普通の消費者として、多くの女性と同じ趣味を持っています。

しかし、買い物をしていると、時々気まずい場面に出くわすことがあります。得意でいっぱいの商品を鑑賞しているか、カウンターに近づいてまだ商品を見ていないかのうちに、店員がいきなり集まってきて、「何を買うか」と問い詰めたり、急いで商品をあなたの前に渡したりします。

このような狀況では、お客様が答えない、あるいは反応しないと失禮に見えます。困窮しているお客様は「勝手に見てください」と言ってから、慌てて出発します。

90年代の大百貨店では、美しいショッピング環(huán)境を作ることを重視しています。多彩で売れ行きの良い商品を提供していますが、営業(yè)マンの素質(zhì)とカウンターの接客技術(shù)と方法を軽視しがちです。

同じ

カウンター受付のテクニック1：「男女別」

男性と女性の生理的、心理的な発展の違いと家庭における責(zé)任と義務(wù)の違いによって、購買と消費心理には大きな違いがあります。

男性消費者は商品を買う前に、明確な目標(biāo)を持っていますので、購買過程でモチベーションが速くなり、自分の選択に対して強い自信を持っています。

いくつかの購入動機が衝突した時も、斷固として処理し、迅速に決定することができます。

特に多くの男性消費者は「細(xì)かいことにこだわる」のが嫌いで、多くの時間をかけて選んだり、比較したりするのが好きではありません。買った商品が少し悪くても、大局に関係がない限り、追及しません。

男性消費者は購買活動において女性に比べて心の変化が強くなく、商品の効果と物理的性質(zhì)を強調(diào)しています。感情の色が薄く、衝動的な購買が少なく、反悔返品も少ないです。

男性消費者のこれらの特徴に対して、営業(yè)マンは積極的に親切に接待し、積極的に商品を紹介し、商品の性能、特徴、使用方法と効果などを詳しく紹介し、取引を迅速に完成させ、男性消費者の早い心理要求を満足させるべきです。

購買過程で、女性消費者は感情的要素と環(huán)境雰囲気の影響を受けやすいです。一つの広告や一群の人々が爭って買いあさる場面は女性消費者、特に若い女性消費者が一回の衝動的な購買を誘発する可能性があります。

同時に、女性消費者は商品の外観イメージと美感を強調(diào)し、商品の実用性と具體的な利益を重視する。

商品を買う時、つまり商品が完璧であることを求めて、時代感を持って、社會の潮流に合って、また商品の実用性の大きさから商品の価値と自身の利益を測定します。

これは女性消費者が東屋を歩いて西店に入るということです。比來は検品に比べて拾いに來ていますが、購買の決心がなかなかつかないからです。

だから、営業(yè)員は女性のお客さんを接待する時に、もっと多くの情熱と忍耐力を必要として、もっと細(xì)かいサービスを提供します。

カウンター受付テクニック2：「顔色を伺う」

営業(yè)職の特殊性は鋭い観察力を持ち、消費者の外見や立ち居振る舞いから消費者の心理を推し量り、消費者の來意や好みを正確に判斷し、対応性を持って接待することが求められています。

1.年齢、性別、服飾、職業(yè)の特徴から判斷する。

消費者によって、商品に対する需要はそれぞれ違います。

一般的に言えば、高齢者は便利さと実用性を重んじ、中年の人は美観と気前がいいことを重んじ、若者は流行が綺麗であることを重んじます。労働者は経済的で実用的な商品が好きで、農(nóng)民は堅固で丈夫な商品が好きです。

消費者がカウンターに近づくと、営業(yè)マンは年齢、性別、服飾から職業(yè)や趣味を推測し、対象となる商品を紹介する。

2.視線、言葉、しぐさから判斷する。

目は心の窓で、言葉は心理の発露で、挙止は思索の反応です。

消費者の言葉遣いや表情の発露から、消費者のニーズや購買動機をよりよく知ることができ、消費者の性質(zhì)や性格も分かる。

動作が敏捷で、歯切れのいい消費者の性格は豪快で明るく、このような消費者に対して、営業(yè)マンは迅速に商品を紹介して、迅速に取引を成立させるべきです。

商品を選ぶ時、動作はゆっくりして、比べてみて、ためらう消費者、普通は従順なタイプの性格の特徴に屬して、獨立性は比較的に悪いです。

このような消費者に対して、営業(yè)マンは根気よく周到に選び、適切に説明し、購買決定を促すべきです。

3.消費者の相互関係から判斷する。

消費者は店で買い物をします。特に數(shù)が多く、価格が高い商品を買う時、多くは連れ立って來ます。買い物をする時、それぞれの個性的な特徴と興味、好みによって意見が違ってきます。

このような消費者を接待する場合、営業(yè)員は以下の狀況を確認(rèn)します。

①お金を出す人は誰ですか？

ある時はお金を出す人の意思に合うことが大切です。

②商品の使用者は誰ですか？

利用者が選択した商品に決定的な役割をする場合があります。

③同行者の中の「玄人」は誰ですか？

「玄人」は商品をよく知っているので、彼は利用者でもないし、お金を出す人でもないですが、商品の選定に大きな役割を果たしています。

上記の狀況を把握した後、営業(yè)員はじっくりと観察し、主次をはっきり區(qū)別し、その商売に影響を與える「門番」を見つけ、そして「門番」を中心に、彼らの意見を統(tǒng)一して商品を選定するようにします。

