據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。

　　今天講一個來自泰國的叫做東方飯店的故事，我們來瞧瞧，到底這家飯店的服務(wù)是有多好，甚至讓顧客感動的迎風(fēng)流淚!

　　泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機(jī)會的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會有如此誘人的飯店呢?

　　大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。

　　他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢?我們不妨通過一個實(shí)例來看一下。

　　一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時、幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

　　那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎?”朋友很奇怪，反問“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令他大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

　　朋友高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說：“于先生，里面請”，他更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道

　　我姓于?”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。 朋友剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎?”他的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到朋友驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，朋友聽后興奮地說：“老位子!老位子!”小姐接著問：“老菜單?一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋?”朋友現(xiàn)在已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”朋友已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

　　上餐時餐廳贈送了他一碟小菜，由于這種小菜朋友是第一次看到，就問：“這是什么?”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”。

　　服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里他都沒有見過。這一次早餐給他留下了終生難忘的印象。后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，朋友有三年的時間沒有再到泰國去，在他生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 朋友當(dāng)時激動地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。朋友看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

　　現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實(shí)效。

　　客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。