當(dāng)西式百貨商場(chǎng)浸染著國(guó)人的生活方式之時(shí)，還有多少人記得，舊時(shí)上海灘上曾經(jīng)無(wú)比輝煌的四大華資百貨？至今還聳立在上海南京路上的四幢建于上世紀(jì)初的歐式建筑，就是四大華資百貨公司的舊址，它們見(jiàn)證了中國(guó)現(xiàn)代百貨業(yè)的興衰。

　　霓虹初上，歐式的建筑在陰雨中靜默。遙想上世紀(jì)三四十年代的歲月，這里被稱作“十里洋場(chǎng)”，名字的背后是車水馬龍，燈紅酒綠，人聲喧嘩……號(hào)稱“遠(yuǎn)東第一大都市”的上海，憑借便利的交通和日益發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)，眾多洋資背景的百貨公司在此稱雄。

　　一切于1917年10月20日開(kāi)始改變，這天先施百貨開(kāi)業(yè)，次年9月永安百貨開(kāi)張，又過(guò)8年新新建立，再到1936年1月大新百貨問(wèn)世，華資“四大百貨公司”崛起，稱霸上海。

　　服務(wù)至上恍若今世

　　永安的創(chuàng)始人郭樂(lè)、 郭泉兄弟曾去澳洲“淘金”開(kāi)水果行，在那里他們初窺西方商業(yè)世界的基本法則；之后又到香港開(kāi)百貨公司一試身手，令他們對(duì)流行世界的英國(guó)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度和方法，有了深入了解和實(shí)踐。他們到了上海之后，面對(duì)英資同行，已能夠“以子之矛攻子之盾”;面對(duì)尚處于舊形態(tài)下的本國(guó)百貨店，他們使出同胞前所未見(jiàn)的“創(chuàng)新”之舉。

　　1918年9月5日，黃道吉日。就在先施百貨的對(duì)面，永安百貨即將開(kāi)業(yè)。之前，宣告要“環(huán)球百貨”的永安，曾連續(xù)14天在《申報(bào)》打出“開(kāi)業(yè)預(yù)告”，吊足了市民們的胃口。盡管公司采取“憑代價(jià)券”入場(chǎng)的方法來(lái)加以限制，但商場(chǎng)還是被人群圍得水泄不通，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手徒嘆奈何。

　　門開(kāi)，客涌。光看永安的格局就不同以往。在當(dāng)時(shí)，商場(chǎng)喜歡把便宜貨放在柜臺(tái)外面，而高質(zhì)量和貴重物品放在柜臺(tái)后的貨架上或隱蔽的樓上，或是由店員取遞，或是只有富人才被允許光顧。但永安將這些貨物展示在開(kāi)放的貨架上，顧客盡可上前仔細(xì)一觀并撫摸。而珠寶、首飾、鐘表、樂(lè)器等這些比較貴重的商品，多數(shù)是永安在歐美采購(gòu)的全球之佳品。

　　如再往細(xì)處看便會(huì)發(fā)現(xiàn)永安還有諸多與眾不同之處。如文具柜臺(tái)明顯比其它柜臺(tái)都高出一截，怪哉！此時(shí)店員則會(huì)向好奇的顧客如此解釋：“您在購(gòu)筆試寫時(shí)不必彎腰，只需挺胸垂目！”細(xì)節(jié)處人性化服務(wù)盡顯。

　　身著黑色長(zhǎng)衫、旗袍，腳著黑襪黑鞋的男女店員有禮有序，勤而不亂。顧客若要買一臺(tái)收音機(jī)，店員就一臺(tái)一臺(tái)地搬出來(lái)試聽(tīng)，直至讓顧客心滿意足。倘若顧客在家具、地毯、皮箱等大件商品處流連，熱情的店員便會(huì)言簡(jiǎn)意賅地介紹貨品，末了還總不忘提醒一句：“給您免費(fèi)送貨。

