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Selon les enquêtes les plus récentes, les personnes qui s' occupent de services à la clientèle face à face sont les quatre catégories suivantes:

Un monstre têtu

Le client ne se soucie pas de résoudre le problème, mais "pour les plaintes et les plaintes.

Ils la devise est "J'ai raison et tu as tort.

Ils ont tout notre possible pour justifier, tandis que l'autre est un client de service n'est pas qualifié.

Les photos de face à cette situation, un client accusé de ne pas mettre sa photo - impression, de sous - exposition, alors qu'il a reconnu lui - même ne pas utiliser suffisamment résultant de l'éclairage, mais encore des plaintes pourquoi pas lors du rin?age pour son amendement! Têtu étrange 36% des clients était difficile.

2, le harcèlement de personnes

Ce client ne fait que bavarder.

Ils ont un besoin extraordinaire et fort de s' exprimer.

Les harceleurs représentent 17% des clients en difficulté.

Vaniteux

Ces clients s' attendent toujours à ce que vous posiez tout pour lui.

Si vous avez aidé à porter le problème soumis à un programme de traitement, il appelle instamment demander une fois de plus que le général trois fois.

34% dans le client persistantes soit fier.

4, je dois trouver ton patron!

Ces clients problèmes toujours immédiatement demander à votre superviseur, vous vous sentez comme lui - même est un idiot.

"Si tu ne peux pas me donner ce que je veux, alors je suis s?r que votre patron pour moi."

Ils demandent toujours ? est - ce que ton patron est là? ? ou ? Depuis combien de temps es - tu venu dans cette entreprise? ? ce qui représente 11% des clients en difficulté.

En outre, 2% d 'entre eux se trouvent dans des situations d' urgence ou d 'exception.

Lorsque vous rencontrez ces clients, utilisez les trois étapes suivantes.

Première étape: gérer les attentes de l 'autre

Dis à l 'autre qu' il faut attendre un peu, parce qu 'il y a quelque chose devant lui.

à Disneyland, si le dragon est placé devant le jouet de jeu, le chronométreur montre combien de temps il faut attendre le dernier à pouvoir jouer, ce qui est souvent plus de 10 minutes que la réalité.

Un instant, s' il vous pla?t.

A l 'h?tel, on vous dit que votre chambre sera prête à 11 heures.

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Deuxième étape, donnez - lui une raison.

Des études montrent que les gens de plus facile à accepter de questions a été informé de la raison, mais très difficile à accepter les problèmes de la même cause de ne pas savoir.

Des services à la clientèle pour imprimantes d'ordinateurs fabricants est ainsi traité une plainte: couleur un client appelé pour se plaindre d'une imprimante de jouer, cette situation a duré trois jours.

Un représentant du service à la clientèle, dites que c'est à cause du temps, le client n'est pas satisfaite, il demande une réponse claire, quand je peux résoudre son problème.

Le représentant du service à la clientèle de continuer, explique que cette situation parce que l'humidité de l'imprimante autour de trop, si il veut résoudre ce problème dès que possible, pour l'achat d'un sécheur d'air.

Vous avez cette réponse simple à résoudre les clients se plaignent de caractère général?

La troisième étape, pour leur patience

- vous les uns les autres le remercier pour sa coopération.

Quand vous remercier quelqu'un ou l'éloge de quelqu'un, tu a ouvert la porte.

Attention aux erreurs évitées.

Humour

Bien que vous vous connaissiez lentement, tant que vous n 'auriez pas vu un résultat satisfaisant pour les deux parties, ne vous moquez pas, ce qui nuit à votre image professionnelle.

Le syndrome de tout le monde

Quelque chose vous est peut - être le bon sens, mais tout le monde n'est pas comme vous.

Un client d'un magasin de vente au détail de retour à un radiomessageur, parce qu'il ne fonctionne pas.

Lorsqu'un représentant de service à la clientèle détectés, c'est bon.

D'anciens clients à l'ouverture d'alimentation, et des moyens de lecture d'informations, mais ne sait pas quand personne d'envoyer des informations à son heure, le récepteur ne présentant aucune information.

Trop parler

Trop de mots sont tabous pour le service à la clientèle.

Quand tu dis oui, que va - t - il se passer ensuite? Les clients commencent à poser des questions de plus en plus nombreuses, et quand les clients posent des questions que tu ne peux même pas expliquer, tu es considéré comme non qualifié.

Notez que quand quelqu 'un vous écoute attentivement, il s' opposera à vous par la suite.