1、消除客戶的警惕心：先約好再前往

　　預(yù)約是成功銷售中非常重要的一步，在拜訪前，需要與客戶約定，征求對方的意見，從而讓對方有個思想上的準(zhǔn)備。這對雙方都有好處，一方面，這是對準(zhǔn)客戶表示尊重，準(zhǔn)客戶會感謝你的誠意，另一方面，可以消除準(zhǔn)客戶的警惕心，提高準(zhǔn)客戶對銷售人員的信任度。

　　譚燕是某家人才培訓(xùn)服務(wù)公司新來的推銷人員，她預(yù)約了一家企業(yè)人力資源部經(jīng)理王箏。我們來看看她的對話：

　　【銷售人員PK秀】

　　》》》銷售人員譚燕

　　譚燕：早上好，請問您是王箏嗎?

　　客戶：是的，我是王箏，請問您哪位?

　　譚燕：我是譚燕，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，請問張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎?

　　客戶：有一點點忙，田小姐，有什么事情?

　　譚燕：是這樣的，我們公司最近推出了一項的特訓(xùn)服務(wù)，就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)的客戶，可以享受到正常價格的八折優(yōu)惠，不知道王經(jīng)理覺得怎么樣?

　　客戶：原來是這樣，田小姐，不如這樣吧，你先發(fā)一份傳真給過來，如果有需要我會聯(lián)系你的。

　　譚燕：好吧，待會我把傳真給您發(fā)過去，請注意查收一下。

　　》》》銷售人員田麗

　　坐在一旁的主管田麗，聽到譚燕的一席話，搖搖頭說：“這樣的預(yù)約客戶是永遠(yuǎn)也不會見你的”。譚燕詫異，由于緊張，竟不知道自己錯在哪里。說著，田麗便撥通了一個客戶的電話。

　　田麗：“早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?”

　　客戶：“方便，方便，您是……?”

　　田麗：我是凱達(dá)的田麗，稻田的“田”，美麗的“麗”。是這樣的，我今天特意給您打電話告訴您一個非常好的消息。最近聽說貴公司正在提拔一批年輕干部，王先生也正為此時在不斷努力，我想我也許能給您一點幫助。”“

　　客戶：“確實有這個事情，您怎么知道的呢?”

　　田麗在通話中，做了簡單的介紹之后，與簡介的語言說明了打電話的目的。一句話切中對方要害，立刻激發(fā)了客戶的談話興趣。有了興趣之后，接下來談話就順理成章了。

　　譚燕和田麗的面對同樣的客戶，不同的話術(shù)卻產(chǎn)生了不同的結(jié)果。這說明，預(yù)約客戶必須掌握說話技巧。

　　在打預(yù)約電話之前，很多銷售人員不知道第一句應(yīng)該說什么，或者不在知道用什么方式去更好地表達(dá)。其實，這些人不是缺乏這方面知識、能力，最重要的是害怕對方拒絕，很多 客戶一聽“銷售”這兩字，就不由分說“啪”地掛掉電話。這對于任何一個銷售人員來說，無疑都是最丟面子的事情，自信心非常受打擊。而且很有可能失去這個客戶。

　　所以，預(yù)約客戶的時應(yīng)該說什么，如何去說，短短的幾句話對整個銷售過程都起著決定性的作用。我們先來看一下首次預(yù)約客戶應(yīng)該說的話：

　　1)、問候客戶：讓客戶對你產(chǎn)生好感

　　在日常生活中，熟人、朋友、鄰居之間碰面，或者打電話時都會習(xí)慣性地打聲招呼，“王叔叔，早上好”、“李小姐，上班去啊?！钡鹊?，這些在平常不過的問候語可以瞬間拉近雙方的心理距離，讓對方產(chǎn)生一種親近感。同樣，這樣的問候語適合銷售人員與客戶之間，而且是越簡單越好，問候語只是相互溝通中一個小小的點綴，貴在精，不在多。值得注意時，要注意場合、對象，場合不同、對象不同，問候語也要做相應(yīng)的調(diào)正。

　　比如，對方是一位高級部門經(jīng)理，正在上班，你就不能靠口就隨隨便便地稱呼對方“哥”或者其他昵稱，而是要正式一點，稱呼對方“ⅩⅩ經(jīng)理”“ ⅩⅩ先生”

　　2)、介紹自己：讓客戶知道你是誰?

