發(fā)覺顧客的需求 案例： 麥克：“比爾，你穿多大的西裝?”麥克打量著比爾的身材。 …… 麥克：“比爾，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問你所穿的西裝都是在哪兒買的?” 麥克強調(diào)市面上的成衣很少有買來不修改就適合比爾穿的。他還向比爾詢問所穿的西裝是在哪一家買的，藉此，麥克了解，他的競爭對手是誰。 比爾：“近幾年來，我所穿西服都是向梅爾兄弟公司買的?！? 麥克：“梅爾兄弟公司的信譽不錯?！? 麥克從不在客戶面前批評競爭對手，他總是說競爭對手的好話，或是保持沉默。 比爾：“我很喜歡這家公司。但是，麥克，正象你說的，我實在很難抽出時間挑選適合我穿的衣服。” 麥克；“其實，許多人都有這種煩惱。要挑選一個自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供你選擇。我會根據(jù)你的喜好，挑出幾種料子供你選擇。” 麥克強調(diào)，賣成衣不如訂做的好。 麥克：“你穿的衣服都是以什么價錢買的？” 麥克覺得現(xiàn)在該是提價錢的時候了。 比爾：“一般都是400元左右。你賣的西服多少錢?” 麥克：“從375到800元都有。這其中有你所希望的價位?！? 麥克說出產(chǎn)品的價位，但只點到為止，沒有做進一步說明。 麥克；“我能給顧客帶來許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問顧客兩次，了解他們有什么需要或困難。顧客也可以隨時找到我?！? 麥克強調(diào)他能為顧客解決煩惱，帶來方便。麥克的客戶多是企業(yè)的高級主管，他們主要關(guān)心方便。 麥克：“比爾；你很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會令他受寵若驚，他會認為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個可嘆的事。我服務(wù)顧客很徹底，徹底到使顧客不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)顧客的目的。比爾，你同意我的看法嗎?” 麥克強調(diào)“服務(wù)”，因為，他相信幾乎每一位企業(yè)的高級主管都很強調(diào)“服務(wù)”。所以，麥克在談話末了以“你同意我的看法嗎”這句話來引導(dǎo)比爾的回答，麥克有把握讓比爾做出肯定的回答。 比爾；“當然，我同意你的看法。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來越少了?！? 麥克覺得比爾的想法逐漸和自己的想法一致。 麥克：“提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計劃。假如你的衣服有了破損、燒壞的情形，你只要打電話，我立即上門服務(wù)?！? 由于比爾重視服務(wù)，所以麥克向比爾提起公司有一套很好的服務(wù)計劃，能解決比爾的煩惱。 比爾：“是啊，我有一件海藍色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒有穿。因為近幾年我的體重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點肥。我想把這套西裝修改得小一點?！? 麥克記住了比爾的話：比爾有一套海藍色的西裝需要修改。 麥克：“比爾，我希望你給我業(yè)務(wù)上的支持。我將提供你需要的一切服務(wù)。我希望在生意上跟你保持長久的往來，永遠替你服務(wù)?！? 麥克不再猶豫，直接了當?shù)叵虮葼柋硎荆Ｍ葼枴百I他的東西”，并強調(diào)能提供良好的服務(wù)。 比爾：“麥克，什么時候讓我看看樣品？”(比爾看了看手胸上的表，向麥克暗示他的時間有限。) 比爾想看麥克的樣品，麥克雖然準備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進一步的詢問，希望了解比爾的真正需要。在了解比爾的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時機。 麥克：“你對衣服是否還有其他的偏愛?” 麥克想知道比爾對衣服的質(zhì)量和價格的看法。 比爾：“我有許多西裝都是梅爾兄弟公司出品的，我也希望劍橋出品的西服?！? 麥克：“劍橋的衣服不錯。比爾，以你目前的商業(yè)地位來說，海藍色西裝很適合你穿。你有幾套海藍色的西裝?” 由于比爾沒有主動說出他所擁有的西裝，麥克只好逐一詢問比爾的每一套西裝。麥克想了解比爾的真正需求。 比爾：“只有一套，就是先前向你提過的那一套?！? 麥克：“比爾，談?wù)勀愕幕疑餮b吧。你有幾套灰色西裝?” 比爾：“我有一套，很少穿?！? 麥克：“你還有其他西裝嗎?” 比爾：沒有了?！? 麥克：我現(xiàn)在拿出一些樣品給你看。如果你想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我”。麥克邊說邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。 到目前為止，麥克一直以發(fā)問的方式尋求比爾真正的需要，同時也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使比爾在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。 評析： 麥克向客戶提出了許多問題，以尋求顧客真正的需求，然后才展示商品，進行商品的推銷。 五位推銷專家一致認為，在從事商品推銷以前，先“發(fā)覺客戶的需要”是極為重要的事。 謝飛洛和哈德曼認為，了解客戶需求以后，可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶?值不值得推銷?如果不是自己的潛在客戶，就應(yīng)該考慮：還要再跟客戶談下去?，旣?#183;凱說“不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果?！? 坎多爾弗說：“我問客戶許多問題，以便發(fā)覺客戶的真正需求。我傾聽客戶的回答，讓客戶盡量表示意見。有些推銷員一見到顧客就滔滔不絕地說個不停，讓客戶完全失去了表達意見的機會，使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩，不用說，推銷員的推銷注定要失敗不可?！? 為了發(fā)覺客戶的需求，需要耗用多少時間向客戶問問題呢?五位推銷專家認為，這要看推銷的是什么商品。通常商品的價值越大，所需要的時間越長；商品的價值越小，所需的時間越短。 在本案中，麥克每問完一個問題，總是以專注的態(tài)度傾聽客戶的回答。謝飛洛說“傾聽客戶的回答，可以使客戶有一種被尊重的感覺。我喜歡麥克重視客戶意見的態(tài)度。”瑪麗·凱說：“許多推銷員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺顧客需求的機會。上帝給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們多聽少講。”瑪麗·凱把“發(fā)覺客戶的需求”比作“醫(yī)生替病人看病”。她說：“好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會問病人許多問題。譬如，醫(yī)生會問：你什么時候開始感到背部落痛？那時你正在做什么?有沒有吃了什么東西？摸你這個地方會痛嗎?躺下來會痛嗎？爬樓梯的時候會病嗎?…… 這些問話使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對癥下藥。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進而迅速發(fā)覺客戶真正的需要而適時地給予滿足的，才是一位卓越的推銷員?！?