実は一番サービスが上手で、営業(yè)をしているのは

ある冗談です。大學の卒業(yè)生ということで、目が高くて手ぶらで、大手グループに入るということです。

もう一つの例を見にきました。日本の東芝電気は1952年前後に大量の扇風機を積んで売れなくなりました。7萬人の従業(yè)員が販路を開くために、いろいろ工夫しましたが、あまり進んでいません。

ある日、社員の一人が當時の會長の石板泰三に扇風機の色を変える提案をしました。

當時、世界中の扇風機は黒で、東芝製の扇風機も例外ではなかった。

この従業(yè)員は黒を薄い色に変更することを勧めています。

この提案は直ちに社長の重視を引き起こした。

研究を経て、會社はこの提案を採用した。

翌年の夏、東芝は淺い青色の扇風機を出しました。大人気です。市場では買い占めブームが巻き起こりました。數(shù)十萬臺の扇風機は數(shù)ヶ月で売り切れました。

それ以來、日本と世界では、扇風機は同じ黒い顔ではなくなった。

會社の功労者として、この社員は會社の株主になりました。

色の小さな変化だけで、すぐに市場を開けて、もともと大量に滯貨していた扇風機が、數(shù)ヶ月以內にすぐにベストセラーになるというのは、奇跡に違いない。

このような普通の考えは、深い科學技術の知識も必要ではないし、豊富なビジネス経験も必要ではない。自分の考えを変え、業(yè)界の慣例を破って、新しい世界を切り開くことができる。

もう一つのケースの中のスイス-アメリカ製品の包裝ケースには発泡材料が置いてあります。

従業(yè)員は発泡材料はコストが高いだけでなく、牛革紙と比べて作業(yè)効率に深刻な影響を與えることを発見しました。

そこで社員が合理化の提案をし、承認を得ました。

これは十分に魅力的な戦略的決定ではないように聞こえるかもしれませんが、4年前にこの提案を採用して以來、會社の包裝コストが20%減少し、生産力が10%向上しました。

アメリカの一輪軸製造會社は従業(yè)員の提案を確実に見える利益に変えるために、會社は三つの部分からなる表を使って提案を集めています。

第一部では、従業(yè)員が改善のための提案を詳細に説明し、彼らを困惑させるものを含む。

第二部分では、彼らが提供した提案が會社にどのような見積もり可能な収益をもたらすかを計算します。

最後は図表です。従業(yè)員は上で彼らの考えを図表に示して、別の方法で評価者にこの提案を理解して測定させます。

提案が価値があれば、提案はすぐに5つの提案評価グループに送ります。

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今は毎週、この會社は採用されていない社員に手紙を送ります。意見が採用された社員は具體的なフィードバックと奨勵を受けます。

例えば、旅行企業(yè)では、旅行サービスのどこが操作が不便かを一番よく知っています。ホテル企業(yè)で一番浪費が多いのは一線の従業(yè)員です。

旅行企業(yè)では、市場でどの製品が一番売れていますか？どんな季節(jié)にどんな路線が売られていますか？観光客はサービスや観光スポットに何が嫌いですか？

1、ガイド

クレームという段階で言えば、旅行企業(yè)はサービスの修復を任務として、観光客、マネージャーと現(xiàn)場のスタッフ（一般的にはガイド）の三方で共同で行うべきです。

観光客にとって、苦情は合理的に扱われていないことから來ています。

譚小芳は観光サービスの修復の重點はお客様の內心の公平正義を再構築することにあると考えています。マネージャーの職責はミスから學習し、同じ過ちを繰り返さないようにします。

例えば、私達の旅行會社、風景區(qū)の管理層は「観光客サービス満足度表」を設計できます。元の硬い表と大量の文字説明ではなく、観光客にお茶を濁して対応していると思わせます。

私達のガイドと営業(yè)擔當者に権限を與えて、先に観光客の不満の程度を評価してから、割引券、割引カード、入場券あるいは観光スポットの宣伝ポーカーを取り出してお客さんにプレゼントしてもいいです。

企業(yè)は各種の顧客の意見を収集し、保管し、全従業(yè)員（特にガイド、ホテル従業(yè)員、航空嬢などの最前線の人員）に情報を入手しやすいようにすべきです。

同時に、會社も簡単で便利なパイプを提供します。例えば、顧客調査、焦點座談、顧客ホットラインなど、顧客の意見を集めます。

2、店舗従業(yè)員

旅新景界は「スター店長」という概念を打ち出し、社內で「スター店長」の選出活動を展開しているだけでなく、毎週の総合情報広告で「スター店長スタイル」のコラムを開いて、店長の風貌を展示しています。

「國旅」の擔當者によると、営業(yè)店は會社のサービスの最も直接的な窓口であり、「スター店長」は店の従業(yè)員の精華であり、店のサービス水準と品質を代表しています。

「スター店長」を選ぶと、スター企業(yè)がスター従業(yè)員に支えられていることを市民に知らせることができます。同時に企業(yè)のイメージを固め、ブランドを統(tǒng)一し、サービス標準を統(tǒng)一するモデルであり、直営店の優(yōu)越性をアピールします。

同時に、社員を激勵して、自分の職場で自分を向上させることをもっと重視させました。

つまり、どのように一線の人員と基礎管理幹部の積極性を動かして、彼らの才知を十分に発揮して、あなたの業(yè)績はきっと一新します。