萬科創(chuàng)始人王石沒有想到，30年前為萬科住宅小區(qū)引入的物業(yè)服務(wù)，今天會發(fā)展為一個萬億規(guī)模的行業(yè)；萬科物業(yè)，也成了一塊金光閃閃的招牌。

2020年的新冠肺炎疫情之下，物業(yè)服務(wù)的重要性凸顯，資本市場也給予熱烈反應(yīng)，今年香港物業(yè)股的市盈率，普遍沖到了五六十倍；投資者天天追問，萬科物業(yè)怎么還不上市？

然而風(fēng)光之下，物業(yè)行業(yè)難掩隱憂。諸多的業(yè)權(quán)矛盾、口碑下滑、盈利難題，掀開了物業(yè)行業(yè)的“遮羞布”。

奉行“客戶至上”的萬科，也走下神壇，正在努力回歸初心。在9月份的媒體會上，萬科董事會主席郁亮強調(diào)了無數(shù)遍好產(chǎn)品、好服務(wù)；萬科物業(yè)首席執(zhí)行官朱保全更表示，“萬科物業(yè)”四字，要回歸到住宅服務(wù)，和其余的商企、城市服務(wù)分開。

30年，萬科物業(yè)“三分離”，再次開啟了自身顛覆式的變革；始自萬科的中國式物業(yè)行業(yè)，也進入了真正的洗牌期。

物業(yè)標桿不好當(dāng)

9月的一個周六早晨，寧波中梁首府的業(yè)主，將一面寫著“干啥啥不行，收錢第一名”錦旗送到了萬科物業(yè)，以表達他們的不滿。

萬科物業(yè)的反應(yīng)很“剛”，主動退出了該小區(qū)。

無論萬科與業(yè)主之間的矛盾為何，錦旗上的嘲諷話語，無疑是當(dāng)下中國諸多住宅小區(qū)的物管糾紛中，業(yè)主對物業(yè)公司觀感的概括；而身為行業(yè)標桿的萬科物業(yè)，則被當(dāng)作了靶子。

回溯歷史，中國式物業(yè)管理起始于萬科。1990年，受SONY售后服務(wù)的啟發(fā)，王石拍板引入物業(yè)管理到深圳天景花園小區(qū)。

1991年，內(nèi)地首個業(yè)主委員會在天景花園成立，萬科物業(yè)開創(chuàng)了“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”的物業(yè)管理模式。

那些年的王石被稱為“救火隊長”。萬科坂田四季花城，當(dāng)時位置很偏，還有一個垃圾處理場，只有一趟公交車，業(yè)主鬧事堵路，王石親自出馬安撫并解決。

這些創(chuàng)造性和人文性的舉動，讓萬科物業(yè)成為行業(yè)標桿。但隨著2008年的內(nèi)部獨立、2015年對外擴張，萬科物業(yè)不可避免地存在管理的盲區(qū)，面臨挑戰(zhàn)。

萬科地產(chǎn)旗下萬科物業(yè)的保安。視覺中國

事實上不止萬科，多數(shù)房地產(chǎn)公司旗下的物業(yè)，以及獨立物業(yè)公司，在近年的市場中，都受到或多或少的“品質(zhì)下降、口碑下滑”詬病，物業(yè)管理的糾紛和訴訟，逐年上升；送給萬科的“錦旗”，也在各個物業(yè)小區(qū)之間形成了病毒式傳播。

以擬上市的華潤物業(yè)為例，在北京的首開華潤城，一個包括商品房、限價房、自住性商品房的小區(qū)內(nèi)，業(yè)主和物業(yè)的矛盾正在激化，一些業(yè)主激烈地表示要成立業(yè)委會，更換物業(yè)。

另一家擬上市的物業(yè)公司金科智慧服務(wù)，自10月以來已新增開庭27起，案由以服務(wù)合同糾紛案最多。

據(jù)中國裁判文書網(wǎng)統(tǒng)計，金科智慧服務(wù)歷史所涉眾多案件中，以服務(wù)合同糾紛為案由的案件最多，達3425起，還曾3次被法院列為被執(zhí)行人，以及涉及3起工商處罰。

現(xiàn)實中，多個品牌開發(fā)商的前期物業(yè)到期后，業(yè)主們想要更換物業(yè)；在許多城市，住宅小區(qū)的多業(yè)權(quán)狀態(tài)下，對公共產(chǎn)權(quán)的爭議和糾紛也不斷發(fā)生。

裂變后的回歸

中國房地產(chǎn)行業(yè)自發(fā)軔以來，形成了全世界僅有的大型住宅小區(qū)管理模式，據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院預(yù)測，2020年我國物業(yè)管理面積將達345億平方米。

在如此巨大的市場中，開發(fā)商“近水樓臺先得月”，以前期物業(yè)合同，分食了住宅社區(qū)服務(wù)的大蛋糕。然而，在社區(qū)多業(yè)權(quán)狀態(tài)下，他們與業(yè)主、業(yè)委會的糾紛日益增多。

