剔除PPG客服模式

然而很快，陳年就發(fā)現(xiàn)了PPG致命的弱點(diǎn)：第一，它一出生就不顧實(shí)力用重金在中央臺(tái)、紙媒打廣告，并通過電話銷售，它并非真正意義的互聯(lián)網(wǎng)銷售服裝企業(yè)；第二，PPG的客服政策全是很完美地站在企業(yè)利益角度設(shè)置的，如用戶退貨標(biāo)簽壞了就不能退等等。陳年開始大刀闊斧剔除PPG的客服模式。

今天，在凡客購(gòu)物，客戶30天無理由退換貨——只要不滿意，30天內(nèi)VANCL立馬退換貨；開箱試穿——用戶收到VANCL的衣服時(shí)，可以當(dāng)面拆開試穿，覺得滿意了再付款收貨。陳年說：“什么都可以被模仿，只有品牌不能。在擠掉各種環(huán)節(jié)的成本后，我們始終堅(jiān)持的就是低價(jià)位高品質(zhì)產(chǎn)品。”

陳年這一做法也造成了直到今年一季度銷售額就達(dá)到去年全年的6億元，但仍在虧損，“虧損數(shù)字應(yīng)該是上億元，但我們有錢”，站在東三環(huán)樂成國(guó)際中心的10層的辦公室，透過窗戶，直接俯瞰凡客首次走出線上、在戶外投放的一系列燈箱廣告，陳年很得意地說：“凡客融資四輪超過1億美元，我們大規(guī)模戶外推廣，不是為了提高產(chǎn)品價(jià)格，目的就是打造品牌，資金則完全由凡客來支付。明年我們預(yù)計(jì)將實(shí)現(xiàn)贏利。”

被迫食言做女裝

從選擇做男裝開始，陳年就到處公開堅(jiān)定地宣稱：凡客堅(jiān)決不做女裝。陳年笑稱，“襯衫很容易標(biāo)準(zhǔn)化，而男人就是那德行，他就是買衣服不試，而女人哪怕是買件內(nèi)衣也要試個(gè)沒完沒了”。

然而陳年錯(cuò)了，他發(fā)現(xiàn)，客戶回訪提意見的竟大多是給老公、男朋友買衣的女性，“甚至有女性給我直接發(fā)電子郵件，建議我把男性的POLO再瘦點(diǎn)身，或許就是不錯(cuò)的女裝了”。

讓陳年不得不重新思考凡客的產(chǎn)品定位還有2008年年初的那場(chǎng)罕見雪災(zāi)，凡客遭遇了銷售業(yè)績(jī)的“高臺(tái)跳水”，陳年也遭遇了創(chuàng)業(yè)最艱難的一段時(shí)光。

“或許，凡客是應(yīng)該需要更多元化的產(chǎn)品線來滿足客戶需求。”現(xiàn)在，凡客的產(chǎn)品線從男裝到女裝、童裝、鞋、配飾、家居用品等一系列產(chǎn)品。上周，首期投資規(guī)模達(dá)到5000萬美元的V+正式誕生。

“目前我不想過多評(píng)價(jià)V+，讓它自己去走一段時(shí)間，它應(yīng)該完全是復(fù)制凡客模式的，V+產(chǎn)品肯定也會(huì)比傳統(tǒng)渠道低很多。”陳年說，現(xiàn)在自己每天思考的問題就是如何讓凡客不斷貨，至于外界普遍關(guān)注的什么時(shí)候步入資本市場(chǎng)則根本沒有時(shí)間去考慮。