1：苦情処理原則

（1）正しいサービス理念

常に全従業(yè)員の素質(zhì)と業(yè)務(wù)能力を高め、誠心誠意顧客にサービスする思想、「顧客は永遠(yuǎn)に正しい」という観念を打ち立てる必要がある?？嗲閯I理員は怒りを訴える顧客に対して、感情的にならないように注意しなければならない。自分が代表するのは會(huì)社やデパートの全體像であることを常に覚えておく。

（2）規(guī)則がある

顧客の苦情問題を管理するための専門的な制度と人員が必要であり、さまざまな狀況の処理に規(guī)則があり、サービスの統(tǒng)一、規(guī)範(fàn)を維持しなければならない。また、顧客からの苦情を未然に防ぐために、さまざまな予防をしなければならない。

（3）適時(shí)処理

苦情を処理する際には、時(shí)間を遅らせたり、責(zé)任を転嫁したりしないように注意して、各部門は協(xié)力して、迅速に反応して、顧客に「穏やか+はっきり」と事件の原因を説明して、そして最短時(shí)間で全面的に問題を解決して、顧客に円満な結(jié)果を與えるように努めなければならない。そうしないと、遅延したり責(zé)任を転嫁したりして、苦情者をさらに怒らせ、事態(tài)をさらに複雑化させることになります。

（4）責(zé)任の明確化

お客様から苦情があった場合だけでなく責(zé)任部署と責(zé)任者、そしてクレームを処理する各部門、各種類の人員の具體的な責(zé)任と権限及び顧客クレームが適時(shí)に円満に解決できなかった責(zé)任を明確にしなければならない。

（5）保存分析

顧客からの苦情とその処理については、苦情の內(nèi)容、処理過程、処理結(jié)果、顧客満足度などを含む詳細(xì)な記録を作成しなければならない。記録を通じて、教訓(xùn)を吸収して、経験を総括して、後でもっとよく処理して顧客の苦情をよくするために見學(xué)試験を提供します。

　　2：クレーム処理テクニック——令お客様気分が晴れる「CLEAR」の方法

売り場運(yùn)営において、顧客の苦情を処理することはサービス提供者の重要な仕事であり、顧客の不満をどのように鎮(zhèn)め、怒られた顧客を「喜びに変える」ことは、企業(yè)が顧客の忠誠を得るための最も重要な手段である。ここでは、お客様のクレームを処理して、お客様の気持ちを晴れやかにするテクニック、「CLEAR」方法、つまりお客様の怒りを吹き飛ばすテクニックを紹介します。

クリーンアップ技術(shù)の理解と実踐は、企業(yè)が最も困難な狀況を適切に処理するのに役立ちます?！袱蜆敜螝莘证蛄激工耄–LEAR）」顧客クレーム対応の原則には、次の手順が含まれます。

C-感情をコントロールする（Control）

L-顧客の話に耳を傾ける（Listen）

E-顧客と共鳴する局面を築く（Establish）

A-お客様の狀況をお詫びします（Apologize）

R-緊急性と予見性を提案する（Resolve）