從事物業(yè)服務(wù)20余年的朱保全，始終在思考，什么是物業(yè)？它的本質(zhì)是什么？如何才能長久地經(jīng)營？

過去30年，萬科物業(yè)從住宅發(fā)展到商企、城市服務(wù)，有了“三駕馬車”，營收規(guī)模已超百億。

10月17日，萬科物業(yè)與戴德梁行的合資公司正式啟用“萬物梁行”品牌標識，獨立于萬科物業(yè)。該板塊業(yè)務(wù)已覆蓋149城、拓展新項目超140個，共服務(wù)項目超1140個，管理面積超1億平方米。

同時，在城市物業(yè)領(lǐng)域，萬科兩年內(nèi)已接管雄安新區(qū)、廈門鼓浪嶼、武漢江漢區(qū)等12個項目。

但萬科從未放棄自己的本源：住宅物業(yè)。而且，因為意識到物業(yè)的本質(zhì)，是游說（業(yè)主）和專業(yè)，萬科物業(yè)決定回歸自己的初心。

朱保全透露，萬科物業(yè)將“以住宅物業(yè)為主，提供高品質(zhì)服務(wù)”，這意味著，萬科物業(yè)走過了30年，從住宅物業(yè)到商業(yè)物業(yè)、城市物業(yè)，三駕馬車形成以后，讓品牌重新回歸到住宅。

“如果你是萬科物業(yè)的業(yè)主，你希望萬科物業(yè)變大嗎？其實不希望，你一定希望自己的物業(yè)公司只為自己提供服務(wù)?！彼f。

為此，萬科物業(yè)將城市公司進一步拆小，專注于屬地業(yè)主的專屬服務(wù)，比如深圳，將拆成福田、龍崗等區(qū)級機構(gòu)；其次，將針對服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題設(shè)置四級管控體系，在專屬于業(yè)主的同時又不失控。

萬科還開創(chuàng)性地設(shè)置了首席客戶官一職，由楊光輝擔(dān)任，以客戶的視角來檢視產(chǎn)品和服務(wù)實施過程，“這樣一個獨特的職位，是對內(nèi)外釋放信號，我們要將客戶體驗放到更重要的位置。”朱保全說。

“回歸初心，好服務(wù)終究是萬科物業(yè)的根。”朱保全強調(diào)。

事實上，物業(yè)服務(wù)合同的決定權(quán)掌握在業(yè)主、業(yè)委會手中，物業(yè)公司的收入和盈利，也取決于業(yè)主的配合程度。

2020年5月出臺的《中華人民共和國民法典》規(guī)定，業(yè)主有權(quán)共同決定解除物業(yè)合同。

物業(yè)糾紛頻發(fā)的背景下，物業(yè)費收繳率并不盡如人意。從萬科物業(yè)外接的二手物業(yè)數(shù)據(jù)看，起始物業(yè)費收繳率小于70%。“雖然上市公司都說自己是90%多，但實際上我們收回來跟業(yè)委會簽的物業(yè)項目，最開始第一年大概收繳率是70%，后來至少要三年左右才能把它做上去?！敝毂Ｈ嘎?。

他提出了一個核心觀點：物業(yè)的價值和本質(zhì)，是讓客戶的資產(chǎn)保值增值，是讓業(yè)主達成共識、提供專業(yè)服務(wù)，是替業(yè)主花好錢。

他進一步表示，對物業(yè)公司而言，其核心能力是游說，獲得業(yè)主的支持；是專業(yè)，提供好服務(wù)。“物業(yè)公司本質(zhì)上就是個GP（基金里的普通合伙人），1月1號收了業(yè)主的錢，一年內(nèi)能不能把這個錢花好、花到業(yè)主滿意，或者業(yè)主打賞？對于基金來說，平時拿2%；對于物業(yè)公司來說，拿的是超額酬金、超額收益。”

要想做好一個GP，是否專業(yè)、是否透明，是物業(yè)的核心?！叭绻@些事都做到了，相信沒有哪個業(yè)主愿意把你攆走?！?/p>

在一位知名券商首席地產(chǎn)分析師看來，作為房地產(chǎn)行業(yè)的衍生行業(yè)之一，物業(yè)今年在資本市場的受捧，與其現(xiàn)實狀況并不相符。

他認為，物業(yè)公司的增長性、收費率，以及資本支持下的擴張，最后都要取決于業(yè)主是否支持，管理合同是否能延續(xù)，而這，存在相當(dāng)大的不確定性。

對此，朱保全的態(tài)度是，希望萬科物業(yè)“在投訴中追求完美”；而對于全行業(yè)的物業(yè)公司來說，真正的優(yōu)勝劣汰，已經(jīng)開始。