先日研修に參加しました。企業(yè)の従業(yè)員の多くは、企業(yè)（雇用者）が自分を養(yǎng)っているのを見ているだけです?！赶M者が雇用者を扶養(yǎng)している」という指導(dǎo)から「消費者が本當(dāng)に従業(yè)員を扶養(yǎng)している」と導(dǎo)いた時、私は啓発されました。実際、消費者の利益は往々にして企業(yè)から無視される。先日、某スポーツ用品（Aブランド）を名乗る6年間の消費者から、千把の字が屆いた。メールに反映されている內(nèi)容と真実性については、一切の意見を述べません。時には、深い痛みは綿々と続く愛を意味します。昨夜何気なく「雙星企業(yè)文化手帳」をめくってみたら、中に「反広告」という小さい物語がありました。物語は、いくつかの消費者が老人靴の製品に問題があると反映しています。まもなく、ダブルスターはメディアで製品の品質(zhì)問題と返品場所を公告します。雙星のこのような自らの醜さを曝け出して、勇敢に責(zé)任を負う態(tài)度、人に畏敬させます。ブランド管理には有名な「100－1=0」の観點があります。製品が一つあれば、消費者が満足しないと、ブランドは損傷されます。他の99個は満足しました。まだだめです。その不良品があなたに売れたら？私たちは製品の品質(zhì)が100%合格の難しさとコストが非常に高いことを知っています。品質(zhì)管理基準(zhǔn)は99.9%に達することができ、もう容易ではないですが、この比率（1－99.9%）を企業(yè)の年間百萬から千萬までの製品數(shù)と掛け合わせると、千件以上の不良品が消費者の手に流れます。企業(yè)は厳しい品質(zhì)向上のためのコストを支払わないと、不良品を消費者に損失を與えるコストを支払わなければならない。同等の取引は市場経済の基本原則であり、企業(yè)は品質(zhì)が合格した製品を提供するべきであり、これは責(zé)任ではなく、義務(wù)である。製品の品質(zhì)に問題がある時、企業(yè)は何をしてブランドを守るべきですか？（一）消費者の損害を適切に処理するスピード、態(tài)度は品質(zhì)事件を処理するキーワードである。物質(zhì)、精神ともに損傷を受けた消費者に対して、彼らは一日多く待ちたくないです。製品の品質(zhì)が客観的に問題があるかどうかを確認するのは企業(yè)の権力です。事件に対して詳しい調(diào)査を行い、製品の品質(zhì)事故の結(jié)論を得て、結(jié)論に基づいて処理方法を制定します。政府が“人民の利益が小さいことがありません”を政権の理念にする時、國民を感動させることができます；企業(yè)が“消費者の利益が小さいことがありません”を品質(zhì)事件の処理の指導(dǎo)の理念にすることができる時、私達の消費者に企業(yè)の誠実さを感じさせて、ブランドの責(zé)任感と尊厳は創(chuàng)立しました。企業(yè)は「消費者が本當(dāng)に従業(yè)員を扶養(yǎng)し、企業(yè)を扶養(yǎng)している」という意識を従業(yè)員に溶け込ませてこそ、積極的かつ効率的にこのような事件を処理することができる。製品の品質(zhì)が確かに問題が発生した時、私達は「赤字」という心理狀態(tài)がありますか？事故の調(diào)査結(jié)果は本當(dāng)に重要ですか？重要ではない。悪意をもって企業(yè)を騙すことができる消費者はやはり少ないです。実際に品質(zhì)事故があってフィードバックすることが多いです。責(zé)任の帰屬を確定できない、あるいはたまに消費者の不適切な使用による製品の品質(zhì)事故があります。責(zé)任を持って、目が遠い企業(yè)は消費者と細かく計算することはできません。一つの贈り物の新品と消費者に対して正確に使う注意書きの処理は消費者を感動させ、ブランドの名譽を高めることができます。