今年，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展了《網(wǎng)絡(luò)直播侵害消費(fèi)者權(quán)益類型化研究》。11月6日，在“雙11”漸入火熱銷售之時(shí)，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了網(wǎng)絡(luò)直播銷售侵害消費(fèi)者權(quán)益七大類型，提醒廣大消費(fèi)者，直播狂歡購物“雙11”，認(rèn)清商家套路，理性消費(fèi)，合法保護(hù)自身權(quán)益。

　　根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2020年開展的《網(wǎng)絡(luò)直播侵害消費(fèi)者權(quán)益類型化研究》，在對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播銷售行為進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，對(duì)其中侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象進(jìn)行系統(tǒng)性梳理并予以類型化研究，歸納出虛假宣傳、退換貨難、銷售違禁產(chǎn)品、利用“專拍鏈接”誤導(dǎo)消費(fèi)者、誘導(dǎo)場(chǎng)外交易、濫用極限詞、直播內(nèi)容違法等七類網(wǎng)絡(luò)直播銷售中存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的主要類型。

　　一、虛假宣傳

　　所謂虛假宣傳是指在商業(yè)活動(dòng)中經(jīng)營者利用廣告或其他方法對(duì)商品或者服務(wù)做出與實(shí)際內(nèi)容不相符的虛假信息，導(dǎo)致消費(fèi)者誤解的行為。據(jù)中消協(xié)三月發(fā)布的《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)直播購物中宣傳環(huán)節(jié)滿意度最低，僅為64.7分，其中，虛假宣傳是重要的考核指標(biāo)。可見，在直播電商購物中，虛假宣傳是問題高發(fā)地。根據(jù)虛假宣傳內(nèi)容不同，網(wǎng)絡(luò)直播銷售中的虛假宣傳主要包括兩種行為：一是圖文不符，推薦產(chǎn)品與實(shí)物不一致。二是夸大宣傳，毫無根據(jù)的夸大產(chǎn)品功效。

　　二、退換貨難

　　根據(jù)《消費(fèi)者保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，直播帶貨作為新型網(wǎng)絡(luò)購物方式，應(yīng)提供七天無理由退換貨服務(wù)?，F(xiàn)實(shí)中，某些網(wǎng)絡(luò)直播電商出于各種理由不遵守該規(guī)定，因拒絕售后、限制退貨、拒絕退貨等問題導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛頻發(fā)，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益?！吨辈ル娚藤徫锵M(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》顯示,消費(fèi)者對(duì)售后退換貨滿意程度為72分，僅次于宣傳環(huán)節(jié)。

　　三、銷售違禁產(chǎn)品

　　網(wǎng)絡(luò)直播電商推銷各類商品無奇不有，甚至為違禁品銷售提供滋生土壤。一些在線下禁止出售、限制出售的物品，悄然通過網(wǎng)絡(luò)直播電商流入市場(chǎng)。主要表現(xiàn)為一是某些直播電商違反《野生動(dòng)物保護(hù)法》，公然銷售野生動(dòng)物;二是直播電商不具有相應(yīng)資質(zhì)，隨意銷售處方藥;三是某些直播電商銷售假藥，直接危害到了消費(fèi)者的身體健康。

　　四、利用“專拍鏈接”誤導(dǎo)消費(fèi)者

　　專拍鏈接是賣家專門設(shè)置的貨物購買鏈接。目前，某些網(wǎng)絡(luò)直播電商違規(guī)利用“專拍鏈接”誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為廣泛存在。主要包括：

　　一是鏈接內(nèi)缺乏商品詳情介紹。直播間所銷售商品沒有明確的商品詳情頁對(duì)商品性狀、質(zhì)量、參數(shù)進(jìn)行準(zhǔn)確描述，僅以秒殺鏈接，郵費(fèi)鏈接甚至只是價(jià)格鏈接等不能說明商品特性的商品鏈接在直播間進(jìn)行售賣。

