當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專(zhuān)業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性。咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。 

     我們下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。 

    1、選擇積極的用詞與方式 
 
     在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。 

    如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的”覆轍“呢？你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？ 

    又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不同往?！?。 

    你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子： 

    習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了 
    專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了 

    習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題 
    專(zhuān)業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似 

    習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼 
    專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機(jī)號(hào) 

    習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議 
    專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議 

    習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞 
    專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用 

    2、善用“我”代替“你” 

    有些專(zhuān)家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健ぁぁ?nbsp;

    習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什麼 
    專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？  
    習(xí)慣用語(yǔ)：你必須．．．．．． 
    專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 

    習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了, 不是那樣的! 
    專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。 

    習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須．．．．． 
    專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．． 

    習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確．．．．．． 
    專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。 

    習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 
    專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。 

    習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！ 
    專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。 

    習(xí)慣用語(yǔ)：當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我。 
    專(zhuān)業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？ 

    習(xí)慣用語(yǔ)： 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。 
    專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 

    3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 

    如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？“你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。 

    另一類(lèi)客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá)：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）：“我沒(méi)辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。 

    如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說(shuō)：“如果您買(mǎi)10臺(tái)，我就能幫你···”而避免說(shuō)“我不能，除非···”。 

    客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說(shuō)“這是公司的政策”不如這樣表達(dá)：“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說(shuō)“對(duì)不起，這事我不管”，換一種方式：“有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”。 

    另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。 

    語(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。