2013年，我市各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴3970起，處結(jié)3875起，處結(jié)率達(dá)到97.6%，挽回經(jīng)濟(jì)損失531萬(wàn)元，解答咨詢電話61345次。煙臺(tái)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)榮獲“全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”稱號(hào)。今年市消協(xié)將如何發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督職能?昨日，煙臺(tái)市消協(xié)王光輝秘書長(zhǎng)接受了記者的采訪。

　　去年成立煙臺(tái)市首家消費(fèi)維權(quán)法庭

　　王光輝秘書長(zhǎng)介紹，去年在深入推行12315直通直聯(lián)、消費(fèi)糾紛和解、法律支持金等維權(quán)機(jī)制的基礎(chǔ)上，工商消協(xié)部門與法院共同探索建立了“消費(fèi)維權(quán)巡回法庭”，實(shí)現(xiàn)了一般消費(fèi)者投訴案件的“快受理、快審理、快結(jié)案、快執(zhí)行”。按照“反應(yīng)靈敏、程序規(guī)范、處置果決、指揮有力、分析準(zhǔn)確”的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)和改善12315平臺(tái)建設(shè)，進(jìn)一步暢通了消費(fèi)者訴求渠道，提升了維權(quán)效能。突出婚紗攝影、婚慶禮儀、汽車4S店、家電維修、裝飾裝修等服務(wù)領(lǐng)域，組織開展了整治“霸王條款”等維權(quán)行動(dòng)，促進(jìn)了服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)范。

　　經(jīng)過(guò)與中級(jí)法院多次協(xié)調(diào)，通過(guò)參觀取經(jīng)、建章立制、實(shí)地指導(dǎo)等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。市消協(xié)于2013年1月7日在福山區(qū)工商分局，成立了煙臺(tái)市首家消費(fèi)維權(quán)法庭。3月份，芝罘區(qū)消協(xié)與芝罘區(qū)法院成立了芝罘區(qū)消費(fèi)維權(quán)法庭。

　　為配合汽車三包責(zé)任規(guī)定的頒布，市消協(xié)于10月中旬組織部分汽車經(jīng)營(yíng)者與縣市區(qū)消協(xié)人員共計(jì)70余人進(jìn)行了專門培訓(xùn)，提高了投訴受理人員在處理汽車投訴當(dāng)中的理論水平，保證了《汽車修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的順利實(shí)施。

　　411戶企業(yè)獲第九屆消費(fèi)者滿意單位

　　去年，為倡導(dǎo)全社會(huì)廣大的經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，市消協(xié)、市工商局聯(lián)合市質(zhì)監(jiān)局、市文明辦、市糾風(fēng)辦、市物價(jià)局、市食藥監(jiān)局等職能部門共同開展了煙臺(tái)市第九屆消費(fèi)者滿意單位創(chuàng)建活動(dòng)。共有411戶企業(yè)被評(píng)為煙臺(tái)市第九屆消費(fèi)者滿意單位。

　　為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，暢通投訴和解渠道，提高消費(fèi)爭(zhēng)議解決效率，降低維權(quán)成本，市消協(xié)下發(fā)了專門文件，開展了第二批投訴和解聯(lián)絡(luò)單位的推薦活動(dòng)，積極搭建企業(yè)與消費(fèi)者溝通交流的平臺(tái)。共有58戶優(yōu)秀企業(yè)獲得了“煙臺(tái)市投訴和解聯(lián)絡(luò)單位”榮譽(yù)稱號(hào)。

　　全市各級(jí)消協(xié)組織充分運(yùn)用多種行之有效的社會(huì)監(jiān)督手段，不斷改善消費(fèi)環(huán)境。針對(duì)消費(fèi)陷阱，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示。全市消協(xié)組織共發(fā)布消費(fèi)警示83期，消費(fèi)提示113期。針對(duì)投訴熱點(diǎn)，及時(shí)開展監(jiān)督檢查。首先，將消費(fèi)者反映比較突出的問(wèn)題，集中起來(lái)反饋給相關(guān)職能部門;　其次，主動(dòng)參與對(duì)市場(chǎng)和商品的監(jiān)督檢查，先后參與了相關(guān)職能部門組織的“食品安全檢查”、“不平等格式條款監(jiān)督檢查”等活動(dòng)。