今の狀況は、企業(yè)は迅速に事件を処理していますか？消費者の利益の角度に立って問題を考えていますか？消費者を傷つけました。実は私達のブランドも傷つけました。（二）アフターサービスの仕組みは製品の品質(zhì)事故から見て、ブランドは全従業(yè)員的で全行程的なシステム作業(yè)であることが分かります。製品は販売ではなく、アフターサービス、特に電気製品などの大きな商品が必要です。アフターサービスの信頼は消費者の次の購買に影響します。ブランドは企業(yè)ブランド管理部門のことだけではなく、アフターサービスの素質(zhì)は消費者のブランド評価に大きく影響します。製品の品質(zhì)事故に対して、企業(yè)は特定項目の業(yè)務(wù)フローを制定しましたか？このプロセスを制定した企業(yè)は優(yōu)秀な企業(yè)とは言えません?！袱胜ぁ怪贫à筏科髽I(yè)こそ、製品の品質(zhì)が100%保障されています。このプロセスは必要ありません。ここで強調(diào)しているのは、厳密な事故処理の流れをどう定めるかではなく、仕組みである?！竿度毹Dコスト」から見ると、消費者に品質(zhì)のある製品を交換するほうがお得です。この動きは消費者の忠誠度を高めることができます。もし消費者がこのブランドの製品を6年、1年に1件消費し続けるなら、消費者はこのブランドに貢獻する利益は何倍になると予想されますか？品質(zhì)事故の製品を交換しないと、コストを節(jié)約できます。ブランドを経営するのは長期の大事で、企業(yè)はこのような大局観があるべきです。短期の利益をもっと重視するディーラーにとって、彼らはそんなに遠くまで見ることができません。これも、ディーラーを完全に責(zé)めることはできません?！秆u品は私のものではなく、なぜ私が弁償するのですか？」私が提案したアフターサービスの仕組みは、この費用は企業(yè)本部が支払うことにあります。製品の品質(zhì)鑑定の件は現(xiàn)地事務(wù)所または専門店の関係者が確定でき、関連責(zé)任を明確にした後、企業(yè)本部は「被害」消費者の新品に郵送します。あるいはお金をディーラーの口座に振り込んで、同じ製品を消費者に提供するように要求します。最後に、イベントは消費者の満足度の回復(fù)を待つ必要があります。（三）品質(zhì)管理の向上は「世界の工場」と言われる中國にとって、全體の製造レベルが大幅に向上し、製品の品質(zhì)もますます良くなりました。生産能力を持つブランド企業(yè)にとって、品質(zhì)管理の重點と難點は工場の上にあります。企業(yè)自身が持っている工場に対して、品質(zhì)意識トレーニング、品質(zhì)検査の強化、厳しい品質(zhì)賞罰の設(shè)立などを通じて製品の品質(zhì)保証を?qū)g現(xiàn)できます。特に企業(yè)の急速な発展に伴い、工場の數(shù)が急速に増加している場合、品質(zhì)のコントロールにはもっと注意が必要です。企業(yè)は代替工場の品質(zhì)管理に対して、厳しい検品だけにとどまるべきではない。筆者の提案は、経済利益、品質(zhì)保証方式からの代行企業(yè)の厳しい要求、考察、監(jiān)督を続けている。製品の品質(zhì)事故の発生については、経済的な利益から代替業(yè)者に対して強力な「制裁」を?qū)g行し、通常は代替業(yè)者に彼らを威嚇することを繰り返し強調(diào)しています。また、筆者が強調(diào)したいのは、検査員は生産過程で監(jiān)視し、製品の品質(zhì)を確実に保証しなければならないということです。本部も検品員に対する抜き取り検査のメカニズムを確立し、検品員に検品に関する契約を締結(jié)してもらい、法律上から従業(yè)員の行為及び問題が発生した時の処理方法を正當(dāng)に制限しなければならない。