　　當(dāng)你接到一個陌生電話的時候，第一反映就是想知道對方是誰。當(dāng)客戶接到你的電話時，同樣想知道這個問題。因此，在進(jìn)行簡單的問候之后，就要立即告知對方你是誰。

　　然而，有的銷售人員因為由于怕遭到拒絕，就像害怕被對方識破身份一樣。拐彎抹角，有意隱瞞，一番繞繞繞之后才肯說出自己的名字。豈不知，這樣更加令人反感，因為對方在聽你說話的時候，一直在納悶“這是誰”“說這些跟我有什么相干”。即使對方回應(yīng)了你的話，大都也是口是心非。如果是這樣，就宣告預(yù)約失敗了。

　　3)、引出產(chǎn)品：讓客戶知道你拜訪的目的。

　　自我介紹不是最終目的，而是要引出接下來談?wù)摰脑掝}。每個銷售人員必須記住，在任何時候，與客戶交流都不能脫離 “產(chǎn)品” 這個主題。有人說，首次預(yù)約客戶，就談?wù)摦a(chǎn)品合適嗎?我要是說的是，過多地推薦產(chǎn)品，或者要其直接購買肯定不合適，但是起碼要讓對方知道你推銷的是什么，拜訪的目的是什么。因此在介紹身份的時候，無意中提醒客戶，你即將拜訪的目的是推銷某產(chǎn)品或服務(wù)，至于具體情況則不必提。

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　　比如：“田經(jīng)理您好，我是凱達(dá)的小燕，今天是特意是向您匯報一個重要事情!”這個“重要事情”已經(jīng)暗示客戶接下來要談?wù)摰脑掝}。

　　在前往拜訪一個客戶前，銷售人員必須走“預(yù)約”這個程序，否則，很有可能吃“閉門羹”。而且現(xiàn)在很多企業(yè)明文規(guī)定：“沒有預(yù)約，恕不接待”，這就導(dǎo)致很多銷售人員不預(yù)約就無法去拜訪。

　　2、讓對方感到你的責(zé)任心：帶上該帶的東西

　　當(dāng)銷售人員與客戶面對面交流的時候，勢必需要許多相關(guān)的資料的輔助。比如，產(chǎn)品見解，合同條款、印章、名片或者其他文件等等，這些都是必帶用品。無論是首次拜訪準(zhǔn)客戶，還是再次拜訪老客戶必須，都必須提前準(zhǔn)備足夠的資料文件，否則就失去了拜訪的意義。

　　從更深層次來看，這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，做事粗心大意，丟三落四，會給客戶留下辦事雜亂無章，不可靠，不值得信賴的壞影響。如此一來，對方甚至?xí)岩赡愕呢?zé)任心。

　　在拜訪客戶之前，銷售人員一定要全面檢查自己的隨身所帶。出門前，快速、準(zhǔn)確地確定各種所需資料，并先仔細(xì)的檢查一遍。

　　【銷售人員PK秀】

　　》》》銷售人員小秦

　　小秦是一名年輕的葡萄酒推銷員，經(jīng)朋友介紹他認(rèn)識當(dāng)?shù)匾晃环浅Ｓ忻麩熅拼砩獭Ｒ惶?，他去拜訪這位客戶，希望把這個品牌的酒介紹給這位代理商。

　　他帶上產(chǎn)品資料、名片就出發(fā)了。來到客戶辦公室后，怯生生地遞上了一張名片，簡單了做了自我介紹?？蛻糁苯訂枺骸澳銈兊木剖裁磧r格?”

