酒店的前臺接待工作至關(guān)重要，它不僅是酒店的窗口，而且與銷售關(guān)系甚密

    作為賓館的服務(wù)人員必須敬業(yè)、樂業(yè)，還得耐心、熱心。而前臺接待，應(yīng)該比其他崗位的員工具有更高的素質(zhì)，這樣才能給賓客留下深刻的印象；倘若賓客能將某位或某些位前臺接待作為心中“理想的選擇”，那么，就可以達(dá)到接待工作與銷售相結(jié)合的理想效果了。

    實現(xiàn)上述目標(biāo)的關(guān)鍵在于兩個方面，那就是前臺接待和賓客。

    要使前臺接待做到賓客真正滿意，筆者認(rèn)為：

    第一、前臺接待要工作認(rèn)真、仔細(xì)、對操作流程非常熟練。工作時必須聚精會神，不能有絲毫的馬虎；對電腦系統(tǒng)要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊等候，以造成不良影響?！叭恰笨头坑羞@樣一句廣告語：我們?yōu)槟龅絉WYW服務(wù)（Repair While You Wait）“有您等待的時候，我們?yōu)槟?wù)”。多貼心的一句話。尤其是商務(wù)酒店的消費者，最忌諱的就是等待?！皶r間就是金錢”，對他們來說，這點尤為重要。所以前臺接待要多設(shè)身處地地為客人考慮，這樣才能得到顧客的好評。

    第二、要善于溝通。前臺接待的工作有時十分緊張忙碌，有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，這也是一門讀不完的“社會經(jīng)驗學(xué)”。前臺接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會道而且具有說服力。一位賓客第一次下榻飯店，如果剛好前臺接待的工作比較寬松，就可以適當(dāng)減慢操作流程，利用這段時間跟客人溝通。當(dāng)然，怎么溝通還得看語言的表達(dá)能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實行優(yōu)惠或打折，和生意有關(guān)的只是人際關(guān)系，而不是“糖果”。

    從賓客方面來看，一般也會有三種類型：

    一、脾氣暴燥、易煩易亂的客人。這類客人稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時的習(xí)慣。如果象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們不會動輒投訴的。

    二、性格比較溫和的客人。這類客人往往能多為飯店服務(wù)員考慮。但是，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量；相反，要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報?？腿藵M意，也就自然而然地認(rèn)定這家飯店了。

    三、介于上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。

    總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會給飯店帶來生機和效益；扮不好，就會造成不良影響，效益也就無從談起了。時刻記住，作為前臺接待，應(yīng)該身兼著銷售員的職責(zé)。合二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來得受人歡迎吧！

                                                                                         責(zé)任編輯：杜俊