接待。應(yīng)特別關(guān)注以下三點： 
其一，接待地點。在力所能及的前提下，各級國家行政機(jī)關(guān)均應(yīng)設(shè)置專用的來訪接待室。一般而言，來訪專用的接待室應(yīng)干凈整潔，保持肅靜，并且易于保密。除此之外，還應(yīng)交通便利，易于尋找。為此可在附近懸掛指示牌，并在其門上懸掛醒目標(biāo)志。
其二，接待人員。接待來訪者的工作人員，大體上可分作專業(yè)人員與非專業(yè)人員兩類。前者是指信訪部門的工作人員，后者則指非信訪部門的其他基層公務(wù)員。不論是專業(yè)人員還是非專業(yè)人員，在來訪者的眼中都是國家行政機(jī)關(guān)的代表。因此，在接待來訪者時，均應(yīng)以禮待人，平易近人，熱情助人。在任何情況下，都不允許對來訪者不理不睬，怠慢輕視，推諉訓(xùn)斥，或者譏刺挖苦。
其三，接待程序。正式接待來訪者時，有必要遵守必要的接待程序，以示接待的正規(guī)化和對對方的尊重。來訪者抵達(dá)時，應(yīng)起身相迎，握手問候，并為其讓座，對對方以尊稱相稱。當(dāng)來訪者反映問題時，應(yīng)認(rèn)真傾聽，作好筆錄。必要時可請對方簽名或進(jìn)行核對，但不可誘導(dǎo)對方。對對方提出的要求，不宜急于表態(tài)，而應(yīng)遵守規(guī)定。當(dāng)對方告辭時，應(yīng)起身相送，并主動道別，切不可逐客。倘若必要，應(yīng)主動與來訪者保持聯(lián)系。
3.電話的接聽。打電話反映問題，是近年來人民群眾來信來訪的一種新形式。對于人民群眾為反映問題而撥打來的每一個電話，基層公務(wù)員均應(yīng)認(rèn)真對待，認(rèn)真處理。
其一，設(shè)立“熱線電話”。有條件的單位或部門，可設(shè)立專用的“熱線電話”，為人民群眾參政議政、監(jiān)督舉報、反映問題主動提供方便?！盁峋€電話”設(shè)立之后，應(yīng)利用大眾傳媒公布其專用號碼與值守時間。
其二，指派專人接聽。凡正式設(shè)立的面向社會的“熱線電話”，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接聽；并建立健全其崗位責(zé)任制。對其基本內(nèi)容，一般應(yīng)進(jìn)行記錄或錄音。必要的話，還須報轉(zhuǎn)答復(fù)。
其三，注意通話態(tài)度?；鶎庸珓?wù)員不論是否專門負(fù)責(zé)“熱線電話”的接聽，在其接聽人民群眾撥打進(jìn)來的反映有關(guān)問題的電話時，均應(yīng)注意自己的通話態(tài)度，表現(xiàn)出自己高度的政治責(zé)任心與為群眾服務(wù)的熱情。一定要做到來者不拒，有問必答，熱情以對。不允許一推了之，含糊其詞，或傲慢無禮。
工作通常也應(yīng)列入計劃之內(nèi)。 
就安全保衛(wèi)工作而言，一定要“謹(jǐn)小慎微”。不但需要制定預(yù)案，思想上高度重視，而且還需要注重細(xì)節(jié)，從嚴(yán)要求。就宣傳報導(dǎo)而言，則應(yīng)注意統(tǒng)一口徑，掌握分寸，并報經(jīng)上級有關(guān)部門批準(zhǔn)。有關(guān)的圖文報導(dǎo)資料，一般應(yīng)向接待對象提供，并應(yīng)自己存檔備案。