　　“這款高端的經(jīng)銷價370多元，另一款也是100多，另外還有50~60的?！闭f著又遞上了一張報價表。

　　客戶掃了一下，對小秦說：“價格不重要，我要的是質(zhì)量和口感，帶樣品了嗎?我只需要嘗一嘗即可?！?/p>

　　“不好意思，我沒有?！毙∏卣f這話的時候聲音很小，顯然，他根本沒有預(yù)料到客戶會如此直截了當(dāng)?shù)貑枴?/p>

　　客戶又說，“那我們怎么賣?怎么合作。你說自己的酒好，讓我經(jīng)銷你們的酒，可是你卻不能為我提供更多更充分的證據(jù)。”

　　》》》銷售人員李炳

　　李炳是一名新型清潔能源處理器推銷員，一次，他到一家大型集團(tuán)公司洽談產(chǎn)品代理合作事宜。在產(chǎn)品介紹會上，面對臺下坐的十幾位企業(yè)老總，他心理還是有些擔(dān)憂。這次推銷能否成功關(guān)鍵就在于，是否能打動在場“領(lǐng)導(dǎo)”。為了增強(qiáng)說服力，李炳在上課前精心準(zhǔn)備了授課的幻燈片(PPT)，并將自己收集的刊載有公司各種信息的報紙和刊物重新整理過一遍，然后挑一些新鮮的、重點的做上標(biāo)記。

　　在課堂上，當(dāng)講到公司時，他就找出有關(guān)公司的報道、資料與大家分享。當(dāng)講到產(chǎn)品時，就找出刊登有公司產(chǎn)品的相關(guān)報道讀給大家聽。上完課，場下做的各位令你感到都夸李炳講得生動，內(nèi)容很豐富。并紛紛向他索要相關(guān)的資料。

　　其實，他們不知道的是，這些講課的內(nèi)容都來自于公司的輔銷資料。有很多都是曾刊登在國家權(quán)威媒體上具有很強(qiáng)的說服力的資料。而這些資料又都是客戶最想要的而平時又很難得到的。這次拜訪之后，李炳有一個很大的感觸：輔銷資料太重要了，平時一定要注意收集整理。

　　“工欲善其事，必先利其器”，凡是對推銷有理的一切輔銷資料都是拓展銷售事業(yè)的利器。只要運(yùn)用得巧妙，一定能在關(guān)鍵時刻出奇制勝。因此，銷售人員在拜訪客戶，一定要帶上該帶的東西，讓這些東西輔助你打動客戶。

　　1)、對資料進(jìn)行分類管理

　　很多銷售人員在拜訪客戶前，總是手忙腳亂，顯得毫無頭緒，不是忘記帶合同副本，就是忘記帶產(chǎn)品資料。其實，這就是準(zhǔn)備工作做的不足最常見的表現(xiàn)，臨陣磨槍，內(nèi)心總會有些緊張。這就需要銷售人員提前做好準(zhǔn)備，根據(jù)將要拜訪客戶需要，將所需資料一一清點。

　　對于大部分銷售人員來講，在拜訪前，需要做好以下幾點準(zhǔn)備：

　　銷售人員拜訪客戶前必備用品

　　個人用品 銷售人員是公司的“形象大使”，代表著公司的形象、產(chǎn)品的形象、甚至是品牌的形象。因此，銷售人員的專用著裝，以及佩戴的領(lǐng)帶、胸牌等必不可少的東西。尤其是女性需要更加謹(jǐn)慎，在化妝品，首飾上有更家嚴(yán)格的要求。

　　客戶資料 每個銷售人員每天幾乎都要需要按照固定的線路走訪客戶。因此，在拜訪之前就需要確定當(dāng)天的拜訪表、拜訪路線、客戶卡、裝送單(訂單)、業(yè)績報告等等。

　　產(chǎn)品資料 產(chǎn)品資料是與客戶交流過程最重要的媒介，重中之重，缺一不可，包括商標(biāo)貼紙、海報、價格牌、促銷牌、餐牌POP廣告等等。

　　2)、養(yǎng)成分類管理客戶的習(xí)慣

　　有些銷售人員粗心大意、丟三落四，是由日常工作中不良的行為累積而的。行為方式形成了穩(wěn)固的動力定勢，亦即會變現(xiàn)自己的工作中。在這種情況下，銷售人員就應(yīng)該從日常工作中的一點一滴做起。把客戶按照不同的類型，進(jìn)行分類管理，認(rèn)真地做好每一個客戶的拜訪記錄。細(xì)分客戶，然后根據(jù)客戶的類型實現(xiàn)差異化服務(wù)，然后權(quán)衡全面的得失、利弊分析，可以大大提高營銷效率。

