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營(yíng)業(yè)員要樹立老板意識(shí)： 1、專柜的銷售產(chǎn)品就是我的產(chǎn)品； 2、這個(gè)店/柜臺(tái)就是我的店面； 3、經(jīng)營(yíng)這個(gè)專柜/專賣店，就是我的事業(yè)； 4、我的事業(yè)具備了一般經(jīng)營(yíng)者所不具備的條件： （1）這是一份不用自己出資金的我的事業(yè)； （2）這是一份不用自己出設(shè)備的我的事業(yè)； （3）這是一份不用自己再聘用人員的我的事業(yè)； （4）這是一份不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)的我的事業(yè)。

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（一）銷售自己，即出賣自己，包括儀容、禮儀、專業(yè)知識(shí)等等 （二）銷售公司，即出賣公司，包括公司文化、公司理念、公司產(chǎn)品等等 （三）銷售商品的價(jià)值、效益 （四）銷售中銷售問題的解決 （五）銷售顧客的滿足感與滿意率 2 　　營(yíng)業(yè)員須具備的素質(zhì)條件 1、 專業(yè)態(tài)度： ①　　喜歡與人交往； ②　　喜歡所售賣的商品； ③　　有正確的服務(wù)觀念； ④　　具自信和自重 ⑤　　有耐性 ⑥　　面帶笑容 ⑦　　積極主動(dòng)； 2、 專業(yè)技巧： ①　　推銷技巧； ②　　溝通技巧 面對(duì)面/電話 ③　　隨機(jī)應(yīng)變技巧； ④　　陳列產(chǎn)品技巧； ⑤　　禮物包裝技巧 ⑥　　人際關(guān)系技巧； 3、 專業(yè)知識(shí)： ①　　產(chǎn)

品知識(shí)； ②　　公司政策 ③　　工作步驟 ④　　語言； ⑤　　顧客心理； 4　　　營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范 1.尊重商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和職員，上、下班時(shí)要打招呼問好，努力協(xié)調(diào)好與商場(chǎng)的關(guān)系，爭(zhēng)取商場(chǎng)支持、理解，共同做好公司及產(chǎn)品的宣傳工作。

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9）留意顧客選購(gòu)并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不許夸大其詞，無中生有，也不許指名貶低其他品牌，提供衣號(hào)應(yīng)準(zhǔn)確快捷； 10）無論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問必答，百問不厭，當(dāng)好顧客參謀； 11）在店內(nèi)顧客較多時(shí)，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手； 12）介紹服裝時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站在顧客左側(cè)，面對(duì)著顧客同商品成45度角，不站在身后同顧客說話； 13）留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時(shí)細(xì)心、珍愛。

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1.　　 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 1-1.認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)的重要性： 1）生活水平提高，消費(fèi)力增強(qiáng)； 2）教育程度提高，對(duì)消費(fèi)權(quán)利的意識(shí)增強(qiáng)； 3）零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇面廣； 4）通訊發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的見聞/對(duì)外接觸增多，對(duì)貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高； 5）廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)； 1-2.　顧客信息的分析與反饋 終端的管理在一定程度上說，就是直銷員的現(xiàn)場(chǎng)銷售管理，公司營(yíng)銷整體策略的成功與否來自終端信息準(zhǔn)確的反饋。

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1-3.　顧客抱怨的解決對(duì)策 ◆ 并不是每個(gè)不滿意的用戶都會(huì)抱怨的，相反只有10%的不滿意用戶才會(huì)抱怨 ◆ 不抱怨的用戶中只有5%會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品 ◆ 抱怨發(fā)泄過的用戶中只有10%會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品 ◆ 抱怨經(jīng)解決后的用戶會(huì)有70%會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品 ◆ 抱怨經(jīng)迅速解決后的用戶會(huì)有90%會(huì)再次購(gòu)買斧產(chǎn)品 以上數(shù)據(jù)告訴我們兩個(gè)道理： ▲　顧客抱怨的必須迅速解決 ▲　抱怨用戶最有可能成為忠誠(chéng)用戶 1-4.　特殊事件的處理 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，促銷員面對(duì)的不單是顧客，包括對(duì)手、商場(chǎng)、新聞及社會(huì)各有關(guān)部門，這些部門的協(xié)調(diào)本不屬于促銷員的工作范圍，但又常常與促銷員有關(guān)，營(yíng)業(yè)員必須掌握處理特殊事件的技巧。

處理辦法： ▲ 不發(fā)表任何意見 ▲ 不做任何承諾 ▲ 迅速向上級(jí)匯報(bào) 1-5.　顧客服務(wù)的基本原則： 1）對(duì)顧客一視同仁； 2）以顧客要求為出發(fā)點(diǎn)； 3）以誠(chéng)待客； 4）要深切體會(huì)和認(rèn)識(shí)到店員的服務(wù)代表公司的整體形象； 5）了解顧客心理，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解我們的服務(wù)對(duì)象 -顧客。

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