アパレル企業(yè)のクロム実施に向けた対策を打ち出しました。

crmは、企業(yè)と顧客との関係を改善する新しい管理モデルであり、データ発掘、顧客知識(shí)管理などの情報(bào)技術(shù)に基づくツールでもある。

crmを?qū)g施することは企業(yè)の発展に便利をもたらすことができる。

服裝

前世紀(jì)末から今世紀(jì)初頭にかけて、激しい市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)が企業(yè)管理者に顧客関係の重要性を認(rèn)識(shí)させるように促しました。

そこで、crmは、企業(yè)と顧客との関係を改善するための新しい管理モデルとして、データ発掘、顧客知識(shí)管理などの情報(bào)技術(shù)に基づくツールとして、各業(yè)界の注目を集めています。

一、

crmは新しいタイプの管理モデルとして、具體的な業(yè)界背景と企業(yè)狀況を結(jié)びつける必要があります。服裝企業(yè)のcrm実施にとって、服裝企業(yè)の內(nèi)包を持つべきです。

具體的には次の3つの方面を含むべきです。第一に、お客様とお客様の価値をcrmの核心とします。

服裝の企業(yè)はcrmの実踐の中で、努力して取引先の情報(bào)を収集するべきで、取引先の価値の管理を強(qiáng)化して、取引先と取引先の価値を中心にして服裝の企業(yè)の経営管理の基本的な理念とします。

第二に、顧客価値の進(jìn)行

二、服裝企業(yè)の実施crm現(xiàn)狀

crmは管理理念として、1999年から國內(nèi)のアパレル業(yè)界の注目を集めています。2001年に一部の伝統(tǒng)的なアパレル企業(yè)がこの分野に注目し始めました。

2004年以來、crmはアパレル業(yè)界でさらに普及してきた。

2007年には全國で多くのアパレル企業(yè)がクロームを?qū)g施しました。

三、現(xiàn)在の服裝企業(yè)の実施crmに存在する問題

crmの核心は取引先と取引先の価値です。

広義的には、アパレル企業(yè)の顧客は主に2つに分類される（図1參照）。

第1のクラスはエンドユーザである。

端末ユーザーは主に服裝を買う消費(fèi)者を指しています。これには個(gè)人の顧客と企業(yè)の顧客が含まれています。

企業(yè)の取引先の購入は通常団體注文が主です。

端末顧客の需要変化はアパレル価値チェーンの各環(huán)節(jié)に反映されます。

第二類は産業(yè)チェーンの顧客です。

産業(yè)チェーンの顧客は顧客に対する意味の拡張である。

ある特定のアパレル企業(yè)にとって、産業(yè)チェーンの顧客は上流のファブリックサプライヤーと下流のディーラー、小売店などを含みます。

これらの顧客と企業(yè)の関係は比較的安定しており、産業(yè)チェーン価値の共同製作者である。

図1服裝企業(yè)の取引先関係

現(xiàn)在、多くのアパレル企業(yè)がcrmを?qū)g施していますが、お客様の関係をうまく処理していません。

具體的な狀況は、

第一に、「お客様とお客様の価値を中心に」という観念がまだ深く殘っていません。

中國のアパレル企業(yè)の多くは私営企業(yè)を主とし、顧客管理の意思決定と運(yùn)営が比較的自由である。

多くのアパレル企業(yè)の社員は誠心誠意取引先のために考える素質(zhì)に欠けています。多くの人はお客様の価値の重要性がよく分かりません。

その他に、多くのアパレル企業(yè)の管理者はまだ本當(dāng)にcrmの內(nèi)包を理解していません。crmは主にソフトウェアだと思っています。このソフトを操作する人がいればいいです。管理、マーケティングと情報(bào)技術(shù)を効果的に結(jié)合していません。

第二に、有効な顧客情報(bào)がない。

多くのアパレル企業(yè)はお客様の情報(bào)収集の仕事を始めましたが、もっと多いのは取引と技術(shù)からです。お客様のニーズと行為を少し考えて分析します。

したがって、収集された顧客情報(bào)は最も有効ではない場(chǎng)合が多い。

第三に、顧客データに対する深い掘り下げと分析が足りない。

服裝企業(yè)はcrmを?qū)g施する時(shí)少なくとも2種類の役を必要として、データベース技術(shù)技師とデータ分析人員、その中の取引先の分析はマーケティング分析員が主導(dǎo)するべきです。