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カウンター受付のスキル3：「タイミングを把握する」

「主動的、情熱的、忍耐強く、行き屆いた」というのは、営業(yè)員が消費者を接待する基本的な要求です。

しかし、積極的で、熱心に消費者を接待するには、絶好のチャンスをつかむ必要があります。

1.消費者が店に入る時。

優(yōu)秀な営業(yè)マンは消費者が店に入る時、消費者の入店の意図を的確に観察し、それに応じた挨拶とサービスを提供することができるべきです。

売り場に入る消費者は購買意図から三つに分けられます。

一つ目は明確な購買目的を持つ消費者です。

このような消費者の目標(biāo)は明確で、店に入るといつもあるカウンターに直行して、積極的に営業(yè)員にある商品を買うように要求します。

このような消費者に対しては、営業(yè)マンが自発的に接待し、必要な商品を選ぶのを熱心に手伝うべきです。

二つ目は購買目標(biāo)がありますが、明確ではない消費者です。

これらの消費者は店に入るとゆっくりとした足取りで、周りを見回し、カウンターに近づいても購買要求をしません。

このような消費者に対して、営業(yè)マンは忙しくしないでください。気楽でのびのびした雰囲気の中で自由に鑑賞するようにします。彼がある商品に興味を持っているのを見て、気に入った顔を見せたら、また積極的に挨拶して、必要に応じて商品を展示します。

営業(yè)マンは遠慮なく消費者をフォローしたり、急いで消費者に何を買うかを問い詰めたり、商品を顧客の前に渡したりして、消費者の行く手を遮ってはいけません。

このように敏感な消費者に圧迫感を與え、それに疑念を抱かせ、購買を拒否することになります。

三つ目は買うつもりがないので、買い物に來た消費者です。

このような消費者は一人で歩くものもあれば、連れで歩くものもあります。

店に入ると、ゆっくり歩くものもあれば、あっちを見て回るものもあります。

このような消費者に対して、彼（彼女）達がカウンターに近づかないなら、忙しくないですが、いつでも彼（彼女）達の動向を注意してください。急に止まってある商品を見て、気に入った様子を見せたら、或いは店の中をぐるっと回って、またこのような商品を見る時、営業(yè)員は直ちに挨拶をします。

2.消費者が選り取りで買う時。

消費者は商品を選んで、普通は“見て、聞いて、比べて、觸って、試してみます”を要して、これは消費者が商品の過程を理解して知るのです。

だから、営業(yè)員は根気よく消費者の選択を手伝って、積極的に紹介して、注意深く展示して、成約を急ぐことができなくて、消費者を促します。

消費者がいくつかの商品を比較して選ぶ時、営業(yè)員は消費者から少し離れたところに立って、消費者に自由自在に商品を比較して見させ、消費者の言葉遣いから消費者がどのような商品が好きかを推測し、自分の知識を十分に利用して、商品の原料、設(shè)計、性能及び用途などの方面から重點を選んで消費者に紹介します。

3.消費者が商品を展示する必要がある場合。

消費者が購買目標(biāo)を持ったら、営業(yè)員は適切な展示方法を採用し、消費者に商品の優(yōu)良品質(zhì)を最大限に感知させ、濃厚な興味を持たせるべきです。

例えば、おもちゃを展示する時、面白い造形と巧妙な裝置を展示します。新しい商品を展示する時、新しい特徴を展示します。ブランド商品を展示する時、ブランドのブランドなどを強調(diào)します。

商品を展示する時、顧客の自尊心が強い心理の需要を満たすために、普通は低級から中、高級に展示するべきで、このように消費者に価格の方面で選択を行いやすくて、消費者の満足度を高めて、取引の成功を促します。

また、営業(yè)マンは商品を展示する過程で、消費者の人格を尊重し、口調(diào)と態(tài)度は適切であるべきで、大げさにしないでください。

4.消費者が迷った時。

多くの場合、消費者は様々な要因によって、購買決定が遅くなります。

このような消費者を接待して、営業(yè)員は消費者のためらった原因を分析して、適切な言語を使って、消費者に疑惑を取り除いて、買う決心を固めます。

商品の品質(zhì)に迷ったら、営業(yè)員は商品の原材料、生産プロセス、性能、用途などを根気よく紹介して、消費者に商品を理解させたり、消費者に他の商品を紹介したりします。

商品の価格について迷ったら、営業(yè)員は消費者の経済狀況と用途を理解した上で、それぞれの等級の商品を的確に持って渡すべきです。

色柄の規(guī)格が合わないなら、営業(yè)員は他の色と規(guī)格の同じ商品を紹介します。

営業(yè)マンは消費者の心配をなくす方法がたくさんあります。例えば、実際の操作法を通じて、営業(yè)員の操作ショーや消費者に直接試用させて、商品の消費者感覚に対する刺激を強化して、消費者の懸念を解消します。

5.消費者が売り場を離れる時。

消費者は商品を買って売り場を離れる前に、営業(yè)員は消費者の要求によって商品を縛り、急速に決算し、そして包裝を無視してはいけません。

これはすぐ成約した取引を破壊するだけでなく、消費者がこれからこの店に登らないことにも影響します。

適切な狀況の下で、営業(yè)員は消費者の選択に対して賞賛、稱賛を與えることができて、取引が雙方にもたらす喜びの雰囲気を増加させます。

消費者が売り場を離れる時、営業(yè)員は丁寧に見送るべきです。