多くの店主はネットショップが実際の店に衝撃を與えたとこぼしています。オンラインで買う全體の小売シェアの比率は、依然として上昇し続けます。ネットショップに対して、実體店どのようなメリットがありますか？私たちは何をして、実體店をよりよく生存させますか？

一、サービス：ネットショップは親戚と呼ぶしかないです。実體店は肌の親睦ができます。

アフターサービスで言えば、ネットショップは普通7日間で返品できます。お客様は商店に対して評(píng)価することができますが、評(píng)価は商店の信用に大きな影響を與えます。だから、ネットショッピングの過程で、返品と交換は普通は比較的簡(jiǎn)単です。

実體店では、お客様が気に入らないので返品を要求すると、販売促進(jìn)に意地悪をすることがあります。品質(zhì)の問題で、実體店の買付けは責(zé)任を転嫁することもあります。

アフターサービスという點(diǎn)だけでは、ほとんどの実體店が足りないので、もっと多くの顧客の期待を超えるサービスを話してはいけません。実體店の販売の中で、商店と顧客は面と向かって接觸することができるので、サービスの方面は実はもっと多い思考があります。

　體験：ネットショップは目で見るだけで虛となり、実體店は真となることができる。

お客さんはネットショップで買い物をしますが、一番心配しているのは絵が綺麗だということですが、自分で使ったらどうなるか分かりません。実體の店はこの方面で優(yōu)勢(shì)がきわめて明らかです。

これは、購入ガイドは體験においてもっと専門的であり、多くの店舗では自分で化粧ができないので、お客様のアドバイスや指導(dǎo)をする必要はありません。

三、社交：ネットは人を空虛にさせるだけで、実體の店は人に楽しみを與えることができます。

優(yōu)秀な店は、いくつかの顧客に心配をかけて、紹介をいい友達(dá)にします。

私の個(gè)人店舗では、お客さんが私たちの攜帯電話の買い付けを知って、彼女たちに一つずつのケースをプレゼントしてくれました。ある時(shí)彼女は彼氏とけんかして、私達(dá)の社員寮に入院しました。すべての女子學(xué)生は自分の親友と友達(dá)がいるべきですが、なぜ私達(dá)の店の社員寮を選んだのですか？

多くの買い物の過程は、商品そのものを買うのではなく、社交的な需要です。

だから、実體の店はうまくできないのではなくて、あなたができていないのです。多くのところで自分で作ったのが足りないのに、ネットショップは実體店に大きな衝撃を與えたと一日中文句を言っています。急に寒くなって風(fēng)邪を引いてしまいました。普段は運(yùn)動(dòng)しないのに、天気に文句を言っています。これは何の助けにもなりません。では、お客様はどんなサービスが好きですか？

1、心から微笑む。

お客様は従業(yè)員が心から笑顔を見せたいと望んでいます。おざなりな笑顔ではなく、実は難しいです。従業(yè)員が何か不機(jī)嫌なことがあっても、仕事場(chǎng)に立ったら、真心をこめて笑顔でいなければならない。これは良好な職業(yè)素養(yǎng)を備えているだけでなく、人文配慮も必要で、企業(yè)だけが従業(yè)員に十分な配慮を持っていて、従業(yè)員に誠(chéng)実な笑顔を與えることができる。

　2、社員は専門知識(shí)を持って、お客様に選り取りでアドバイスを提供します。

小売業(yè)のどの職場(chǎng)にも、一定の専門知識(shí)が必要です。顧客が疑問を持って、問題がある時(shí)、彼らが聞きたいのはプロの答えで、プロモーションや「知らない」ばかりではないです。時(shí)代の進(jìn)歩に従って、従業(yè)員の専門に対する要求はますます高くなります。例えば、お客さんの顔を見ると、彼女はどんなスキンケアが必要ですか？

　3、過度に売りさばかないで、本當(dāng)に必要ではない商品を顧客に買わせる。

従業(yè)員一人がもっと多くの商品を販売したいということは、より多くの収入を得ることができるということです。しかし、従業(yè)員の願(yuàn)いと顧客のニーズは、時(shí)々違っています。セールスばかりして、不適切な商品を買ってもらうと、後でお客さんはきっと悩みと不快感を覚えます。中年の女性が試著してみます。服明らかに似合わないですが、服の販売員が彼女に強(qiáng)く勧めて買いました。中年の女性がレジでお金を払っているのを見て、他のお客さんが彼女のために汗を握ってくれました。

4、返品は購買と同じようにスムーズで、支障がないこと。

買う時(shí)には笑顔で、返品する時(shí)には曇天になります。これはきっとお客様に迷惑をかけました。返品の迷惑はお客様の購買の足です。ですから、返品の流れを簡(jiǎn)単に設(shè)定してこそ、お客様の購買意欲を引き起こします。

5、お客様はいつまでも第一位です。

プロセスの設(shè)定、ルールの確立、準(zhǔn)則の実施には、いつまでもお客様を第一に置くという基本原則があります。そのような流れ、計(jì)畫、基準(zhǔn)だけがお客様により良いサービスを提供することができます。社內(nèi)の問題を解決するにしても、外部の顧客関係を処理するにしても、迷ったり、迷ったり、どう選択したらいいかわからない時(shí)は、この條を參考にして、お客さんを第一に置くと、すべてが解決されます。

　6、商品が品薄になっても、お客様のニーズに応えます。

お客さんはある商品を買いたいです。店舗が品薄になります。このような狀況になると、消費(fèi)者に商品がないことを知らせるか、或いは需要をメモして、商品がある時(shí)にお客さんに知らせます。この時(shí)、お客様のニーズに応えられるよう工夫すれば、お客様に驚きと感動(dòng)を與えられます。

　7、お客様の質(zhì)問に一番完璧に答えます。

ネット上で気が狂った文章があります。ある記者は太東からの新聞を探していますが、彼は警備員にカードをどこで売っていますか？警備員が親切に彼を連れて販売場(chǎng)所に行きました。こんなに行き屆いたサービスに対して、記者は500元のカードを買うしかないです。お客様の質(zhì)問をどう処理するかが不明な場(chǎng)合は、この事例を參照してください。

　8、過ちを誠(chéng)実に認(rèn)めるのは、強(qiáng)弁よりずっといいです。

仕事中はミスが避けられません。ミスがお客様に迷惑をかけた場(chǎng)合、ミスを埋め合わせて、ミスを最小限に抑えて、できるだけお客様の了解を得るようにします。ミスを無視すれば、お客様にもっと反感を持たせるだけです。誠(chéng)実さは問題を解決する根本的な態(tài)度である。

　9、一貫してお客さんに対応します。

お客が商品を買うか買わないかにかかわらず、お客様に徹底的なサービスを提供します。購入意向が達(dá)成されていないので、態(tài)度が変わってはいけません。買い物をしていないお客さんも、同じように潛在的なお客さんも、彼らの買い物の感想を口にします。ですから、一人一人のお客様に親切なサービスを提供することを目標(biāo)としています。

　10、祝日には感謝カードを書きます。

常連客や大口の買い物客には、祝日に感謝カードを書いてあげます。この感謝カードは獨(dú)特のものと違っています。統(tǒng)一印刷のテキストであれば、受け取った人の喜びの度合いは大いに割引されます。だから、この感謝カードは手書きで書いたほうがいいです。

以上の細(xì)部ごとに、実踐はとても簡(jiǎn)単ですが、堅(jiān)持するのは難しいです。ですから、いつまでも細(xì)部をしっかりと行ってこそ、より多くのお客様の心を得られます。