しかし、國內(nèi)の実際の狀況では、多くの衣料品企業(yè)のマーケティング部門は、専門の顧客分析スタッフがない、マーケティング分析は、情報(bào)技術(shù)部門が擔(dān)當(dāng)しています。

第四に、お客様のライフサイクルの価値を計(jì)算しません。

お客様のライフサイクルの価値は、企業(yè)が將來ある特定の取引先から販売またはサービスを通じて実現(xiàn)する見込みの利益です。

お客様のライフサイクルの価値という數(shù)字には、実際には以下のような要素の組み合わせが含まれています。お客様の保留率、お客様の推薦率、お客様の取得コスト、販売コスト、製品とサービスコスト、平均年間注文額、平均注文サイズと割引率などがあります。

國內(nèi)の服裝企業(yè)がcrmを?qū)g施する時(shí)、お客様のライフサイクルの価値をどう計(jì)算するか、またお客様のライフサイクルの価値をどう使うかを知る人が少ないです。

第五に、有効な取引先価値管理方法が不足しています。

お客様の価値とは、お客様のライフサイクルの中で、企業(yè)との取引の過程で、企業(yè)に一連の価値総額をもたらします。

お客様の価値管理とは、お客様が企業(yè)価値の大きさによって、お客様を區(qū)別し、最も価値のあるお客様グループを選択し、異なる価値のお客様に対して異なるサービス戦略をとる過程を考えることです。

第六に、有効な取引先の細(xì)分が不足しています。

顧客細(xì)分化の最も著しい利點(diǎn)の一つは、企業(yè)がより多くの既存の顧客と潛在的な顧客に重點(diǎn)を置いて、企業(yè)を設(shè)計(jì)して顧客に提供したい製品とサービスです。

取引先を理解した上で創(chuàng)立した取引先の細(xì)分の実踐、企業(yè)と既存の取引先の関係を平衡化することができて、それによって絶えず企業(yè)の業(yè)務(wù)範(fàn)囲を拡大します。

お客様の細(xì)分化は企業(yè)の均衡に迫られて、お客様に何を販売しなければならないかと考え、どんなサービスを提供する必要がありますか？

四、服裝企業(yè)がcrmの対策を?qū)g施する

企業(yè)に対してcrmを?qū)g施している多くの問題は、以下のいくつかの點(diǎn)から考えられます。

第一に、企業(yè)文化の改善。

服裝企業(yè)がcrmを?qū)g施することが成功するかどうかは、企業(yè)文化と大きな関係があります。

クロムシステムを成功的に実施するには、それにふさわしい企業(yè)文化が必要です。

企業(yè)文化は企業(yè)の従業(yè)員が共通に認(rèn)める価値観と行動(dòng)規(guī)範(fàn)であり、直接企業(yè)の市場(chǎng)経営行為と策略に影響を與えています。

服裝企業(yè)は以下の方面の文化改造を?qū)g施すべきです。お客様の利益を重視し、お客様に満足させます。お客様の個(gè)性的なニーズに注目し、感情消費(fèi)を重視する経営理念を形成します。

第二に、効果的な顧客情報(bào)を収集し、顧客のニーズと行動(dòng)から顧客を考慮することが多い。

すべてのお客様は服の企業(yè)、會(huì)社が本當(dāng)に自分の服のニーズを理解することを望んでいます。企業(yè)、會(huì)社が高い品質(zhì)の服の製品やサービスを提供することを望んでいます。同時(shí)に、會(huì)社が個(gè)人の生理あるいはその他のプライバシーを尊重することを望んでいます。

第三に、お客様のライフサイクルの価値を科學(xué)的に計(jì)算します。

多くの學(xué)者はお客様のライフサイクルの価値を簡(jiǎn)単なモデルで表してもいいと思います。

このうち、iはお客様のライフサイクルの區(qū)間指數(shù)であり、cは割引率であり、nはお客様のライフサイクルの長(zhǎng)さであり、uiは區(qū)間i上のお客様の収益であり、viは區(qū)間i上のお客様のコストである。