　　二是所售商品和寶貝鏈接描述商品嚴(yán)重不符。主播可能在直播間內(nèi)介紹的是A產(chǎn)品，但以無法上鏈接等理由要求消費(fèi)者拍B產(chǎn)品的鏈接;或者主播在直播間內(nèi)介紹多件物品，但在鏈接中僅有對(duì)其中一件商品的描述。這與通常在網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)中所遇到的郵費(fèi)鏈接、補(bǔ)拍鏈接等專拍鏈接不同。在非直播場(chǎng)景下的網(wǎng)絡(luò)購物中，有些消費(fèi)者購買的商品沒有出現(xiàn)在商家的上架商品中，此時(shí)消費(fèi)者可與商家聯(lián)系，雙方達(dá)成合意后由商家向消費(fèi)者提供專拍鏈接，這種情況下的鏈接是符合規(guī)定的。

　　五、誘導(dǎo)場(chǎng)外交易

　　網(wǎng)絡(luò)直播電商場(chǎng)外交易是指主播在直播間內(nèi)通過語言、文字、圖形、動(dòng)畫、動(dòng)作等方式，直接或間接引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)入原網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺(tái)以外的微信等社交軟件平臺(tái)進(jìn)行交易。場(chǎng)外交易消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)往往存在舉證能力、主體認(rèn)定、責(zé)任分擔(dān)等方面的較大困難。因此消費(fèi)者應(yīng)盡量避免進(jìn)行場(chǎng)外交易，如發(fā)現(xiàn)主播存在誘導(dǎo)進(jìn)行場(chǎng)外交易行為的，要及時(shí)通過截屏、錄像等方式保存有關(guān)證據(jù)，并及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺(tái)投訴舉報(bào)，以凈化整體消費(fèi)環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺(tái)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)主播的教育和監(jiān)管，加大對(duì)主播違規(guī)行為的約束力度。此外，網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺(tái)亦應(yīng)建立消費(fèi)者友好型的救濟(jì)機(jī)制，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)直播銷售消費(fèi)維權(quán)的環(huán)境。

　　六、濫用極限詞

　　極限詞是指類似于“***”、“第一”、“***”等極端描述性的詞語，這類詞語本身沒有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，極有可能夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。在網(wǎng)絡(luò)直播電商中，處于信息劣勢(shì)地位的消費(fèi)者往往在“限量秒殺”等言語引導(dǎo)下“沖動(dòng)消費(fèi)”，這也使主播更傾向使用“極限廣告詞匯”博人眼球、提振銷量。

　　七、直播內(nèi)容違法

　　網(wǎng)絡(luò)直播電商具有“電商”與“直播”兩種屬性，作為一種新興業(yè)態(tài)，現(xiàn)階段仍處于野蠻生長期，內(nèi)容良莠不齊，影響了網(wǎng)絡(luò)直播電商的健康發(fā)展。比如，某些電商直播為提高人氣、吸引流量，博得資本青睞，色情低俗內(nèi)容頻頻出現(xiàn)。雖然早在直播產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，行業(yè)內(nèi)就發(fā)布過相關(guān)管理規(guī)定或條例，但收效甚微，低俗庸俗媚俗內(nèi)容仍有大量市場(chǎng)，且有向直播電商蔓延的趨向。

　　“雙十一”將至，直播電商紛紛“亮招”，主播代言、優(yōu)惠促銷，各類直播帶貨形式“遍地開花”，激起新一輪消費(fèi)熱情，吸引大批粉絲一擲千金。作為風(fēng)頭正勁的經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)，網(wǎng)絡(luò)直播電商依托互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)性強(qiáng)、傳播范圍廣等特征，迅速爆紅，不僅成為新的經(jīng)濟(jì)增長極，更大幅提高了人們生活便利度。但由此導(dǎo)致的消費(fèi)問題也隨之顯現(xiàn)。對(duì)此，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，直播狂歡購物雙十一，既要量力而行，理性消費(fèi)，繞過商家套路，也要擦亮雙眼，注重維權(quán)，合法自我保護(hù)，真正抓住這場(chǎng)購物節(jié)帶來的優(yōu)惠紅利。