　　他們是在一板一眼地按照公司的服務(wù)流程在伺候客人。永安的服務(wù)流程如此囑托店員：”如顧客擬購(gòu)之貨，屬其他部分者，應(yīng)以簡(jiǎn)明語(yǔ)句陳說(shuō)該部所在，盡可能引導(dǎo)前至該部；或己不暇，可囑別伴導(dǎo)往。如客挑選之貨未愜其意，應(yīng)善為解釋。態(tài)度須懇摯?？瓦x貨物，或須由柜頂取貨，勿嫌煩難；無(wú)論換取百數(shù)十次，均須和顏悅色，遵命唯謹(jǐn)；已成交之貨，裝包妥畢，應(yīng)順問(wèn)須代攜送至車中否，此雖細(xì)節(jié)，然宜注意，方為周到。如遇客擠，接應(yīng)不暇之時(shí)，應(yīng)抽空分別應(yīng)酬數(shù)語(yǔ)，請(qǐng)其稍候，自可增其耐心。“商務(wù)禮儀、消費(fèi)心理學(xué)、營(yíng)銷技巧無(wú)不囊括其中。

　　店員還牢記一條紀(jì)律，來(lái)者都是客，須得一視同仁。如若不然則會(huì)觸犯”天條“，后果很嚴(yán)重。永安的《服務(wù)規(guī)章》規(guī)定：”對(duì)顧客須竭誠(chéng)招待，和藹應(yīng)付，不得有厭煩傲慢態(tài)度，或出言不遜情事；開(kāi)罪顧客情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)予開(kāi)除。“若有犯，永安決不容情。

　　場(chǎng)內(nèi)，每一個(gè)店員都少有空閑，他們中有的在用英文向洋人介紹物品--事實(shí)上，永安的店員都必須英文流利；有的在開(kāi)發(fā)票，顧客如對(duì)購(gòu)買的貨物不滿意，或貨有損壞，可憑發(fā)票去更換。如此種種，恍若今世。

　　樓上樓下，40個(gè)商業(yè)部，陳列有上萬(wàn)種貨物，其中多數(shù)都印有洋文商標(biāo)，簡(jiǎn)直就是世界各國(guó)名牌商品和新產(chǎn)品的陳列廳。其實(shí)，人們已通過(guò)廣告得知永安質(zhì)量至上的主張：”以統(tǒng)辦環(huán)球貨品為鵠的，凡日用之所需，生活之所賴，靡不盡力搜羅。“英國(guó)、美國(guó)的商品除通過(guò)香港永安進(jìn)貨外，永安還向上海本地的洋行訂貨；日本的商品由專人親自赴日本采辦；國(guó)內(nèi)的商品和土特產(chǎn)，則派出有”通財(cái)貨，相美惡“才干的精兵強(qiáng)將到產(chǎn)地采購(gòu)。選貨維優(yōu)的精品路線、遍及全球的采購(gòu)視野，讓同行嘆為觀止。{page_break}

　　折子券和導(dǎo)購(gòu)月刊

　　在場(chǎng)內(nèi)，一些顧客會(huì)直奔專設(shè)的部門辦理“折子”和禮券。永安獨(dú)創(chuàng)的“折子”可謂中國(guó)最早VIP會(huì)員卡，客戶可以憑折子記賬購(gòu)物，按期結(jié)算。永安的禮券上印有“永安”這兩個(gè)吉利字，拿來(lái)送人相當(dāng)體面。永安早已意識(shí)到，那么多人預(yù)付款辦禮券，肯定有部分人拿了禮券也不會(huì)急于消費(fèi)提貨，這相當(dāng)于不用付息就募集了一筆可觀的社會(huì)游資。

　　逛遍6000多平方米的營(yíng)業(yè)廳，顧客也往往并不會(huì)就此止步，因?yàn)樗麄儠?huì)發(fā)現(xiàn)樓上還有電影院、娛樂(lè)場(chǎng)。人們?cè)谏虉?chǎng)購(gòu)物后也可以通過(guò)在第4層凌空架起2座封閉式天橋，來(lái)到位于商場(chǎng)東側(cè)的19層高的永安新廈，這可是當(dāng)時(shí)南京路僅次于國(guó)際飯店的高樓。在永安新廈七層的“七重天”游樂(lè)場(chǎng)，在上海灘更是無(wú)人不知。直到今天，業(yè)內(nèi)百貨搭配娛樂(lè)的模式仍是屢試不爽。

