隨著經(jīng)濟發(fā)展的加速，人民的收入水平不斷提高，在日常生活中，實體店購物甄選消費的占比與日俱增，但同時，消費者在實體店購物遇到行為態(tài)度極差“柜姐”的指數(shù)也與之攀升。對于服務人員的態(tài)度問題，人們通常把他歸類于服務人員的個人素質(zhì)問題，但根據(jù)研究和分析發(fā)現(xiàn)，服務人員有“脾氣”，或許是品牌文化在建立服務意識的環(huán)節(jié)上產(chǎn)生了疏忽。

　　“商品”已成往事“服務”才是核心

　　在科技迅速發(fā)展的大環(huán)境下，當今的市場競爭，早已由過去的“商品競爭”逐漸演變成了“服務競爭”。哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告就曾指出："公司利潤的25%~85%來自于再次光臨的顧客，而吸引他們再來的因素首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，然后才是價格。"如今，商品與商品之間的差距已經(jīng)越來越小，所以提高服務意識就顯得尤為重要，只有提高了員工的服務意識，服務水平才能真正得到提高，產(chǎn)品才有機會贏得更多的市場。

　　說到服務，不得不提的當屬來自河南的零售企業(yè)胖東來。馬云稱贊它：“引發(fā)了中國零售商的新思考，是中國企業(yè)的一面旗子。”雷軍稱贊它：“在中國零售業(yè)一直是神般存在。”胖東來的發(fā)展與成就，靠的絕不是賣場、采購的規(guī)模來博得消費者青睞，在很大程度上，它的聲名遠播，是依靠精細優(yōu)質(zhì)的服務而來。

　　與大多數(shù)把客戶服務中心放在高層的結(jié)構(gòu)不同，胖東來的服務中心，一般都設置在超市的正門入口。在賣場里處處可見人性化服務的點滴細節(jié)，如童車、童椅免費租借處的設置，提供多種不同功能的購物車供顧客選擇，在衛(wèi)生間內(nèi)放置兒童專用椅，在生鮮區(qū)的豬肉柜放置一次性手套和口罩，在收銀區(qū)設置洗手池，專門男士吸煙區(qū)的建立等等。為了提供專業(yè)的服務，胖東來盡量將操作標準規(guī)范化和流程化，在2008年的時候成立了實操標準小組，為各個部門的工作崗位制定了詳細的操作手冊和視頻，包含超市部、服飾部、電器部、珠寶部、醫(yī)藥部、餐飲部、時代廣場和百貨部的136崗位。

　　標準化、規(guī)范化的服務標準是培養(yǎng)服務意識的前提基礎，服務于人是服務經(jīng)營的根本，要樹立“服務第1”的意識就是要把握顧客的消費心態(tài)，服務質(zhì)量的好與壞、服務水平的高低都直接影響著顧客的穩(wěn)定性和顧客的拓展。

　　建立服務意識是品牌文化重要的一環(huán)

　　通常，把“銷售額”作為考核指標而完全不重視文化的品牌，往往容易造成服務人員的冷漠，沒有品牌文化的凝聚力，服務人員通常不愿意浪費時間與“只是逛逛”的顧客有過多的交涉。久而久之，練就了一副“以貌取人”的本領(lǐng)，從而流失了大量的客源，甚至導致品牌走向覆滅。

　　在日常的在購物體驗中，消費者幾乎沒有與品牌高層進行直接接觸的機會，通常服務人員的個人行為就代表了品牌的一切。實體店存在的意義即是為了提供給顧客良好的體驗從而產(chǎn)生消費沖動，而現(xiàn)在很多人迫于各方面的壓力忽略了顧客的體驗，本末倒置急于求成，卻適得其反地離目標越來越遠。因此創(chuàng)建品牌文化，并深刻傳達，對于品牌生命力的延續(xù)起著至關(guān)重要的作用。

　　在實際的經(jīng)營活動中，很多品牌也會針對日常工作中的種種事項制定出一套服務規(guī)范，讓店鋪員工僵硬的程式化步驟接待顧客。但這種程序化的方式看似很有條理，實質(zhì)上卻讓顧客感覺不到誠意。因此，要建立令人舒適的服務模式，也并非一紙文書，優(yōu)質(zhì)的服務意識，少不了品牌文化對人的影響。

　　談起火鍋品牌，大多數(shù)人的首先的反應就是海底撈。為何中國這么多家火鍋店，只有海底撈能扎根全國？眾所周知，海底撈的核心競爭力就是“服務致勝”，所有的顧客體驗后總會由衷佩服那種無微不至的周到，它的成功，就得益于海底撈的品牌文化對其員工的“滲透性”影響。

　　海底撈把服務，作為一項考核的硬性指標，能夠把服務做好，就是升職加薪的重要途徑。除此之外海底撈鼓勵員工介紹自己的親人、朋友到海底撈工作，從一定程度上推進了“家氛圍”的品牌文化。另一方面，公司不僅為員工配備空調(diào)和網(wǎng)絡，及有專門宿管員和保潔員的商品房，還為其子女建立私立學校，為員工父母發(fā)放補貼……海底撈認為，只有尊重員工，讓他們由內(nèi)而外發(fā)出真心的微笑，顧客服務工作才能真正做得好。

　　火遍全球的麥當勞，貫徹的也是這樣一種“家庭式快樂”文化。

　　麥當勞是全球零售食品服務業(yè)龍頭。截至2017年底，全球有超過37，000家麥當勞餐廳，每天為100多個國家和地區(qū)的6900萬名顧客提供高品質(zhì)的食品與服務。每當顧客進入麥當勞餐廳時，都會被一種“陽光照耀”的氛圍所感染，從而感到放松、年輕，心情倍感愉悅。

　　麥當勞的同事之間不論管理級別，彼此稱呼對方名字。員工在工作上犯錯誤沒關(guān)系，只要不是嚴重違反公司的有關(guān)政策和規(guī)定，麥當勞不會輕易開除。管理者認為，人在于用，每個人都有長處，提倡分享經(jīng)驗而不是高壓。

　　因此麥當勞不是靠人員流動來解決員工的發(fā)展和提高問題，而主要靠培訓。公司每年僅培訓費用就達1000多萬元。許多員工進入麥當勞后，家人都說他們做事更有條理，人也更隨和了。這些潛移默化的東西，通過品牌文化的氛圍傳導給員工，從而時品牌的發(fā)展也得到了延展。

　　優(yōu)質(zhì)的品牌文化能夠做到以人為本，切實將“人”放到品牌發(fā)展的核心位置，關(guān)注員工的需求和利益，尊重與員工相關(guān)的權(quán)利和責任，讓員工有尊嚴地工作和生活，充分激發(fā)出員工的主觀能動性，以文化情感為紐帶，將員工個人的命運與品牌的發(fā)展緊密相連，這也就形成了強大的凝聚力和向心力。