　　比如，在拜訪客戶的過程中，把客戶的的問題，建議一一記錄下來，有助于對客戶有更深的了解。

　　這樣，就可以根據(jù)客戶的個體需要準(zhǔn)備更多的產(chǎn)品資料，因為有些資料是可帶、可不帶的?？蛻舨恍枰獎t沒必要，客戶需要則一定要帶上。比如，產(chǎn)品樣本，只有在客戶明確提出需要時才有必要帶。

　　3)、拜訪前的準(zhǔn)備工作要集中注意力，保持適度的緊張。

　　每個人都有這樣的體會：每當(dāng)自己心情緊張時，即使十分明顯的錯誤、疏漏，也很容易忽略。其實，這種粗心純粹是由情緒過度緊張或過度放松所造成的。心理學(xué)家研究表明：智力操作效率與情緒之間是一種“倒型曲線關(guān)系”。當(dāng)情緒過分緊張或過度放松時，智力操作效率都是最差的。很多銷售人員在拜訪客戶前，要么想很多與客戶無關(guān)的事情，要么過度地?fù)?dān)憂見面后的事情?？傊捎谇榫w問題影響到了行為方式。所以，不宜過于緊張，也不宜過于放松，保持適度的緊張也是防止粗心的有效方法。

　　正因為這樣，每個銷售人員必須加強(qiáng)對拜訪工作重要性的認(rèn)識，提高責(zé)任心，認(rèn)認(rèn)真真對待每一位客戶。任何時候都不能馬馬虎虎，隨隨便便，掉以輕心，自動自覺地克服分心現(xiàn)象，從而徹底克服粗心大意的毛病。

　　3、給對方留下最好的印象：你的形象就是產(chǎn)品的最好展示

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　　每個銷售人員初入銷售這個行業(yè)的時候，接觸最多的，恐怕就是如何樹立自己的良好形象，我想，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)，還是培訓(xùn)講師都會強(qiáng)調(diào)這個問題。但是，又有多少人真正地重視起來了呢?也許有的人認(rèn)為只要干凈利落，服飾整潔就可以擁有良好的形象。這是一個很大的誤區(qū)，一個優(yōu)秀的銷售人員職業(yè)形象遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過這個范疇。

　　一位名人說，“服飾美不如臉蛋美，臉蛋美不如內(nèi)心美，內(nèi)心美的人才是最美麗的人”。這句話用在銷售上在合適不過了。要想樹立良好的個人形象，不僅僅是服飾要整潔，相應(yīng)的，在行為上、語言上、神態(tài)上都要表現(xiàn)得一致。如初次與客戶第會面時，用一個友好的微笑、穩(wěn)穩(wěn)地握住對方手、清楚的談吐、積極的神態(tài)都會個客戶留下最好的印象。

　　一家貨車銷售公司，有兩個銷售人員，小劉和小齊。一天，一位客戶走進(jìn)展示廳A區(qū)，走到小劉前面，問：“你們這有5000噸位的大貨車只嗎?”

　　【銷售人員PK秀】

　　》》》銷售人員小婷

　　小婷奇怪地看了一眼，顯得十分吃驚，臉無表情地說：“沒有，我們這從沒有生產(chǎn)過這么大容量的船只”。

　　這位客戶看著小婷，以為他在說瘋話。

　　“您能給我一份產(chǎn)品說明書嗎?”客戶央求似的對小婷說。

　　說完之后，他想，本來就沒有何必會浪費(fèi)他時間。于是，他表現(xiàn)出一副不屑的表情，說，“就這些，拿去看吧?！边@位客戶看著小婷冷冰冰的臉，轉(zhuǎn)身離開。

　　》》》銷售人員小齊

　　轉(zhuǎn)到展示廳B區(qū)，這位客戶又走到另一位推銷員小齊面前，說了同樣的話：“據(jù)我了解，貴公司沒有超大噸位的貨車，可以預(yù)定嗎?！边@位推銷員同樣顯得很吃驚，唯一不同的是，他爽快地答應(yīng)了，面帶微笑地說：“沒問題，由于這樣大噸位的貨車需求較少，我們只接受現(xiàn)場訂制，所以沒有符合您要求的產(chǎn)品。但我會把您的情況反映給總部的，我們來詳談一下吧”。客戶向小齊提供了具體的數(shù)據(jù)以及其他參考資料，并決定在這預(yù)定一輛，第二天，這位客戶就帶來了支票。

