殘缺的磚塊散落一地，倒塌的墻壁壓壞了停在一旁的轎車，黑色的金屬框架中不斷冒著白色煙氣，空氣中皮鞋燃燒后的刺鼻焦味無孔不入，一群工人正在清理雜亂的現(xiàn)場。

　　這是5月15日8時發(fā)生在意爾康青田工廠的一幕。就在前一晚，工廠的一個電商倉庫遭遇大火，雖然沒有人員傷亡，但由于火燒了有6000平方米，倉庫內(nèi)7萬多雙皮鞋被燒沒了。

　　睡眼惺忪的龔爵剛打開手機(jī)，猛地坐了起來。接下來的近半個小時里，他顧不上洗漱，一遍遍地?fù)苤粋€號碼。他是對接意爾康的阿里巴巴小二，商家倉庫起火如果不及時處理很可能產(chǎn)生買賣糾紛。“要一起制定緊急應(yīng)對方案，不過當(dāng)時對方太忙導(dǎo)致一直沒打通?！?/p>

　　來到公司后，龔爵趕緊跑去各個相關(guān)業(yè)務(wù)部門，商討該如何幫助商家溝通買家，讓線上買賣影響降到最低;如果有消費(fèi)者打電話到平臺咨詢，該如何幫助商家承擔(dān)一部分咨詢量。

　　15日那天，從早上9點半到下午5點，龔爵總共開了7個會。在聯(lián)系上意爾康后，他立即和對方協(xié)商了每一種消費(fèi)者的解決方案。

　　據(jù)意爾康方面介紹，燒毀的7萬多雙鞋正是當(dāng)季的單鞋、涼鞋和拖鞋，目前意爾康直營網(wǎng)店上“已下單未發(fā)貨”的訂單有2000多筆，但具體哪些訂單受到了火災(zāi)影響，還需要兩天時間來盤點。

　　確認(rèn)有2000多筆訂單可能受到火災(zāi)影響后，龔爵告知意爾康必須一對一對接，主動對買家訂單進(jìn)行跟蹤和信息通達(dá)，目前意爾康已經(jīng)通過阿里旺旺和短信及時對接了2000多名買家。

　　記者在意爾康皮鞋旗艦店嘗試與客服溝通，當(dāng)輸入“大火是否影響發(fā)貨”問題后，阿里小蜜會自動回復(fù)意爾康處理火災(zāi)的后續(xù)進(jìn)展。這是阿里巴巴客服和意爾康共同設(shè)置的回復(fù)信息。

　　“幾乎所有買家都表示理解，還反過來安慰我們，也沒有擔(dān)心退款、鞋子發(fā)貨的問題，超過九成買家表示愿意等?！痹诳头儜阎换貞坏男那榘l(fā)出“可能延遲發(fā)貨”的信息時，幾乎所有的意爾康買家都出現(xiàn)了驚人一致的回復(fù)：“沒關(guān)系。”意爾康的一位客服告訴記者，有一些曾經(jīng)下過單的買家在看到新聞后，特意在評論區(qū)留言給意爾康加油鼓勁，這讓他們很感動。

　　其實，這樣暖心的買賣關(guān)系在淘寶和天貓平臺并非個例。2017年，海寧一家皮革廠大火燒掉6000萬貨，正在商家一籌莫展之時，數(shù)萬買家不僅無一人退貨，還紛紛發(fā)來慰問信息，商家很快東山再起。

　　如果把線上交易比作一桿秤，那么客服就是這桿秤的秤砣。

　　目前，阿里客服群體有2000多人，他們的角色早就從幾年前的被動承接商家服務(wù)、解決買賣糾紛等，變成當(dāng)下主動為買賣雙方交易探索更高體驗的解決方案：面對買家的“超級英雄”夢，她們和賣家一起成了造夢師;面對賣家遭受惡意差評，她們化身正義之師，成了賣家服務(wù)的諸葛亮;面對買家商品不翼而飛，她們帶著賣家“扮演”福爾摩斯和華生。

　　龔爵終于松了口氣。他了解到，意爾康在全國有10多個倉庫，可以就近調(diào)配貨物，就算有部分缺貨，以意爾康日產(chǎn)鞋3萬雙的能力，加班加點兩三天就能把燒毀的貨補(bǔ)上，2000多個買家的貨馬上就有著落了?！白罹o張的時候過去了，接下來就一項項落實了?！饼従糸_始準(zhǔn)備第8個會了。