二年間の忠誠(chéng)ショッピング、數(shù)千の會(huì)員ポイントが、一夕に烏有に帰しました。

昨日、消費(fèi)者郭さんは自分のVIP會(huì)員カードのポイントが全部ゼロになったと知って、憤慨してカードを北京新世界に返しました。

ポイントが突然ゼロになる

新世界百貨のお得意さんとして、郭さんの

郭さんの思い出によると、この會(huì)員カードが楽しめる會(huì)員サービスは主に三つあります。正価百貨は普通10%割引されています。スーパーで買(mǎi)い物すると5%割引されて、累積ポイントがプレゼントに換えられます。

この三つの「VIP會(huì)員獨(dú)享」の福祉は郭さんを新世界百貨の忠実な顧客にさせました。

しかし昨日、新世界百貨店の崇文門(mén)店でプレゼントを交換した郭女史は、カード內(nèi)のポイントがすでに7月末でゼロになったと言われました。その前に、「VIP顧客」の郭女史はポイント交換の注意を受けていません。

以前は新しい世界から注意メールをもらって、急いでプレゼントを両替しましたが、今年はありませんでした。

郭女史は記者に教えて、彼女は依然として定期的に新世界百貨から彼女に送る各種の販売促進(jìn)メールを受け取って、“すべてショートメッセージで、販売促進(jìn)は出すことができて、ショートメッセージを注意するのはどうして駄目ですか？”

郭さんによると、自分も他のデパートの會(huì)員カードがあります。ポイントがもうすぐゼロになる時(shí)にメールで注意します。

「私の2000點(diǎn)以上のポイントはいくらも変えられないかもしれませんが、新世界百貨のこのようなやり方は私の心の中を不愉快にしています。彼らはわざと穴を掘ったのだと感じて、告知義務(wù)を果たしていませんでした?！?/p>

冷ややかな処理は消費(fèi)者をがっかりさせる。

「60時(shí)間閉店しない」というユニークな店慶プロモーションの新モデルによって、新世界百貨は北京商界で大ヒットし、急速に會(huì)員數(shù)百萬(wàn)人を集めました。

郭さんは新世界VIP會(huì)員制に惹かれて會(huì)員になりました。

今回、新世界が傷つけたのは郭さんだけではない。

ツイッターユーザーの「春の紅花」によると、「新世界が會(huì)員カードに変わった時(shí)、入院して子供を産みました。

今日行ってから會(huì)員カードが期限切れになりました。會(huì)員センターで再発行した時(shí)、私の3萬(wàn)ポイントもクリアされました。

これらのポイントは少なくとも炊飯器＋包丁セットに変えられます?！?/p>

昨日新世界デパートでポイントの交換を待っていた王さんは記者に対して、彼女の前の會(huì)員カードは1萬(wàn)點(diǎn)以上クリアされました。

「新世界百貨のVIP顧客はますます重視されなくなり、サービスの質(zhì)が著しく低下していると思います?！?/p>

王さんは記者に三階の會(huì)員カード売り場(chǎng)でカードを交換する時(shí)、唯一のスタッフがずっと電話で話しています。彼女を十分に五分間待たせました。

彼らのサービスがこれ以上改善されないなら、もう來(lái)ないと思います。

調(diào)査によると、新世界會(huì)員カードの有効期限は二年で、期限が切れたらカードを交換しなければならないです。遅ければ廃棄するしかないです。

記者は會(huì)員として新世界百貨店崇文店のスタッフに問(wèn)い合わせ、延長(zhǎng)期間を設(shè)けることができるかどうか聞いて、「これは不可能です。一時(shí)間遅れてもだめです?！?/p>

同じ會(huì)員サービスです。京の他の商店は明らかに人間性が多いです。

翠微百貨の関係者によると、翠微百貨は現(xiàn)在約80萬(wàn)人の會(huì)員がいますが、ポイントがゼロになる前の一ヶ月間、翠微はすべてのユーザーに通知されます。

「カワセミの80萬(wàn)人の會(huì)員は70%の売り上げを作ってくれます。

會(huì)員フィードバック活動(dòng)の集中期間に、私達(dá)は浄水器を提供して、晝ご飯は甚だしきに至っては喫茶店を開(kāi)いて、會(huì)員の待つ時(shí)間をそんなに味気なくならせる。

この人は言った。

デパートは今ソフトサービスで消費(fèi)者を喜ばせるべきです。マーケティング活動(dòng)は人を基本にすべきです。

當(dāng)代の商店街の責(zé)任者は記者に教えて、當(dāng)代の商店街は割引の以外、會(huì)員はまた無(wú)料で包裝して、無(wú)料でお茶を味わって、商品などの40項(xiàng)の付加サービスを予約することができます。

國(guó)內(nèi)VIPサービスにはまだ差があります。

オーストラリアに留學(xué)していた楊さんによると、國(guó)內(nèi)の百貨店VIP會(huì)員サービスは海外とはまだ大きな差があるという。

「オーストラリアの一番有名な百貨店MYERのように、會(huì)員になることを申請(qǐng)したら、半年ごとにあなたのポイントの限度額によって自発的に商品券を送ります。デパートに行って申請(qǐng)する必要はありません。」

同じ新世界百貨店でも、新世界韓國(guó)ソウル特別市江南店のVIPサービスは無(wú)料で3時(shí)間駐車(chē)します?！竀IP専用室」、専用駐車(chē)場(chǎng)、駐車(chē)代行します。さらに、ハイエンドのお客さんを無(wú)料で海外の有名ブランドショー、ジュエリーショーなどに參加させます。

現(xiàn)在、國(guó)內(nèi)のデパートは顧客に対する重視度の差が大きいです。

北京ビジネス経済學(xué)會(huì)の頼陽(yáng)事務(wù)総長(zhǎng)は、デパートの「顧客サービス部」は現(xiàn)在、高レベルの意図を貫き、顧客からの苦情を処理する部門(mén)としてだけで、デパートの核心的な運(yùn)営戦略に本當(dāng)に関わることができないということで、顧客からのフィードバックが受け入れられない傾向があると指摘しました。

「デパートでは會(huì)員割引をしたり、誕生日のお祝いをするだけでは足りません。

百貨店は消費(fèi)者に対する重視度が足りないため、消費(fèi)者の忠誠(chéng)度が普遍的に低いことを招きます。

頼陽(yáng)さんは、今の百貨店の通病はデパートが本気でお客さんのことを考えていないと思います。

北京昭邑零商管理コンサルティング會(huì)社の首席顧問(wèn)の劉暉氏も「國(guó)內(nèi)のほとんどのVIPサービスはまだ初級(jí)レベルにとどまっている。

海外で「執(zhí)事サービス」を始めた今も、ほとんどの國(guó)內(nèi)百貨店は割引やジュニアイベントで會(huì)員を殘しています。

百貨店の60%から70%はVIPユーザーによって貢獻(xiàn)されているので、デパートでもっと精力を使うべきです」と話しています。