このモデルはデフォルトの取引先の関係が終身不変のままで、お客様のライフサイクルを予測(cè)するもので、限界が大きいです。

競(jìng)爭(zhēng)が激しい市場(chǎng)環(huán)境の下で、お客様のライフサイクルの長(zhǎng)さの不確実性を考慮して、お客様のライフサイクルの長(zhǎng)さを確定的な歴史段階と未知の予期段階に分けることができます。

そのうち、nは既存の顧客のライフサイクル長(zhǎng)であり、mは顧客のライフサイクル長(zhǎng)であり、fold（i）は元の価値関數(shù)であり、ffuture（j）は未來価値関數(shù)であり、顧客の購買パターンが一定のままであることを表して、未來（區(qū)間i上）は企業(yè)の利益になり得る。

これにより最終的なclv予測(cè)モデルが得られます。

ここで、fold（i）は、顧客データベースにおいて以前の取引先のデータを収集することによって得られることができ、ffuture（j）は、以前の取引先の取引データを線形復(fù)帰することによって得られ、p（i）はkimによる潛在価値の予測(cè)モデルを用いて得られ、mの値は、顧客の変換率から導(dǎo)出されることができる。

第四に、有効な顧客細(xì)分モデルを構(gòu)築し、顧客価値管理を強(qiáng)化する。

現(xiàn)在、學(xué)術(shù)界、企業(yè)界が認(rèn)めている取引先細(xì)分理論は主に取引先価値細(xì)分理論である。

これはお客様のライフサイクルの価値に基づいてお客様の細(xì)分化を行う理論です。

取引先の価値の細(xì)分化に対して、國內(nèi)外ですでにいくつか學(xué)者が研究を行って、そしていくつか取引先の価値の評(píng)価の方法と模型を出して、しかし不足が存在しています。

一部のモデルはお客様の本來の価値とお客様の潛在的価値だけを考慮しています。また、いくつかのモデルはお客様の元の価値、成長(zhǎng)率とお客様の忠誠度を考慮しています。

実際、お客様のライフサイクルの価値とお客様の忠誠度の影響を受けながら、お客様の満足度の影響を受けていますので、お客様の価値を考えた時(shí)、お客様の満足度も考慮する必要があります。

これにより、お客様の細(xì)分化した四次元モデルを構(gòu)築することができます。一次元はお客様の本來の価値であり、二次元はお客様の潛在価値であり、三次元はお客様の忠誠度であり、第四次元はお客様の満足度であります。

この方法を採用してお客様を細(xì)分化して、お客様を16種類に分けて、各種類のお客様の特徴に対して対応するお客様の維持戦略を行うことができます。

第五に、お客様のデータを深く掘り下げて分析することを強(qiáng)化します。

服裝の企業(yè)はcrmを?qū)g施する時(shí)、必ず整っている取引先の分析システムを創(chuàng)立しなければなりません。

お客様の分析の仕事は専門的なマーケティング分析員とデータベース技術(shù)エンジニアが一緒に完成します。

マーケティング分析人員は基本的な分析方法を理解しなければなりません。お客様のデータが企業(yè)の発展に一番役に立ちます。また、データベース技術(shù)エンジニアはお客様のデータ発掘と分析を行う時(shí)、必ずマーケティング分析員の要求を結(jié)合します。

第六に、人的資源管理を強(qiáng)化する。

服裝企業(yè)は人材の管理を非常に重視しなければならない。服裝企業(yè)がcrmを?qū)g施する効果は企業(yè)の従業(yè)員一人一人の行為と直接関係があるからだ。

五、結(jié)論

以上のように、アパレル企業(yè)のcrmシステムを?qū)g施するには、まず良い企業(yè)文化が必要です。

すべての従業(yè)員にわかるようにしてください。お客様の立場(chǎng)に立って考えて、お客様の個(gè)性的なニーズを満たします。

マーケティング分析人員とデータベース技術(shù)技師はお客様のデータ発掘と分析を行う時(shí)、必ず自分の優(yōu)位を結(jié)び付けて、お互いに協(xié)力して、集めたお客様の情報(bào)を科學(xué)的に分析して、そしてお客様の細(xì)分モデルを通して、すべてのお客様をタイプ別に細(xì)分して、各種類のお客様の特徴によって、相応のお客様の維持戦略を行います。