（二）禮賓次序
禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時間或同一地點接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，接待方應(yīng)依照約定俗成的方式，對其尊卑、先后的順序或位次所進(jìn)行的具體排列。
目前，我國官方活動中所執(zhí)行的禮賓次序的基本排列方式主要有如下五種。
1.排列職務(wù)。在正式場合接待多方來賓時，往往會依據(jù)其具體的行政職務(wù)的高低進(jìn)行排列。對于擔(dān)任同一行政職務(wù)者，可按其資歷即任職的早晚排列。對于已不再擔(dān)任行政職務(wù)者，則可參照其原職進(jìn)行排列；但講究將其排在擔(dān)任現(xiàn)職者之后。若是接待團(tuán)體來賓，其團(tuán)長或領(lǐng)隊的職務(wù)的高低，則是為其進(jìn)行排列的基本依據(jù)。
2.排列字母。舉行涉外性質(zhì)的大型國際會議或國際體育比賽時，按國際慣例，可依據(jù)其參加者所屬國家或地區(qū)名稱的首位拉丁字母的先后順序進(jìn)行排列。若其名稱的首位字母相同，則可依據(jù)其第二位字母的先后順序進(jìn)行排列。以下各位字母相同，亦可據(jù)此類推。
3.抵達(dá)早晚。對于駐外機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人或是各類非正式活動的參加者，可依據(jù)其正式抵達(dá)現(xiàn)場的時間的早晚進(jìn)行排列。此種方式，平常亦稱作“先來后到”。
4.報名先后。舉辦大型招商會、展示會、博覽會等商貿(mào)類活動，或上述幾種方式難以采用時，可依據(jù)來賓正式報名參加活動的遲早進(jìn)行排列。
5.不做排列。此種方式又稱“不排名”。實際上，它是在難以用其他方式進(jìn)行排列時的一種特殊變通方式的排列。
為避免接待對象產(chǎn)生疑問或不滿，接待方不管具體采用哪一種禮賓排列方式，均須以適當(dāng)?shù)男问教崆跋蚪哟龑ο筮M(jìn)行必要的通報。

（三）迎送陪同
具體從事來賓接待時，迎送與陪同工作都是接待方必須高度重視，悉心以對的。
1.來賓的迎送。接待正式來訪的重要客人，有時可酌情為其安排迎送、送別活動，以示對對方的重視與禮遇?；鶎庸珓?wù)員負(fù)責(zé)迎送活動時，主要需要注意兩大問題。
其一，限制迎送的規(guī)模。目前，根據(jù)接待禮儀簡化的要求，有必要對迎送規(guī)模加以限制。在接待內(nèi)賓時，通常不應(yīng)安排專門的迎送儀式。即便有必要組織一般性迎送時，亦應(yīng)務(wù)實從簡，在參加人數(shù)、主人身份、車輛檔次與數(shù)量上嚴(yán)格限制。
其二，明確時間與地點，對于遠(yuǎn)道而來的客人，東道主一方安排專人為其館來送往，往往在所難免。負(fù)責(zé)迎送來賓者所須重視的，是一定要提前與對方商定雙方會合的時間與地點。對于迎送來賓的具體時間與地點，雙方不僅要先期確定，而且通常還應(yīng)講究主隨客便。必要時，在來賓正式動身前，接待人員還須再次與對方進(jìn)行確認(rèn)。
2.客人的陪同。在來賓來訪期間，東道主一方在必要時往往會指定專人負(fù)責(zé)陪同對方。一般來講，陪同客人時注意事項主要有三：
其一，照顧客人。在客人停留于東道主一方的整個期間，其陪同人員都要從始至終地對客人加以關(guān)注。在不妨礙客人個人自由的前提下，對對方的照顧要主動、周到。
其二，方便客人。對于客人停留期間所提出的一切合理而正常的要求，陪同人員均應(yīng)想方設(shè)法盡力加以滿足，并主動為其工作、生活提供一切方便。
其三、堅守崗位。在任何情況下，陪同人員均須堅守崗位，不得以任何借口脫崗。平時，陪同人員不僅要做到隨叫隨到，還應(yīng)自覺做到在規(guī)定時間之前到崗。陪同人員等待客人是正常的，而讓客人等待陪同人員則是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹?

二、信訪的接待
信訪，是對人民群眾來信來訪的簡稱。具體來講，它指的是人民群眾通過來信、來訪或者打電話的方式，直接向國家行政機(jī)關(guān)反映其個人或集體意愿的一種
方式。由此可見，接待人民群眾的來信來訪，既是基層公務(wù)員的職責(zé)之一，又是其聯(lián)系群眾，與對方進(jìn)行溝通、對話的一種方式。 
我國政府對待信訪工作的基本原則，是要以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，了解民意，體察民情，下情上達(dá)，上情下知，充分發(fā)揚社會主義民主。

