不但要分析雙方的行為和心理，選擇合適的銷(xiāo)售策略，而且要靈活地選擇表達(dá)方式并自如地與客戶進(jìn)行互動(dòng)。 從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，成功的營(yíng)銷(xiāo)員首先就不應(yīng)該是個(gè)一味沉默的人。古人說(shuō)：情動(dòng)于中形于言，言之不足，詠歌之。這句話本是形容古代藝術(shù)的發(fā)展，但是用來(lái)描述一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的表現(xiàn)也十分貼切。在介紹產(chǎn)品時(shí)，成功的營(yíng)銷(xiāo)不會(huì)是干巴巴地講解幾個(gè)數(shù)據(jù)或者對(duì)產(chǎn)品效用的簡(jiǎn)單介紹；生動(dòng)、自然、幽默的語(yǔ)言，讓人如沐春風(fēng) 如遇知音，這樣的營(yíng)銷(xiāo)才稱(chēng)得上成功。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員還常常會(huì)把功夫做到營(yíng)銷(xiāo)之外。可想而知，一個(gè)能把話題展開(kāi)的營(yíng)銷(xiāo)員，一個(gè)能夠和客戶愉快地聊天的營(yíng)銷(xiāo)員，他的營(yíng)銷(xiāo)就有了一個(gè)良好的開(kāi)端。 過(guò)掉心理關(guān)，開(kāi)口易而不難 在銷(xiāo)售行業(yè)中，有一類(lèi)人是令人佩服的。他們做著傳道授業(yè)的工作，孜孜不倦地向新老營(yíng)銷(xiāo)員講解營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和業(yè)務(wù)技巧。這些人就是“培訓(xùn)師”。在與他們的交談中，你能強(qiáng)烈地感受到他們的健談，似乎只要有他們?cè)趫?chǎng)，永遠(yuǎn)不會(huì)冷場(chǎng)，從產(chǎn)品到行業(yè)，從工作到事業(yè)，從人生到社會(huì)......無(wú)窮無(wú)盡的話題由他們而生發(fā)。 這樣的交際能力，確實(shí)讓旁人欣羨。 他們?cè)趺茨軌蜃龅眠@么棒？“過(guò)來(lái)人”總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)出人意料也在情理之中：從基層的業(yè)務(wù)工作中鍛煉出來(lái)的。很多培訓(xùn)師都有這樣“憶當(dāng)年”的經(jīng)典橋段：當(dāng)著別人的面，硬著頭皮講解產(chǎn)品！相信很多營(yíng)銷(xiāo)員都會(huì)有類(lèi)似的失敗經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)著朋友的面，卻不知道如何啟齒談產(chǎn)品，結(jié)果好不容易得到的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，可能就在尷尬的沉默之中“沉沒(méi)”了。而從這些“過(guò)來(lái)人”的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，一定要過(guò)掉心理關(guān)?？梢哉f(shuō)，當(dāng)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員具備了面對(duì)他人暢談產(chǎn)品的能力時(shí)，他基本上已經(jīng)可以被稱(chēng)為是一個(gè)業(yè)務(wù)高手了。 懂得贊美藝術(shù)，溝通錦上添花 相信對(duì)于很多營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，贊美已經(jīng)不是問(wèn)題，但不吝嗇贊美并不意味著懂得贊美藝術(shù)。很多人甚至把贊美簡(jiǎn)單化：不就是“說(shuō)好話”嘛。這種觀點(diǎn)害人不淺，在實(shí)踐中，簡(jiǎn)單粗暴的贊美往往適得其反，隱藏在其背后的推銷(xiāo)企圖更使客戶退避三舍。 適度的贊美才是實(shí)用的贊美。要做到這一點(diǎn)，自以為是地滔滔不絕顯然行不通，推銷(xiāo)員有時(shí)候必須停下來(lái)，聽(tīng)聽(tīng)客戶內(nèi)心的聲音。贊美應(yīng)該有的放矢，直指客戶需求，尤其是情感的需要，“搔到人的癢處”，這才是贊美的王道。所謂“王道”應(yīng)該是中正平和，不過(guò)激，也無(wú)不及，這是一個(gè)樸素而簡(jiǎn)單的道理。和會(huì)贊美的營(yíng)銷(xiāo)員打交道，聽(tīng)他說(shuō)話，客戶也能充分體驗(yàn)到溫暖和被關(guān)懷的感覺(jué)。 學(xué)會(huì)沉默，返璞歸真 從上面的分析來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)的初始階段要少說(shuō)多做，成長(zhǎng)階段要突破沉默，到達(dá)一定境界的時(shí)候，就要回歸沉默了。真正的營(yíng)銷(xiāo)高手也是以適當(dāng)?shù)某聊瑏?lái)達(dá)成自己的營(yíng)銷(xiāo)目的的。 “最偉大的推銷(xiāo)員”喬·吉拉德曾經(jīng)告誡推銷(xiāo)員說(shuō)：“不要過(guò)分地向顧客顯示你的才華。成功推銷(xiāo)的一個(gè)秘訣就是80％使用耳朵，20％使用嘴巴?！背聊\(chéng)懇的聆聽(tīng)，不但顯示了聆聽(tīng)者良好的修養(yǎng)和對(duì)講話者的尊敬，更給了聽(tīng)者充分的時(shí)間揣摩言說(shuō)者的心理狀態(tài)和溝通意圖。 所以在溝通中，“聆聽(tīng)”是一個(gè)十分重要的技巧，會(huì)起到“無(wú)聲勝有聲”的效果。有技巧的聆聽(tīng)和不知所措的沉默，表面上似乎有相同之處，實(shí)際上卻是完全不同的兩種境界。那么，什么時(shí)候該傾聽(tīng)，傾聽(tīng)該注意哪些技巧呢？ 客戶在滔滔不絕地抱怨你的產(chǎn)品價(jià)格多么貴，售后服務(wù)多么不到位的時(shí)候，千萬(wàn)不要馬上反駁，糾正客戶的想法，而是要集中精力傾聽(tīng)客戶的抱怨。嘴巴不動(dòng)的時(shí)候，腦子卻要?jiǎng)悠饋?lái)。迅速判斷客戶的意圖、愿望和誤解，整理出關(guān)鍵點(diǎn)，以便在客戶倒完“苦水”后，有針對(duì)性地回應(yīng)和說(shuō)服。 除了認(rèn)真思考外，你還需要用肢體語(yǔ)言和表情使對(duì)方感覺(jué)到你對(duì)他的尊重。比如，你要適時(shí)地點(diǎn)頭，表示贊同；要保持微笑，表示你的誠(chéng)懇態(tài)度；同時(shí)，還要適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，表示你在用心傾聽(tīng)。 營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域人才濟(jì)濟(jì)，營(yíng)銷(xiāo)手段更是千變?nèi)f化，仔細(xì)分析這些變化和表象，可以幫助我們更好地理解營(yíng)銷(xiāo)手段和營(yíng)銷(xiāo)目的的關(guān)系。上文提到的營(yíng)銷(xiāo)中該否沉默就是如此，營(yíng)銷(xiāo)員可以根據(jù)實(shí)際情況分析銷(xiāo)售過(guò)程中什么時(shí)候該沉默，什么時(shí)候該發(fā)聲，以便心中有數(shù)，臨陣不慌。