近日，華舍街道開設(shè)“華舍講堂”，安排了一堂公務(wù)員行政禮儀知識講座。主講者正是王國榮，他根據(jù)多年積累的經(jīng)驗(yàn)，用幻燈片形象、細(xì)致地為街道全體機(jī)關(guān)工作人員講授個(gè)人禮儀與政務(wù)禮儀知識，令聽者獲益匪淺。

　　說話要顧及對方的感受

　　王國榮曾經(jīng)在縣機(jī)關(guān)部門擔(dān)任過多年的辦公室主任。這個(gè)崗位對政務(wù)禮儀的要求較高，像接待上級、協(xié)調(diào)各科室的工作等，件件馬虎不得。

　　哪些話不能說?哪些場合要特別注意?

　　王國榮認(rèn)為，官員說話有一個(gè)原則，就是要顧及對方的感受。有些禁忌語千萬不要說。如向上級匯報(bào)工作時(shí)不能“吹牛”。有的人在匯報(bào)工作時(shí)喜歡炫耀一下自己的功績：前任某項(xiàng)工作沒做好，我做好了;前任沒完成的任務(wù)，我完成了……諸如此類。其實(shí)，你做了什么，大家心里有桿秤，明鏡似的，不用說。又比如向上級反映問題時(shí)不能把別人扯進(jìn)來，像“我要這樣做，他要那樣做，結(jié)果我成功了”這類話。把別人扯進(jìn)來，貶低別人抬高自己，都是很犯忌的。

　　在與群眾交流時(shí)，官員為什么會(huì)說錯(cuò)話?王國榮認(rèn)為，官員說錯(cuò)話，往往發(fā)生在與熟人交流的時(shí)候。在與陌生人交流時(shí)，因?yàn)椴恢缹Ψ降牡准?xì)，說話往往會(huì)謹(jǐn)慎些。但在與比較熟悉的人交流時(shí)，因?yàn)榱私鈱Ψ降牡准?xì)，說話就會(huì)隨意。一隨意、一疏忽，就會(huì)忘了禮儀亂說話，一旦被放到網(wǎng)上，很容易招來網(wǎng)友圍觀。

　　堅(jiān)持原則，友情操作

　　近期，江西瑞昌分管教育的副市長蔣賢智的一番話引發(fā)巨大爭議。當(dāng)?shù)匕l(fā)生教師性侵6名女童的惡性案件，家長們找到市政府提出賠償要求。蔣賢智對家長說：“如果是我的孩子遇到了這樣的事情，我就不聲不響帶她到一個(gè)沒有人認(rèn)識的地方去治病，不會(huì)向政府要一分錢。”

　　事后，盡管蔣賢智辯稱，講這話的時(shí)候有前因后果和特定情境，但批評者的聲音仍一浪高過一浪。

　　對此，王國榮認(rèn)為，副市長講這話不合適。政府是不能把所有的賠償責(zé)任攬過來，這個(gè)口子不能開，但是政府也有幫助群眾的責(zé)任，對受害人家庭或加以精神安撫，或予以物質(zhì)救助。也就是說，既要堅(jiān)持原則，又要友情操作。

　　王國榮透露，類似的事情他也曾碰到過。2012年10月29日下午，華舍街道東周小區(qū)內(nèi)發(fā)生一起兩姐妹同時(shí)從14層高樓墜落、不幸雙雙死亡的意外事故。當(dāng)時(shí)，9歲的妹妹在陽臺(tái)上不小心掉下去，旁邊18歲的姐姐看到后，急忙去拉，結(jié)果自己也掉了下去。

　　事后，孩子的父母及親屬一群人聚集到街道辦事處，要求政府賠償。王國榮沒有答應(yīng)他們的賠償請求，但承諾在政策允許范圍內(nèi)最大限度地給予以他們幫助。后來，街道辦事處幫他們從民政局爭取了2萬元救助金，又幫助解決了其他一些實(shí)際困難，一場糾紛化解于無形中。王國榮說，這樣操作，雖然工作瑣碎了點(diǎn)，但是很值得，得到了老百姓的理解和信任。{page_break}

　　這些接待禮儀你知道嗎?

　　公職人員的衣著打扮、言談舉止等外在形象不僅體現(xiàn)了個(gè)人的內(nèi)在素養(yǎng)，更直接代表了各級政府部門的整體形象。然而，現(xiàn)實(shí)中有許多人的表現(xiàn)并不像公職人員的所作所為。

　　哪些禮儀規(guī)范是公職人員必須遵守的?王國榮根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了一套專門針對公務(wù)員、適用于機(jī)關(guān)工作人員的行政禮儀(政務(wù)禮儀)。這套政務(wù)禮儀包括會(huì)議、接待、交談、用餐、辦公等五大塊，其中既有約定俗成的排列順序，又有禁止忌諱的行為方式。

　　如接待禮儀中的乘車規(guī)則。有的人熱情地把貴賓讓進(jìn)副駕駛室座位，這是不對的。在轎車的座次上，右座高于左座，后座高于前座。如果貴賓有兩位，那么一號貴賓應(yīng)該坐副駕駛室后面的座位上，二號貴賓坐駕駛員后面的座位上。巴士的座次與轎車又不一樣，距離前門越近，座次往往越高。

　　又如宴會(huì)座次規(guī)則，一般主陪正面對著房門，副主陪背對著房門。

　　辦公禮儀也有很多規(guī)則，如匯報(bào)禮儀、電話禮儀、相處禮儀等。公職人員尤其要掌握說話的“度”，如急事，要慢慢地說;大事，清楚地說;小事，幽默地說;沒把握的事，謹(jǐn)慎地說;沒發(fā)生的事，不要胡說;做不到的事，不要亂說;傷害人的事，不能夠說;討厭的事，對事不對人地說;開心的事，看場合說;傷心的事，不要見人就說……