（一）基本制度
負(fù)責(zé)信訪工作的基層公務(wù)員不但有責(zé)任及時、有效地確保政府與群眾之間溝通渠道的暢通，而且還應(yīng)對有關(guān)信息進(jìn)行必要的甄別，以免謊報消息，誤導(dǎo)上級。因此，必須建立健全信訪工作的基本制度，并要求每一位信訪工作者自覺予以遵守。
1.登記制度。對所有的來信來訪，都必須進(jìn)行規(guī)范化的登記。登記的主要內(nèi)容應(yīng)為：來信來訪者的姓名或化名、性別、政治面貌、工作單位、職務(wù)職稱、民族、籍貫、家庭住址、聯(lián)絡(luò)方式、反映問題、基本要求、建議要點，等等。
進(jìn)行具體登記時，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，簡明扼要。登記后，通常要進(jìn)行復(fù)核。一切有關(guān)的材料，通常均應(yīng)存檔保存。
2.接待制度。為了便于各級國家行政機(jī)關(guān)與人民群眾之間密切聯(lián)系，加強(qiáng)溝通，應(yīng)建立專門的接待制度，使信訪工作制度化。各級公務(wù)員尤其是負(fù)責(zé)者，要拿出固定的時間專門接待來訪者，并批閱其來信。與此同時，還應(yīng)設(shè)立專用的電話線路服務(wù)于社會。
接待制度一經(jīng)確立，即應(yīng)向社會公布，并認(rèn)真接受全社會的監(jiān)督。
3.轉(zhuǎn)辦制度?；鶎庸珓?wù)員對于群眾來信來訪中所反映的情況與問題，必須認(rèn)真對待。如果在本部門或本人職責(zé)范圍之內(nèi)，一律要盡快解決，不得推諉、拖延；如果需由其他單位或部門辦理，則應(yīng)依照有關(guān)的規(guī)定和手續(xù)，從速將其轉(zhuǎn)交辦理。不允許擅自越權(quán)代辦，也不得借故不轉(zhuǎn)、不辦，或拖延其轉(zhuǎn)辦時間。
4.催查制度。轉(zhuǎn)交其他單位或部門辦理的來信來訪，必須有所回報。必要的話，還應(yīng)指定回報的期限。對某些重要的信訪案件，信訪部門接規(guī)定應(yīng)在一定時間內(nèi)對承辦單位或部門進(jìn)行催促，即催辦。具體承辦單位或部門則應(yīng)對其高度重視，認(rèn)真組織專人負(fù)責(zé)查處，并限期結(jié)案，即查辦。催辦與查辦互相關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成催查制度。
5.報告制度。信訪部門通常應(yīng)對本職工作進(jìn)行經(jīng)常性的總結(jié)。一般每個月應(yīng)進(jìn)行一次統(tǒng)計分析，每個季度應(yīng)進(jìn)行一次綜合研究，每半年或一年應(yīng)進(jìn)行一次全面總結(jié)。
任何有關(guān)信訪工作的統(tǒng)計分析、綜合研究、全面總結(jié)，任何與信訪工作相關(guān)的突發(fā)性、關(guān)鍵性事件，均應(yīng)依照有關(guān)程序及時準(zhǔn)確地向上級機(jī)關(guān)報告，并通報其他有關(guān)部門。

（二）日常工作
要使信訪工作有所收效，需要基層公務(wù)員從大處著眼，從小處著手，全心全意地處理好下述日常性、事務(wù)性工作。
1.來信的處理。處理人民群眾來信的工作，一般稱為辦信?；鶎庸珓?wù)員在辦信時，除了應(yīng)當(dāng)及時查閱、及時處理、及時答復(fù)外，還須按照下列有關(guān)程序進(jìn)行。
其一，拆封。通常應(yīng)作到當(dāng)日接信，當(dāng)日拆啟。拆啟來信時，一般均應(yīng)注明拆啟日期或加蓋日戳，并進(jìn)行編號，以供日后查閱。
其二，閱信。拆啟來信后，應(yīng)盡早認(rèn)真閱讀，不準(zhǔn)拆而不閱，或閱信時漫不經(jīng)心。閱信時，應(yīng)客觀冷靜，理清頭緒，掌握重點，全面了解其內(nèi)容。
其三，登記。閱信之后，應(yīng)對其認(rèn)真登記。進(jìn)行來信登記的具體內(nèi)容，則應(yīng)遵照有關(guān)規(guī)定而定。
其四，報轉(zhuǎn)。大凡重要來信，都要報轉(zhuǎn)。報，是指報請領(lǐng)導(dǎo)閱批。它要求報得準(zhǔn)，既不漏報，又不濫報。轉(zhuǎn)，則是指將來信轉(zhuǎn)給有關(guān)單位或部門處理。它要求符合規(guī)定，不亂轉(zhuǎn)，不錯轉(zhuǎn)，不得轉(zhuǎn)給來信直接所涉之人。
其五，答復(fù)。對來信者，必須在一定期限內(nèi)給予必要的答復(fù)。即便其反映的問題一直懸而未決，也不宜不理睬來信者。來信報轉(zhuǎn)后，一般可告知來信者。
其六，存查。結(jié)案之后的一切來信，都應(yīng)整理歸檔，以備查考。與此同時，要對來信予以保密。不論是來信者的姓名或來信的內(nèi)容，均不得隨意向外界