面對電商 服務(wù)制勝

　　化妝品是情人節(jié)的銷售重點(diǎn)。“現(xiàn)在的購物環(huán)境是百花齊放，而我們最大的競爭對手是以聚美優(yōu)品為代表的電商。”蘭州時(shí)尚百盛(下稱“百盛”)化妝珠寶部主管鄭洋說。“不少顧客來專柜試用化妝品，覺得不錯(cuò)就記下貨號，去網(wǎng)上下單。”對消費(fèi)來說，價(jià)格優(yōu)勢是極佳的吸引點(diǎn)，而物流渠道的暢通進(jìn)一步放大了網(wǎng)購的優(yōu)勢。

　　“跟電商打價(jià)格戰(zhàn)肯定是打不贏的，我們要做到是服務(wù)制勝。”鄭洋說。打造購物、休閑、文化的綜合體是百盛的轉(zhuǎn)型思路。“百盛的蘭芝專柜是蘭州市服務(wù)試點(diǎn)。最近天寒地凍，走進(jìn)蘭芝，柜員就會給顧客遞上暖暖的紅棗枸杞茶。女士可以免費(fèi)做手膜，男士可以看看雜志，孩子還能玩玩具，一家其樂融融。”

　　在鄭洋看來，蘭州的商場還存在著比較濃重的銷售本位思想。“我們應(yīng)該看看廣東，看看日韓，更加國際范兒一點(diǎn)。”世界最大的百貨商店韓國釜山新世界百貨的經(jīng)營模式為他所推崇。“人們來到新世界，不單能購物，還能做Spa、溜冰、欣賞畫展。商場傳達(dá)出的是一種令人向往的輕松愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。”

　　面對同行 爭奪粉絲

　　情人節(jié)，甜蜜約會不可少。北京華聯(lián)蘭州東方紅購物中心(下稱“華聯(lián)”)在節(jié)慶期間發(fā)起“八分鐘約會”活動，牽手成功的一對每人還能獲贈“情侶拍照利器”三星ZOOM手機(jī)一部。“要想?yún)⑴c活動，發(fā)送指定信息到商場的微信平臺就可以了。” 華聯(lián)市場部企劃員部呂曦霖說。“目前已有幾十人通過微信平臺參與報(bào)名。”

　　除了“八分鐘約會”，買巧克力贈咖啡杯、換購特價(jià)情人節(jié)電影票等優(yōu)惠信息一波波地在華聯(lián)的微信公號上推送著。微信已經(jīng)為華聯(lián)的重要營銷和傳播企業(yè)文化的場地，把消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為粉絲是華聯(lián)的致力方向。

　　“我們的微信公號從2013年10月正式運(yùn)營，迄今為止已經(jīng)擁有了4萬名粉絲。” 呂曦霖介紹道。

　　華聯(lián)一直在新媒體之路上探索著。“我們之前也運(yùn)營過官方微博，但是微博的用戶黏性太低。繁雜的信息很容易讓消費(fèi)者看不到我們的內(nèi)容。而微信公眾平臺每天只能發(fā)布一條信息，內(nèi)容集約，用戶黏性高，互動性也更好。” 呂曦霖說。

　　除夕當(dāng)日，華聯(lián)微信發(fā)布了他們的新年改版方案：周一推休閑，周二薦電影，周三談美妝，周四說美食，周末聊流行趨勢。呂曦霖說：“較之從前較為零散的商場、商戶活動的推廣，改版后的微信更像本電子雜志，專題性和服務(wù)性更強(qiáng)。通過和小編互動，粉絲對華聯(lián)的關(guān)系也會更密切。”

　　面對政策 攥緊零售

　　2013年，中央的“八項(xiàng)規(guī)定”在各地落實(shí)，厲行節(jié)約、一切從簡的辦事風(fēng)格在政府和企事業(yè)單位流行開來。這對高端產(chǎn)品的銷售來說不啻于寒冬突降。

　　“今年春節(jié)期間團(tuán)購一單都沒有，往年起碼有兩三單。”周大福百盛店售貨員小李說。而據(jù)老鳳祥店員介紹，今年金條和黃金擺件的銷售量同比下降近50%。

　　除了黃金珠寶，手表也受外圍因素影響波動較大。“去年春節(jié)，梅花等高端品牌的手表賣得俏，而今年像天梭、卡西歐等價(jià)位在1000到3000元手表賣得比較好。”鄭洋說。

　　大單的下滑，讓商家更加珍惜情人節(jié)這種跟貼近于個(gè)人消費(fèi)的時(shí)機(jī)。“今年我們實(shí)行滿2000返贈150的優(yōu)惠。以往這返贈金額必須在再次消費(fèi)金額的10%以內(nèi)才可以使用，而今年就沒有這樣的限制了，店里只要有150元的商品，顧客可以直接拿走。”周大福營業(yè)員說道。

　　除了折扣返贈等活動外，商家營銷手段上妙計(jì)不窮。老鳳祥推出價(jià)格“1314”的戒指，寓意一生一世。韓國護(hù)膚品牌Whoo推出韓式包裝的綢緞禮盒。資深堂也推出“紅色蜜露”情人節(jié)特別禮盒。

　　據(jù)鄭洋介紹，2013年百盛銷售額呈上升走勢，與之相伴的是銷售筆數(shù)上升和客單價(jià)下降。“這對我們是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。如何讓普通消費(fèi)者更鐘情于百盛，是我們努力的方向。”