　　在商場(chǎng)內(nèi)，別忘了隨手取一本《永安月刊》，了解一下最新的商品信息。永安走高檔路線，價(jià)格自然不菲，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，永安每年春、夏、秋、冬四季和公司周年紀(jì)念日，都會(huì)有一次大減價(jià)活動(dòng)，說(shuō)不定到時(shí)花很少的錢就能買到稱心的物品……

　　永安的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷模式，在今天看來(lái)大多平常。但在當(dāng)時(shí)，卻是劃時(shí)代的創(chuàng)新之舉，刺激著上海灘的消費(fèi)欲望，沖擊著十里洋場(chǎng)的時(shí)尚、奢侈觀念。

　　說(shuō)到創(chuàng)新，順便提一下被譽(yù)為“中國(guó)百貨業(yè)先驅(qū)”的先施百貨。這家公司從在香港辦起第一家華資百貨公司起，就推出許多開(kāi)創(chuàng)性的經(jīng)營(yíng)方式：第一個(gè)引入“全球貨”概念；第一個(gè)明碼標(biāo)價(jià)“不二價(jià)”;第一個(gè)開(kāi)發(fā)票給顧客；第一個(gè)讓員工周末輪休；第一個(gè)搭配休閑游樂(lè)場(chǎng)；最為轟動(dòng)之舉則是率先使用女店員。在當(dāng)時(shí)，女人很少拋頭露面，先施老板馬應(yīng)彪敢為天下先，讓妻子霍慶棠和她的兩個(gè)妹妹“登堂入室”，出來(lái)在柜臺(tái)后頻展笑顏，迎客導(dǎo)購(gòu)。一時(shí)間，賓客盈門，賺了十足的人氣。

　　“創(chuàng)新是企業(yè)的生命”，這句話時(shí)下常被人當(dāng)作時(shí)髦的口號(hào)掛在嘴上，但對(duì)當(dāng)年同場(chǎng)競(jìng)技的四大華資百貨來(lái)說(shuō)，無(wú)所不用其極的商業(yè)行動(dòng)在淋漓盡致地演繹著“創(chuàng)新”，使南京路在短短的十幾年時(shí)間內(nèi)成為東亞最大的商業(yè)中心、購(gòu)物天堂。

　　“德智體”的管理模式

　　崇洋不唯洋是郭氏兄弟的一大準(zhǔn)則。被西方大百貨公司視為必要的人事管理部門，在永安卻被棄用。因?yàn)橛腊仓饕芾砣藛T中，有些是郭氏兄弟原來(lái)的合伙人，有些是投靠郭氏兄弟的親友，有些是郭氏兄弟羅致來(lái)的能人。他們一般在公司都有投資，既是公司股東，又是公司實(shí)際管理者，這樣的人事安排主要是基于人際關(guān)系，在此情況下，獨(dú)立的人事部門顯得累贅。

　　雖說(shuō)永安高層多是郭家親屬，有家族企業(yè)管理“唯親”的一面。但是這些親屬必須曾在海外接受過(guò)教育，唯親之外更要“唯才”.

　　永安的中下層管理人員，甚至普通工作人員，都必須要通過(guò)英語(yǔ)和數(shù)學(xué)考試。條件高，待遇當(dāng)然也高，普通職員月入可達(dá)60元--這種收入在當(dāng)時(shí)可列入中產(chǎn)階層了。

　　公司對(duì)有工作經(jīng)驗(yàn)并勤懇工作的員工，厚薪重用；對(duì)精通業(yè)務(wù)、手上有一批固定客戶的店員，增薪、提職或贈(zèng)“干股”，使他們從“西家”（職工）變?yōu)?ldquo;東家”（股東）。有的公司怕售貨員在一個(gè)商品部呆長(zhǎng)了，積有經(jīng)驗(yàn)，會(huì)被別的公司挖走，便把員工調(diào)來(lái)調(diào)去，使他們總處于一知半解、半生不熟的狀態(tài)。永安則盡量保持員工崗位的穩(wěn)定，讓他們安于工作，鉆研業(yè)務(wù)。

　　厚利之外，則通過(guò)制度化的嚴(yán)格管理，使店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)得以保持并提高。永安商場(chǎng)顯眼處高懸著一幅霓虹燈制成的英文標(biāo)語(yǔ)：“Custmoers are always right”，顧客永遠(yuǎn)正確！多年以前就早已是店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量準(zhǔn)則。