　　今年重點(diǎn)落實(shí)新《消法》，履行新職責(zé)

　　王秘書長(zhǎng)稱，今年3·15期間，各縣市區(qū)消協(xié)要緊緊圍繞中消協(xié)提出的2014年消費(fèi)維權(quán)年主題，突出新《消法》宣傳，開展3·15紀(jì)念活動(dòng)，深入學(xué)習(xí)宣傳新《消法》，普及新《消法》知識(shí)。

　　2014年，消協(xié)組織面臨著貫徹落實(shí)新《消法》、履行新職責(zé)等重要任務(wù)。今年將充實(shí)維權(quán)隊(duì)伍，積極吸收社會(huì)維權(quán)力量，充實(shí)維權(quán)隊(duì)伍，整合維權(quán)資源，提升維權(quán)合力。繼續(xù)吸收社會(huì)各界熱心消費(fèi)維權(quán)事業(yè)人士充實(shí)到3·15志愿者隊(duì)伍，并加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，充分發(fā)揮3·15志愿者作用，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　開展消費(fèi)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)

　　組織消協(xié)律師團(tuán)律師點(diǎn)評(píng)

　　王秘書長(zhǎng)介紹，今年將充分發(fā)揮消協(xié)社會(huì)監(jiān)督職能，通過(guò)充實(shí)商品和服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，開展市場(chǎng)監(jiān)督檢查、格式合同點(diǎn)評(píng)等活動(dòng)，強(qiáng)化商品和服務(wù)監(jiān)督。深入開展重點(diǎn)商品服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)督檢查活動(dòng)，積極聯(lián)合有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關(guān)服務(wù)等重點(diǎn)商品服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行監(jiān)督檢查，提升重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的商品和服務(wù)質(zhì)量。圍繞消費(fèi)者較為關(guān)注的熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，開展有針對(duì)性的消費(fèi)調(diào)查和消費(fèi)評(píng)議活動(dòng)，規(guī)范相關(guān)行業(yè)健康發(fā)展。

　　2014年，市消協(xié)將聯(lián)合有關(guān)單位、新聞單位和部分縣市區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展交通客運(yùn)場(chǎng)站服務(wù)情況體驗(yàn)調(diào)查、汽車售后服務(wù)和維修服務(wù)消費(fèi)調(diào)查、電動(dòng)自行車消費(fèi)調(diào)查、金融服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)等消費(fèi)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)。針對(duì)消費(fèi)者投訴的難點(diǎn)、熱點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，組織消協(xié)律師團(tuán)律師、新聞媒體對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的格式條款進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。特別針對(duì)旅游、餐飲行業(yè)的霸王條款和消費(fèi)陷阱，深入開展格式合同點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)行業(yè)提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范。按照新《消法》明確的遠(yuǎn)程銷售經(jīng)營(yíng)者的退貨義務(wù)等規(guī)定，采取多種有效措施，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)等遠(yuǎn)程銷售經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督工作，促進(jìn)新型商業(yè)模式的規(guī)范。通過(guò)開展商品比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評(píng)議等活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的誠(chéng)信監(jiān)督，并通過(guò)向社會(huì)披露、向有關(guān)部門反饋企業(yè)不誠(chéng)信問(wèn)題，推動(dòng)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)。

　　做好消費(fèi)者投訴受理工作是消協(xié)組織的一項(xiàng)重要職責(zé)。王秘書長(zhǎng)稱，今年要加強(qiáng)消費(fèi)投訴受理，按照投訴工作規(guī)范化、制度化、程序化、權(quán)威化要求，大力開展受理投訴工作。通過(guò)在網(wǎng)上開通微博、開辦專欄等形式，積極開展網(wǎng)上受理消費(fèi)者投訴咨詢服務(wù)活動(dòng)。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域問(wèn)題的研究，適時(shí)發(fā)布消協(xié)組織的觀點(diǎn)，引導(dǎo)維權(quán)輿論，指導(dǎo)維權(quán)工作。