作為一年一度的購物狂歡節(jié)，2019年“雙十一”成交額再創(chuàng)新高。天貓僅用時(shí)96秒實(shí)現(xiàn)成交額超100億元，全天成交額達(dá)2684億元，蘇寧、京東等電商平臺也都紛紛迎來了流量高峰，網(wǎng)上銷售成交額不斷攀升。然而，除了要吸引眾多消費(fèi)者買買買外，“雙十一”更像是變成了電商與物流行業(yè)的“主戰(zhàn)場”，如何能又快又好地將商品送到消費(fèi)者手上，則成為了取勝的關(guān)鍵。
　　無錫的錢小姐（化名）最近正因這場購物狂歡而苦惱：“雙十一”當(dāng)天，自己在天貓平臺上的優(yōu)衣庫官方旗艦店購買了近千元的衣物，可半個(gè)月過去了，直到現(xiàn)在也沒能收到期待已久的快遞?？粗骷铱爝f網(wǎng)點(diǎn)每天收到如雪花般的包裹快件，田小姐坐不住了，忍不住給物流公司打了個(gè)電話，這才知道，自己的快遞已經(jīng)丟失了。
　　近千元快遞丟失 消費(fèi)者犯了難：誰來賠償？
　　“雙十一”期間，各大電商平臺都會推出大力度的優(yōu)惠促銷活動吸引消費(fèi)者，今年11月11日，錢小姐也忍不住“剁手”，在優(yōu)衣庫官方旗艦店上購買了總價(jià)值約846元的商品。物流信息顯示，物流公司在次日（11月12日）便已將商品包裹運(yùn)送至無錫，但之前卻再無新進(jìn)展。11月16日，錢小姐向物流公司咨詢快遞的配送情況，對方表示正尋找相關(guān)包裹，有結(jié)果后會予以回復(fù)，而當(dāng)錢小姐之后再次聯(lián)系物流公司時(shí)，對方承認(rèn)錢小姐的快遞包裹已丟失。
　　錢小姐稱，自己在11月18日聯(lián)系優(yōu)衣庫客服，要求對方進(jìn)行售后處理，客服表示售后專員將在三個(gè)工作日之內(nèi)電話聯(lián)系給予反饋，但之后便再無音訊。多番溝通未果后，錢小姐在第三方平臺進(jìn)行投訴維權(quán)，隨后優(yōu)衣庫給出回復(fù)：等寄出的快遞被物流公司重新退回到倉庫后，可重新安排發(fā)貨。
　　“現(xiàn)在的問題是：這個(gè)快遞已經(jīng)丟了，物流公司拿什么退回倉庫？！”錢小姐認(rèn)為，自己先后6次聯(lián)系客服卻一直沒能得到滿意回復(fù)，可見優(yōu)衣庫方面并沒有在積極解決問題，“物流公司告訴我快遞丟了的時(shí)候，我還確認(rèn)過，他們已經(jīng)向優(yōu)衣庫那邊反饋了丟件情況。但優(yōu)衣庫客服那邊卻說沒有收到物流公司關(guān)于快遞丟失的反饋，很難讓我不相信她們是在推卸責(zé)任。我現(xiàn)在的訴求，就是想讓她們（優(yōu)衣庫）能夠盡快給我安排補(bǔ)發(fā)?！薄?br>　　多位買家投訴優(yōu)衣庫：效率低、態(tài)度差
　　隨后，黑貓投訴工作人員聯(lián)系優(yōu)衣庫官方旗艦店售后客服?？头硎?，收到錢小姐的致電后已明確告知對方，優(yōu)衣庫已對快遞丟失進(jìn)行登記，專員在聯(lián)系物流公司進(jìn)行核實(shí)、幫助找回快遞后，會與對方取得聯(lián)系并告知處理結(jié)果。而對于錢小姐所提出的“補(bǔ)發(fā)快遞”訴求，優(yōu)衣庫客服表示，會有專員盡快與錢小姐聯(lián)系處理。
　　據(jù)黑貓投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2019年11月27日，優(yōu)衣庫的投訴量已高達(dá)192起，主要投訴問題集中在售后服務(wù)效率低、客服態(tài)度消極、買家權(quán)益得不到保障等。
　　《中華人民共和國合同法》第三百一十二條規(guī)定：貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條規(guī)定，合同生效后，當(dāng)事人就質(zhì)量、價(jià)款或者報(bào)酬、履行地點(diǎn)等內(nèi)容沒有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補(bǔ)充，不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，按照合同有關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定；仍不能確定的，按照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場價(jià)格計(jì)算。法律、行政法規(guī)對賠償額的計(jì)算方法和賠償限額另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
　　這也就是說，若快遞在運(yùn)輸途中發(fā)生損毀或丟失等意外情況，買家未能按時(shí)收件，可申請延遲收貨并要求賣家重新發(fā)貨，或者向賣家申請全額退款。賣家應(yīng)當(dāng)同意買家要求，其損失應(yīng)與物流公司協(xié)商處理。
　　錢小姐表示，11月27日上午優(yōu)衣庫客服已主動聯(lián)系自己，對方稱將盡快安排重新補(bǔ)發(fā)貨物，之后有售后專員反饋具體情況，但至今仍未收到專員聯(lián)系。具體什么時(shí)候才能拿到這份遲到了半個(gè)月之久的“雙十一”包裹，仍是個(gè)未知數(shù)。