　　對(duì)人的管理，盡顯永安創(chuàng)辦人的圓通之處。永安有別于當(dāng)時(shí)其它華資企業(yè)的是，它專設(shè)了德、智、體三個(gè)管理部門。智育培訓(xùn)是指商店業(yè)務(wù)、各種工作技能的教育和訓(xùn)練；體育培訓(xùn)是指提高員工身體素質(zhì)的活動(dòng)，如健美操等；德育培訓(xùn)主要是通過(guò)舉辦學(xué)習(xí)班、研討會(huì)、報(bào)告會(huì)等方式，傳播人生修養(yǎng)、品德培育、倫理文化、合作觀念等，按今天的說(shuō)法就是 “企業(yè)文化”的內(nèi)容?？梢?jiàn)郭樂(lè)兄弟并沒(méi)有生搬西方的管理體制，而是引進(jìn)、吸收并發(fā)展出一個(gè)融合中、西方文化的經(jīng)營(yíng)管理體制。

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　　“數(shù)豆子”的眼光

　　郭氏兄弟初到上海時(shí)，對(duì)把商場(chǎng)建在南京路南側(cè)還是北側(cè)，難下決斷，于是派兩個(gè)人各背兩條麻袋，一袋空，一袋裝著黃豆，分別站在南北兩側(cè)，過(guò)一個(gè)人，放一粒黃豆在空袋里。計(jì)算的結(jié)果南側(cè)行人多，地址就選在這里。但問(wèn)題隨之而來(lái)，當(dāng)時(shí)這里屬猶太富商哈同所有，其提出的條件極為苛刻：30年租期里需付150萬(wàn)兩白銀，30年租期滿后須將地皮連同永安大樓一并歸還。面對(duì)令人咋舌的租金，郭家認(rèn)為，30年租期賺20噸黃金都沒(méi)問(wèn)題，當(dāng)即租下8畝15分1厘8毫地皮，建造坐南朝北的永安大樓。

　　過(guò)人的眼光和務(wù)實(shí)作風(fēng)，遠(yuǎn)不止于此，永安尚有后招。在付出巨額租金的同時(shí)，為不至于失去永安，1930年郭家又在永安東側(cè)修建19層高的永安新廈，預(yù)備作為未來(lái)的新永安商場(chǎng)使用。1945年，郭氏家族第二代接班人郭琳爽與哈同養(yǎng)子談判成功，終以112.5萬(wàn)元購(gòu)回永安商場(chǎng)的地皮。

　　此外，在商場(chǎng)布局上也顯示出郭氏兄弟務(wù)實(shí)的一面。永安大樓一期工程即將完工時(shí)，先施百貨已經(jīng)開(kāi)始營(yíng)業(yè)。先施鑒于廣東人有愛(ài)好喝茶的習(xí)慣，商場(chǎng)進(jìn)門處是面積較大的茶室，商場(chǎng)反而設(shè)在里面。郭氏則認(rèn)為，這種設(shè)計(jì)不適合于上海人，會(huì)影響營(yíng)業(yè)。他們?cè)谏虉?chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)注意突出寬敞、大氣，以迎合顧客追求頂級(jí)商場(chǎng)的心理。

　　良性競(jìng)爭(zhēng)與合作圖強(qiáng)是四家百貨公司的共識(shí)和默契。無(wú)論是在香港還是上海，先施都可以說(shuō)是永安的老師，但永安似乎要專門與先施打擂臺(tái)，店面都與先施同處一地。先施董事會(huì)探知永安將在南京路建六層高樓時(shí)，當(dāng)即決定要在高度上壓過(guò)永安，把五層樓改為六層；永安也不甘示弱，在樓頂上加蓋“綺云閣”，聳起的塔尖俯視著先施的樓頂。先施氣不過(guò)，又在樓頂上加蓋了一個(gè)三層的“摩星樓”.雙方斗法可見(jiàn)一斑。

　　但雙方從不作兩敗俱傷的惡性競(jìng)爭(zhēng)，同一類別、同一商標(biāo)的商品，永安的標(biāo)價(jià)與先施一模一樣。兩家還心照不宣地形成價(jià)格同盟，彼此帶旺生意，也從不互挖墻腳，絕不聘用對(duì)方辭退或辭職欲轉(zhuǎn)投的人。

