先日、市民項目さんが本紙の記者に対し、今年2月6日、彼女は市內のある大型デパートのSteella Lunaの女性靴売り場で1380元を使ってハイヒールの靴を買いました。

その後の半月の間に彼女は四回しか著ていませんでした。二つの黒い金屬色の靴のかかとは色褪せ始めました。二つの小さな穴が現(xiàn)れて、二つの不均一な白が現(xiàn)れました。

よく見ると、白い部分はヒールの原色で、黒い金屬の色はもともと靴のかかとの外に包んでいました。外層の包裝は二つの穴を破って、中の白が現(xiàn)れました。

2月24日、項さんは破損した靴をこの売り場に持ってきて処理を要求します。

上海本社に連絡してから彼女に返事します。

しかし、三日間たっても、項さんは何の返事も得られませんでした。再度電話したところ、お店が靴の破損部分を寫真に撮って本社に送ったということです。本社はそれを人為的な破損と決めました。そのため、お店側は責任を負いません。

新しい靴を買ってきたら、雨の日には履きたくないです。

店側の言い方は認めません。

いくつかの交渉の後、店側は靴のかかとの退色部分を無料で修理することを承諾しましたが、靴と穴が開いた修理はミスが60元を支払う必要があります。そして靴は上海本社に送って修理しなければなりません。往復運賃も彼女が支払う必要があります。

項さんはこのような処理方法に同意しません。

項さんはデパートのカスタマーサービス部にクレームを出しました。店側は穴を割って修理する費用を協(xié)議しましたが、修理後の靴の色が褪せないことを保証しないと言いました。

最後に、市の消費委員會とデパートの共同調停のもとで、店側は項さんの全額を返して靴の代金の1380元を買いました。

消委の説明：鹿城區(qū)消費委員會の盧放事務総長は、このケースの中で、商店のアフターサービスは責任感に欠けていると考えています。

まず、靴の損傷の責任認定において、業(yè)者の行為は消費者に対して公平ではない。

消費者と事業(yè)者の雙方が靴の品質に対して論爭がある時、関連権威のある検査部門に鑑定を行う必要があります。その商店は寫真を撮って本社の鑑定方法に交際するだけで、一方的に人が損壊したと決められています。

第五條では、300元以上の靴類「三包」の有効期限は120日間で、消費者は期限內に領収書或いは「三包」の証明書を持って、経営者に返品、交換、修理を要求します。

最初は靴の色が褪せないと主張していましたが、このような行為は明らかに規(guī)定に合わないです。その後、業(yè)者は修理を承諾しましたが、修理後の色が褪せないと保証できないと言いました。

新しい観點：この消費紛爭の中で、項さんは殘念ながら千円の靴の品質が悪いだけではなくて、更に商店のサービス態(tài)度――何度ものプッシュ、延期、靴を買う時の情熱と鮮明な対比を形成します。

このような結果はプロブランドにとってはいいことではない。

消費者がお金を払って買ったのはブランド靴そのものだけではなく、ブランドの背後にある文化、マーケティング、サービスなども含まれています。

専門ブランドとして、消費者に満足させるセットサービスを提供してこそ、消費者の間に良好なブランドイメージを確立し、企業(yè)が求める「口コミ効果」を生み出し、順調に一連のブランドの普及と開拓を行うことができる。

この意味から言えば、サービスはサービスだけではなく、ブランドのマーケティング方法でもあります。

どちらが軽いか重いかは、商売には決定があると信じています。