顧問第一銷售第二

　　實(shí)在想象不出，這位身材苗條、外表精致的銷售就是水到渠成的事情了。”

　　為了不耽誤下午的鄂爾多斯店長(zhǎng)培訓(xùn)，彭芳與記者商量，將采訪改到了上午。對(duì)彭芳來說，一周一次的店長(zhǎng)培訓(xùn)，是讓彭芳成為鄂爾多斯時(shí)尚顧問的絕佳平臺(tái)，因此她格外珍惜。

　　2004年入行的彭芳，一直堅(jiān)守著做“時(shí)尚顧問”的夢(mèng)想。正是憑著自己對(duì)時(shí)尚的執(zhí)著和熱愛，做了一年導(dǎo)購(gòu)之后，她就被提拔為店長(zhǎng)，并創(chuàng)造出單店年銷售額1100多萬元的好成績(jī)。為了追求更廣闊的時(shí)尚夢(mèng)想，彭芳加入了鄂爾多斯，希望能盡快成為功力深厚的“時(shí)尚顧問”。

　　在彭芳看來，時(shí)尚顧問一定可以成為優(yōu)秀店長(zhǎng)，但優(yōu)秀店長(zhǎng)并非都可以稱之為時(shí)尚顧問。

　　彭芳告訴記者，“我們每周二都有店長(zhǎng)會(huì)，每次會(huì)有不同的主題：如羊絨知識(shí)，品牌歷史，設(shè)計(jì)文化，時(shí)尚搭配，銷售技巧……公司有專業(yè)講師為我們講解，而且我們也會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交流和互動(dòng)，不時(shí)會(huì)激發(fā)出新的時(shí)尚創(chuàng)意。為了配合鄂爾多斯2010春夏產(chǎn)品的推出，有一次培訓(xùn)還專門講了絲巾搭配。鄂爾多斯還在不斷汲取更多的國(guó)際一線時(shí)尚資源，這將為我們成為時(shí)尚顧問提供更多的機(jī)會(huì)。”

　　產(chǎn)品——時(shí)尚顧問第一步

　　當(dāng)記者進(jìn)入位于首都機(jī)場(chǎng)的90平方米的鄂爾多斯首都機(jī)場(chǎng)形象店時(shí)，看到產(chǎn)品的色彩和圖案盡顯優(yōu)雅藝術(shù)的氣息，自然、細(xì)膩、平靜之中營(yíng)造出一種輕松恬淡的氛圍。

　　一款精致時(shí)尚的連衣裙，裙子上靜謐的東方色調(diào)與沖撞的西方色彩、精致的東方圖案與抽象的西方圖案交織在一起，藍(lán)、紅、黑、白、綠等十余種鮮艷的不規(guī)則幾何色塊錯(cuò)落有致，鮮明刻畫出了杜福爾這位法國(guó)藝術(shù)家的設(shè)計(jì)個(gè)性，給人帶來了極大的視覺沖擊。

　　“這些都是由國(guó)際時(shí)尚大師杜福爾為鄂爾多斯打造的國(guó)際時(shí)尚大師系列。CHANEL前藝術(shù)總監(jiān)吉樂•杜福爾(GillesDufour)擁有Fendi、Balmin等多個(gè)國(guó)際一線品牌的豐富工作經(jīng)驗(yàn)和國(guó)際頂級(jí)時(shí)尚圈的豐富資源，保障了鄂爾多斯時(shí)裝的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)。無可替代的高級(jí)材質(zhì)、極富時(shí)代感的設(shè)計(jì)、源自生活的特色細(xì)節(jié)、推陳出新的現(xiàn)代技術(shù)，使杜福爾塑造出了生動(dòng)而優(yōu)雅的鄂爾多斯全新時(shí)裝形象。而這一系列產(chǎn)品成為了培養(yǎng)我們成為時(shí)尚顧問的第一土壤。”彭芳對(duì)記者表示，此系列從2009秋冬開始一經(jīng)推出，就獲得了市場(chǎng)和時(shí)尚界的普通好評(píng)。

　　今年秋冬，在保持羊絨設(shè)計(jì)的特色外，杜福爾又推出了平絨外套、風(fēng)衣、羊毛大衣、羊絨大衣、棉服、羽絨服等系列時(shí)裝以及配飾等，極力打造“藝術(shù)點(diǎn)亮?xí)r尚”的主題。

　　面對(duì)鄂爾多斯不斷升級(jí)的產(chǎn)品，彭芳還曾“遭遇”過顧客的質(zhì)疑：這是鄂爾多斯嗎，真的是鄂爾多斯嗎?你們做羊絨衫很好，做這個(gè)夏裝恐怕不行吧?每遇此景，彭芳的團(tuán)隊(duì)都會(huì)以自信的微笑回答客戶：這是鄂爾多斯新推出的國(guó)際時(shí)尚大師系列，品質(zhì)會(huì)同原有的羊絨產(chǎn)品一樣好，設(shè)計(jì)會(huì)更有國(guó)際水準(zhǔn)，產(chǎn)品品類會(huì)覆蓋春夏秋冬全線產(chǎn)品，不信您可以試試?