　　昔日榮耀今何在？

　　郭琳爽，郭樂(lè)之侄、郭泉之子，1929年到上海任上海永安公司副司理，1933年起出任總經(jīng)理。上海解放時(shí)，他拒絕了父親的包機(jī)，堅(jiān)持留滬，而四大百貨中的另外3家相繼撤離。{page_break}

　　上海解放第三天，永安開(kāi)門營(yíng)業(yè)。但流動(dòng)資金的缺乏，已令郭琳爽感到日漸難支，勉力維持之下，難改連年虧損局面。1954年，在批發(fā)貿(mào)易中國(guó)營(yíng)商業(yè)已經(jīng)基本上代替了私營(yíng)批發(fā)商，永安的貨源日益依賴于國(guó)營(yíng)公司或公私合營(yíng)企業(yè)，數(shù)量和品種上不再能夠自由調(diào)控。

　　再過(guò)兩年，60歲的郭琳爽唱了一曲粵劇《金馬鞍》，把一個(gè)劫富濟(jì)貧的英雄演得活龍活現(xiàn)。這一天，上海永安宣布實(shí)行公私合營(yíng)，他仍然擔(dān)任總經(jīng)理一職，卻已無(wú)實(shí)權(quán)。1966年，永安徹底變?yōu)樯鐣?huì)主義全民所有制企業(yè)。

　　“文革”中，永安改名東方紅百貨商店，之后又曾用名“上海第十百貨商店”、“華聯(lián)商廈”，經(jīng)營(yíng)一直是不瘟不火。2005年4月底，又恢復(fù)了永安百貨的牌子，但物是人非，此永安非彼永安，遠(yuǎn)沒(méi)有了曾經(jīng)的輝煌地位。

　　而郭家兄弟在香港的永安則是另外一幅景象。在上世紀(jì)50年代至70年代末，永安憑借有口皆碑的家用品品牌，又創(chuàng)造了新的繁榮，當(dāng)時(shí)香港人購(gòu)買百貨時(shí)，首先的選擇還是“去永安！”.80年代，面對(duì)日資百貨的強(qiáng)烈沖擊，郭家后人祭出的制勝法寶還是“創(chuàng)新”，不斷以市民消費(fèi)與社會(huì)環(huán)境的改變而轉(zhuǎn)換自身的經(jīng)營(yíng)模式。這家百年老店至今屹立不倒，仍是全港規(guī)模較大和久負(fù)盛名的百貨連鎖店之一。

　　鏈接：昔日上海灘

　　上世紀(jì)三四十年代，上海成為中國(guó)乃至東亞地區(qū)最繁榮的商業(yè)中心之一。各國(guó)勢(shì)力在此交融，世界各地的商業(yè)精英云集，一時(shí)間上海灘風(fēng)云際會(huì)，變身為冒險(xiǎn)家的樂(lè)園，遠(yuǎn)東第一繁華都市。

　　這里是遠(yuǎn)東最大的金融中心，匯豐、花旗、中國(guó)銀行、交通銀行各領(lǐng)風(fēng)騷，外匯、黃金、證券交易異?；钴S，世界資本在此匯流。

　　文明開(kāi)化并且追求時(shí)尚享樂(lè)的社會(huì)風(fēng)氣，百貨業(yè)、娛樂(lè)行業(yè)也異常繁榮。洋酒煙草、珠寶首飾、鐘表服裝等商店星羅棋布，飯店夜總會(huì)更是極盡奢華，設(shè)施、服務(wù)均為世界一流。叮叮響的電車來(lái)往不歇，紅男綠女、社會(huì)名流在各大夜總會(huì)流連忘返，整個(gè)十里洋場(chǎng)徹夜不眠。不斷涌現(xiàn)的社交名媛、影視明星更是上海灘繁華的一個(gè)側(cè)面。

　　上海為四大華資百貨創(chuàng)辦人搭建了最好的舞臺(tái)。在上個(gè)世紀(jì)二三十年代，雖然法制不健全，賦稅沉重，但是四大華資百貨周旋于各種力量中，特別是借助于租界的庇蔭，迎來(lái)了自己的全盛時(shí)期。