“這是我們全球品牌跟會員顧客服務戰(zhàn)略的一個部分?！眱?yōu)衣庫大中華區(qū)CMO吳品慧告訴記者，“我們需要再往前，更好地滿足顧客未來的一些期待。”

　　優(yōu)衣庫依舊將落腳點放在了滿足顧客需求上。

　　這或許也解釋了差不多時間進入中國市場的國際快時尚們在減緩開店速度，營收增長出現(xiàn)乏力，關店、撤出中國消息也不絕于耳的同時，優(yōu)衣庫卻仍以每年80—100家的開店速度下沉著，營收凈利雙位數增長。目前，大中華區(qū)已成為優(yōu)衣庫除了日本市場外的最大市場。

　　在進入中國市場17年后，優(yōu)衣庫用它摸索出的China Business Model正在中國培養(yǎng)起一種優(yōu)衣庫習慣。用吳品慧的話說，衣服就像吃的東西一樣，它有一些不變的需求?！皟?yōu)衣庫可能不是你衣櫥里最奢侈的那一件，也不是最光鮮亮麗的那一件，但卻是必備的那一件?！?/p>

　　這當中，工具扮演了很重要的角色，“掌上旗艦店”便是其中之一。

　　掌上旗艦店是什么?

　　“一個多入口的概念。”

　　不是APP，也不是微信小程序，優(yōu)衣庫給出的解釋是一個線上與線下的多入口概念?？梢詮木€下到線上，也可以從線上到線下。

　　線上線下加速融合的今天，消費者在門店和網店購物時擁有越來越多的商品信息、優(yōu)惠和平臺選擇，但也不得不面對更復雜的購物體驗。消費者也正在一層又一層的中轉鏈接中流失。

　　對于優(yōu)衣庫來說，他們一直在做得就是方便消費者。

　　吳品慧舉了個例子，消費者可以在優(yōu)衣庫APP里找到“掌上旗艦店”，也可以通過微信小程序進入“掌上旗艦店”，更是可以從線下實體門店渠道掃碼使用“掌上旗艦店”……在她看來，不管這個人是優(yōu)衣庫social平臺的粉絲，或者是在店鋪的購買者;不管他有沒有下載優(yōu)衣庫的APP，或者關注優(yōu)衣庫天貓旗艦店，都可以根據自身的購買習慣快速找到商品的購買入口?！啊粕掀炫灥?#39;是基于one touchto serve的愿景，我們希望有一個多元的入口，提供消費者最大的便捷，滿足其購買需求?！?/p>

　　當然，這個入口最重要的還是基于優(yōu)衣庫自己的平臺。

　　讓庫存流動起來

　　“掌上旗艦店”的亮點之一便是實現(xiàn)了優(yōu)衣庫線上線下庫存的全打通。消費者不再因為門店現(xiàn)場缺貨斷碼無法購物而困擾，可一鍵搜索網店庫存;網店選購時如想試穿，亦能輕松選擇就近實體門店立刻體驗。

　　消費者還可以通過線下門店“掃碼購”，用手機掃描商品吊牌條形碼馬上查找商品信息，不管是尺碼或是顏色。在商品款式方面，也可以查詢到部分沒有在所在門店出售的商品，并一鍵下單購買。

　　作為除日本外，亞洲最大的銷售市場，優(yōu)衣庫在中國遍布著超600家直營門店，如此一來，每家門店均可被視為是一個庫存?zhèn)}，隨著線上線下具體的購物數據，任意從各門店調配商品，使所謂的庫存，最大幅度地流動起來。

　　為回應消費者對個性化增值服務的需求，此次“掌上旗艦店”還升級了O2O零售服務，提供靈活高效、更個性自由的收貨取貨選擇。

　　據吳品慧介紹，消費者可指定時間門店直送，最快可實現(xiàn)1小時發(fā)貨，也可根據顧客需求指定時間由門店送貨。同時，延續(xù)了其自去年春節(jié)以來的線上下單，全國任意門店24小時取貨服務，顧客到店自提還能享受店鋪更換產品的尺寸、顏色,、免費修改褲長等增值服務。

　　同時，優(yōu)衣庫“掌上旗艦店”還通過“隨時隨地一鍵購”和“會員優(yōu)享好禮”升級消費體驗。

　　不論從網站，還是社交媒體被明星達人種草安利、好友口碑推薦，點擊隨附的二維碼或鏈接，都可以一鍵進入優(yōu)衣庫“掌上旗艦店”，隨心下單購買心儀商品，并即刻分享好友。滿足當前消費者購物社交化需求和口碑推薦需要。

　　優(yōu)衣庫“掌上旗艦店”也打通了不同購買渠道的會員福利與購買記錄，會員還能享受新品體驗機會，更有機會提前預購設計師合作款。就拿此次與知名時裝設計師Alexander Wang合作的2018秋冬HEATTECH溫暖內衣系列來說，全國門店正式發(fā)售日期為11月9日，而在“掌上旗艦店”，日期將提早一天，為11月8日8：00。