　　最后，這位客戶在評價薄上這樣評級啊小齊：“在這里，你是惟一讓我感到溫暖的人。你的微笑就像太陽一樣燦爛，讓我有了賓至如歸的感覺?！?/p>

　　可見，很多時候客戶認(rèn)同的不僅僅是你的產(chǎn)品，還有你的態(tài)度和服務(wù)!態(tài)度不好，服務(wù)差的銷售人員常常給人一種“拒之千里之外”的感覺，讓對方無法接近你。所以，如何在客戶面前展示出自己做好的一面，是成功銷售的前提。那么，銷售人員應(yīng)具備良好的銷售品質(zhì)呢?這里有一個簡單FATHE公式：

　　1)、熱情——表現(xiàn)你的熱情，熱情有感染力

　　至今“客戶就是上帝”這一觀念已成為許多商家的信條和經(jīng)營法寶。而對于一個銷售人員來說，也應(yīng)該熱情至上。成功地服務(wù)客戶，首先在于如何善侍客戶，一個銷售人員推銷的不僅僅是產(chǎn)品，而是對客戶的一種人情關(guān)懷。給予客戶的關(guān)心越多，也就越容易被認(rèn)可。，使他們對所提供的服務(wù)感到滿意，在目前的市場狀況下，產(chǎn)品越來越多，競爭越來越激烈，如果服務(wù)不周到就有淘汰的可能，因此，熱情為客戶服務(wù)，客戶就會給你帶來滾滾財源。

　　2)、專心——仔細(xì)聽別人的話，注意他們的需要

　　多聽少說，這是所有優(yōu)秀銷售人員的共識，在與客戶的交流的時候要專心傾聽客戶的話，觀察對方的一舉一動。因為客戶一旦產(chǎn)生購買需求，這些信息就會通過表情、語言、肢體動作表現(xiàn)出來。然而，這些信息優(yōu)勢稍縱即逝的，稍不留神就錯過了。因此，，銷售人員必須仔細(xì)聽，勤總結(jié)，并適時地加以啟發(fā)，從而輕松捕捉到客戶的需求信息。

　　3)、機(jī)智——及時地贊賞客戶的個人觀點

　　每個人都喜歡受到別人的贊美和夸耀，客戶也一樣，當(dāng)客戶表達(dá)某一個想法和觀點時。銷售人員要即使地給予肯定和贊揚(yáng)，而且在表達(dá)贊美之意時一定要真誠。值得一提的是，贊美不是單純地奉承，而是在肯定對方觀點的同時做出相應(yīng)的回應(yīng)，比如，加以總結(jié)、反問對方一個問題等等。只有這樣互動起來，保證交流溝通有效地進(jìn)行下去，隨后談產(chǎn)品推銷的事也就會順利多啦。所以，真誠的贊美是增進(jìn)情感交流的催化劑。

　　4)、熱心——真心幫助的客戶，給客戶有見解的建議

　　銷售人員一定要有一副熱心腸，時時刻刻關(guān)心著客戶。尤其是當(dāng)客戶遇到困難時，更應(yīng)該給予關(guān)心和幫助。比如，對方遇到不順心的事，現(xiàn)在不能下決定或不合適簽協(xié)議，銷售人員就要應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙捪迬滋?，甚至在對你或你的公司沒有明顯利益的時候。你都非常感謝他。很多時候一個人的善解人意，一個人默默的關(guān)心都會讓對方覺得很感動。只要你真心地關(guān)系每一個客戶，即使是現(xiàn)在無法成交，也會獲得客戶的贊賞和尊重。

　　5)、友善——客戶提出反對意見或異議要友善

　　客戶提出異議，肯定就是有原因的，作為銷售人員，這個時候就應(yīng)該保持友善些，協(xié)作對方說出真正原因。千萬不可一味地爭論，非要爭一個勝負(fù)，比一個高低。其實，客戶的爭辯對你來說也是一個鼓舞，一次促進(jìn)。試想，如果對方把自己的不快和異議都藏在心里，這說明對方對你還不信任，或者對你的產(chǎn)品不信任，這反而對你是有害的。