　　顧客——時(shí)尚顧問第二步

　　“作為一線人員，我們需要培養(yǎng)顧客，但其實(shí)顧客也在培養(yǎng)我們。”對(duì)于鄂爾多斯的顧客，彭芳認(rèn)為可以從他們身上學(xué)到很多。“鄂爾多斯的顧客經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較強(qiáng)，社會(huì)閱歷更豐富，時(shí)尚見識(shí)度和認(rèn)知度更高。從上世紀(jì)八九十年代開始穿鄂爾多斯的老顧客，都是那個(gè)時(shí)代的精英?，F(xiàn)在穿鄂爾多斯的顧客，也絕對(duì)都是精英人士。因此，他們對(duì)時(shí)尚的要求并不是像一般人想象的比一些年輕時(shí)尚品牌的顧客低，相反更高。只是，他們要求的時(shí)尚會(huì)更有深度、更有內(nèi)涵、更有細(xì)節(jié)、更有品質(zhì)。”

　　就在上周，剛剛參加完公司2011春夏新品預(yù)覽會(huì)的彭芳，發(fā)現(xiàn)鄂爾多斯消費(fèi)者普遍對(duì)面料有更高的需求，比如眾多營(yíng)銷公司提出了男裝白蠶絲面料的使用。“我們的消費(fèi)者需要更高品質(zhì)感的服裝，甚至為此付出更高的價(jià)格都沒問題。”彭芳介紹道。

　　因此，在彭芳看來，只有真正贏得了鄂爾多斯的顧客，自己才能成為真正的時(shí)尚顧問。

　　鄂爾多斯首都機(jī)場(chǎng)店位于安檢區(qū)內(nèi)，特殊的地理環(huán)境，也帶來了一些特殊的突發(fā)事件，讓他們面臨著來自顧客的更具挑戰(zhàn)的考驗(yàn)。

　　讓彭芳記憶最深的便是有一次，一位候機(jī)的顧客，一共試穿了7件衣服，但最后發(fā)現(xiàn)有一件沒有合適的號(hào)碼，而此時(shí)她快要登機(jī)了。顧客便不耐煩起來并對(duì)彭芳說，這件衣服若沒有她需要的號(hào)碼，其他衣服就都不買了。彭芳最后果斷決定：找人從市區(qū)調(diào)貨，快馬加鞭送過來。最終，在顧客登機(jī)的前5分鐘，7件衣服完美無缺地交給了顧客。

　　這就是鄂爾多斯顧客要求的服務(wù)，細(xì)節(jié)處絕對(duì)馬虎不得。

　　“我們一直很真誠(chéng)地給顧客做出評(píng)價(jià)，從不會(huì)督促顧客購(gòu)買，只是讓她試穿。”彭芳解釋道，“顧客大體分為有目的性和無目的性兩種。有目的的顧客，我們直接幫助他們選擇就可以了。無目的性的顧客則更需要充分地溝通和正確地引導(dǎo)，對(duì)我們這些時(shí)尚顧問提出的要求就會(huì)更高。但無目的的顧客往往買大單的機(jī)率更高。”

　　時(shí)尚顧問——未來的空間更大

　　彭芳說，自己下一步的職業(yè)規(guī)劃，是從店長(zhǎng)到區(qū)域經(jīng)理。在她看來，時(shí)尚顧問，會(huì)讓店長(zhǎng)和店員都有著更廣闊的發(fā)展空間。

　　因此，與其他品牌店長(zhǎng)不同的是，彭芳從來都不習(xí)慣用銷售數(shù)據(jù)來衡量員工的業(yè)務(wù)水平。“如果總是問員工們‘今天試衣了幾件，成交了幾件’等話題，會(huì)讓她們感到很有壓力。而我會(huì)把對(duì)導(dǎo)購(gòu)的管理重點(diǎn)，放在如何讓導(dǎo)購(gòu)成為一名優(yōu)秀的時(shí)尚顧問上。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)們都成為一個(gè)個(gè)優(yōu)秀的時(shí)尚顧問時(shí)，銷售自然也就提升了。”

　　作為一店之長(zhǎng)，彭芳更看重的是情感交流、經(jīng)驗(yàn)傳授，尤其是實(shí)際銷售中的示范及當(dāng)場(chǎng)的跟進(jìn)和總結(jié)。當(dāng)客戶進(jìn)店時(shí)，她會(huì)教員工如何接待顧客;當(dāng)顧客在試衣間試衣服時(shí)，她又會(huì)精心挑選出另一款等待顧客試衣……

　　當(dāng)記者問她如何理解“店長(zhǎng)”一詞時(shí)，她說：“店長(zhǎng)就是當(dāng)員工們遇到難題時(shí)，作為店長(zhǎng)的你已經(jīng)找出了解決辦法。”