　　事實上，這不是優(yōu)衣庫首次在中國打出無界庫存的概念。放眼全球，優(yōu)衣庫一直在做一個“世界最大店”的概念，這個店里面是無限的SKU，無限的尺寸，基本上可以滿足顧客要找的所有商品信息，所以也就沒有所謂的貨跟時間，跟賣場SKU的限制。

　　基于消費需求洞察

　　為何要推出“掌上旗艦店”?其提供的一系列功能依據何在?基于消費需求洞察的大數據幫了不少忙。

　　根據優(yōu)衣庫2018消費者調研報告發(fā)現(xiàn)，消費者在門店網店購物時呈現(xiàn)全新需求趨勢，對O2O新零售服務體驗提出更高的要求與期待。具體表現(xiàn)為以下4點：

　　1、門店網店如何選?即時滿足尺寸、顏色、庫存需求是關鍵：顧客線上線下希望獲得同樣全面的信息，期待打通門店網店的全渠道商品選擇與購物體驗。調查顯示，92%的人喜歡去實體店消費體驗，實際感受面料與穿著效果;而有超過60%的在購物前會在線搜索商品信息。

　　2、個性化商品和服務才能打動消費者：高效快捷已成剛需，更看重商品或物流服務是否能個性化選擇。72%的調查者希望物流高效靈活，如可以指定時間收貨，自選方式取貨等;78%的調查者希望在門店網店享受個性增值服務，如商品定制、快速換貨，更換商品尺寸等。

　　3、社交口碑推薦影響消費者購買決策：消費社交化趨勢下，顧客更相信好友和社交媒體的口碑推薦;消費更精明，“貨比三家”不再只追求低價，更想找到信任的品牌與品質，了解自己想知道的商品信息。根據上述調查，63%的人認為方便簡單的信息檢索及購物操作，可以讓購物決策更高效;超50%的人購物會參考朋友或意見領袖建議，社交經濟當道，口碑成為重要的決策參考。

　　4、擁抱價值消費和品質：顧客比以往更看重品牌口碑與商品可持續(xù)使用價值，期盼買到真正需要的高品質所需。調查顯示，90%的調查者因為產品品質好而信任并持續(xù)購買某個品牌或商品;49%的人會因為信任一個品牌而去查找過往消費記錄，作為當下購物參考;53%的人經常參與設計師合作款搶購，希望不用排隊也有更多機會買到熱門合作款。

　　與此同時，優(yōu)衣庫還基于其在中國超1億的龐大會員，頻繁與其互動感知反饋。在店鋪方面，優(yōu)衣庫有固定的顧客voice，收集一些在店鋪顧客購買的反饋。另一方面，利用自身的社交平臺，優(yōu)衣庫也會定期拋出一些話題，去做更多的survey。

　　優(yōu)衣庫未來式

　　新經濟形勢下，優(yōu)衣庫站在國內大眾服飾市場較高水平，想要再攀高峰，并非易事。未來增長點何在也一直是優(yōu)衣庫思考的問題。

　　在與吳品慧的交談中，其透露優(yōu)衣庫未來還是會圍繞品牌、商品和服務(體驗)展開，在這三個方面做增量。

　　品牌層面，優(yōu)衣庫將沿用一貫的LifeWear服適人生理念，更好地與每個人的生活穿衣做聯(lián)結;商品層面，優(yōu)衣庫每年都在不斷升級設計與科技創(chuàng)新，運用時尚元素(設計師聯(lián)名款、UT等)和黑科技面料(HEATTECH溫暖內衣、高級輕型羽絨服、高性能防皺襯衫、快干彈力褲(感動褲)、吸汗速干的高彈力Dry-EX面料等)去賦能，在更好看的基礎上，還更適穿。

　　對于服務體驗，優(yōu)衣庫近年來也做了不少嘗試。除了基礎的門店貼心服務外，優(yōu)衣庫在快速幫助顧客找到商品上，還想讓這件事變得有趣起來。

　　在3月30日深圳最大店開業(yè)時，優(yōu)衣庫首次推出了“數字體驗館”，利用AR將線上線下實體虛擬全方位打通。顧客只要在深圳萬象天地店打開手機QQ掃海報“衣啟活力新生數字體驗館”，便可以感受實體商品店鋪與線上服務體驗。

　　在吳品慧看來，把現(xiàn)在所有的技術跟平臺用最好的方式與商品、賣場、顧客做連接，是優(yōu)衣庫未來持續(xù)努力方向。“所以可能不是更炫的東西，但是絕對是更貼近顧客生活需要的東西。”

　　作為兼具制造和零售屬性的優(yōu)衣庫來說，通過技術、服務等各方賦能，實現(xiàn)1+1大于10;而對于消費者來講，優(yōu)衣庫始終本著幫他們做減法的初衷，提供更簡單、更容易、更貼心的選擇。