4月8日，普華永道發(fā)布報(bào)告指出，消費(fèi)者期待一種“全零售”的消費(fèi)體驗(yàn)方式。

　　普華永道發(fā)布的報(bào)告名為《實(shí)現(xiàn)全零售—消費(fèi)者的期望推動(dòng)未來零售商業(yè)模式的發(fā)展》，其訪問對象覆蓋了全球五大洲15個(gè)地區(qū)的15000多名網(wǎng)上消費(fèi)者，其中900名來自中國。

　　報(bào)告稱，消費(fèi)者已將多渠道購物視為理所當(dāng)然之事，零售商最初也以此方式來應(yīng)對電子商務(wù)帶來的挑戰(zhàn)，但目前已衍生出一個(gè)以渠道為核心的昂貴模式：營銷、采購和供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)龐雜，損益表過度復(fù)雜、彼此孤立，銷售渠道來源采納不同的會(huì)計(jì)處理方法等等。

　　對此，普華永道認(rèn)為，零售商需要超越渠道思維，并提出了“全零售”的概念。它具有雙重含義，一是所有渠道擁有一個(gè)統(tǒng)一的品牌故事，二是擁有一個(gè)充分整合的后臺(tái)運(yùn)營模式，配以靈活和創(chuàng)新的技術(shù)。

　　根據(jù)報(bào)告，本次調(diào)查的受訪者們?yōu)榱闶凵淘O(shè)定了極高的標(biāo)準(zhǔn)，其中包括先進(jìn)的店內(nèi)技術(shù)、全天候“隨時(shí)互動(dòng)”的服務(wù)意識(shí)、使消費(fèi)者實(shí)時(shí)了解個(gè)別店鋪產(chǎn)品庫存的能力，以及零售商能保證所有店鋪保持一致的價(jià)格和供應(yīng)。

　　這種方式既能將數(shù)字體驗(yàn)帶到現(xiàn)實(shí)世界當(dāng)中，同時(shí)又能提供一個(gè)更綜合、更個(gè)性化的體驗(yàn)。“全零售”商業(yè)模式要求提供一致的卓越客戶體驗(yàn)的前端與配備新銳技術(shù)的后臺(tái)相結(jié)合。

　　普華永道中國大陸零售及消費(fèi)品行業(yè)主管合伙人王曉稱，網(wǎng)購已成為人們生活中日漸增長且不可或缺的一種行為，消費(fèi)者使用多種設(shè)備，但需要加強(qiáng)在使用各種設(shè)備時(shí)體驗(yàn)的一致性。

　　與其他地區(qū)的受訪者相比，中國受訪者在網(wǎng)購行為上表現(xiàn)更為積極。76%的中國受訪者每周都會(huì)進(jìn)行網(wǎng)購，在全球范圍內(nèi)，此數(shù)值為26%。2013年，近四分之一的中國受訪者使用手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)購，較去年增長了六成。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，超過90%的中國受訪者及55%的全球受訪者，通過社交媒體對他們的產(chǎn)品或品牌體驗(yàn)發(fā)表評論。

　　“在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)購物體驗(yàn)方面，中國可說比世界任何地方都先進(jìn)，但是很少有零售商將這種數(shù)字體驗(yàn)帶入到實(shí)體店當(dāng)中。把電子商務(wù)和O2O融于實(shí)體環(huán)境中，這點(diǎn)很重要。零售商可利用社交媒體增強(qiáng)購物體驗(yàn)，并利用數(shù)據(jù)分析來培養(yǎng)更加忠誠的客戶。”普華永道中國大陸及香港數(shù)字化咨詢服務(wù)主管合伙人黎凱霆表示。