全體の経済環(huán)境の変化と商業(yè)消費(fèi)の特徴の転換につれて、中國百貨店は輝かしい十年の黃金期を経験した後、現(xiàn)在巨大な業(yè)界調(diào)整圧力に直面しています。一方、業(yè)界自身の管理レベルとサービスの質(zhì)もさらに向上する必要があります。外在的環(huán)境の変化は止められないかもしれないが、內(nèi)在的な向上は大いにやりがいがあります。將來、百貨業(yè)はどうやってサービスの質(zhì)を高めることによって業(yè)界競爭力を高めるべきですか？

　　サービスを拠點(diǎn)にもっと大きな市場を動(dòng)かすことができる。

記者：サービスの本質(zhì)は何だと思いますか？

尤軍：サービスは労務(wù)を提供する形で人々のある必要を満たすものです。

商品は実物を提供するという形で人々のある種の需要を満たすものです。デパートは無形のサービスをキャリヤーにして、有形のサービスを提供します。サービスの本質(zhì)は需要を満たすことです。その中心の仕事は需要の変化を研究するので、各種のサービスの形式で異なっている需要と需要の変化を解決します。

百貨店の小売企業(yè)は、消費(fèi)市場と消費(fèi)需要の変化に伴い、経営とサービスの面でも変化しなければならない。市場の需要を解決することから消費(fèi)需要を満たすことに転向し、商品を提供することから消費(fèi)者の個(gè)性的な需要を満たすことに転じ、経営からサービスに転換し、販売から體験に移る。

記者：百貨店や他の小売業(yè)にとって、サービスの重要性はどのような面に現(xiàn)れていますか？

尤軍：百貨店と小売業(yè)は純粋なサービス業(yè)であり、サービスグループの分類において有形商品とサービスの結(jié)合に屬しています。商品の販売は完全にサービスによって実現(xiàn)されています?，F(xiàn)在の市場情勢の下で、サービスは特に重要で、主に以下の方面に現(xiàn)れています。

一つは名刺効果です。百貨店小売業(yè)も窓口業(yè)界です。消費(fèi)者はサービスの品質(zhì)に満足していますか？不満を感じています。彼はあなたのデパートだけを覚えています。もしよそのお客さんなら、この都市の印象を覚えています。

第二に、生存効果です。経営モデル、経営手段、製品、販売促進(jìn)同質(zhì)化の今日において、優(yōu)れたサービスは往々にして大きな利益を得ることができる。消費(fèi)者は百貨店の小売企業(yè)の衣食両親であり、彼らはあなたのサービスを認(rèn)めました。その消費(fèi)購買行為は実現(xiàn)できます。企業(yè)は利益を得られます。従業(yè)員はサービス価値を?qū)g現(xiàn)できます。

三つ目はサービス伝播とレバレッジ効果である。消費(fèi)者は購買行為を?qū)g施した後、約25%の顧客が満足できない、或いは後悔すると思います。しかし、彼らは5%の人だけが苦情を訴えたり、交換したりします。他の95%の人は価値がないと思いますか？それとも自分の問題だと思いますか？それとも誰にクレームするか分かりません。5%のクレーム者のうち、約50%の問題が円満に解決されます。一般的に、満足できるお客様は3人に良い商品の長所を紹介しますが、不満なお客様は11人に商品やサービスの悪口を言います。さらに拡大すれば、バタフライ?エフェクトさが現(xiàn)れます。満足解決されがちなクレーム者は、これまで満足していなかった顧客よりも企業(yè)の最も忠実な顧客になりやすいです。

レバレッジ効果から見ると、サービスの質(zhì)がよく、お客様のデパートに対する信頼度と名譽(yù)度を拡大し、サービスを支點(diǎn)として、より大きな市場を小さな力でこじらせることができます。

第四に、サービスは企業(yè)の経営活動(dòng)の発見を促進(jìn)することができます。大潤発の大陸市場占有率はすでにウォルマートとカルフールを超えています。勝利の秘訣は消費(fèi)者を研究し、消費(fèi)者のニーズを満足させることです。スーパーマーケット內(nèi)の工業(yè)品、消耗品、レジャー品は大同小異で、大潤発は生鮮現(xiàn)場加工を突破口として選んで、これらの方面はちょうど消費(fèi)者の最も関心がある問題で、これはサービスの深層に対する理解と運(yùn)用で、だから彼らは成功しました。

　　現(xiàn)在百貨店サービスには五つの問題があります。

記者：デパートにとって、當(dāng)面のストレスは何ですか？

尤軍：圧力は各方面から來て、政府の方面があって、市場の方面のがあって、企業(yè)の內(nèi)部の方面のがもあります。

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第一に、都市の拡大に伴い、新たな商業(yè)圏と商業(yè)不動(dòng)産の臺頭は、百貨業(yè)が多元化、多業(yè)種経営を?qū)g現(xiàn)するとともに、競爭圧力をもたらしている。百貨店の売上高の伸びは適度に鈍化し、粗利益の減少、企業(yè)の経営効果は一般的によくない。

第二に、労働力のコストが上昇し、各種の硬性費(fèi)用が上昇します。デパートは労働密集性企業(yè)で、人員給與と各種福利厚生費(fèi)用はかなりの比率を占めています。

第三に、eコマースの衝撃は、かなりの部分に分かれている若い顧客、特に80後、90後の消費(fèi)者。

稅金の問題です。過去の黃金は贅沢品で、今は普通の用品で、依然として20年前の政策によって消費(fèi)稅を徴収します。一部の有名ブランドの金飾はデパートで売っている粗利率が5%-7%しかないので、稅金は5%を取らなければならない。

五は経営手段が単一で、革新能力が足りない。

六は従業(yè)員のチームが不安定で、従業(yè)員の素質(zhì)とサービスレベルが低いです。

記者：近年の百貨店や小売業(yè)のサービスの質(zhì)をどう評価しますか？

尤軍：全體的に見れば、國內(nèi)の百貨店の小売業(yè)のサービスの質(zhì)はいいです。各企業(yè)もサービスとサービスの質(zhì)を重視しています。また、外部の環(huán)境圧力が百貨店の小売業(yè)にサービスを提供するように迫られています。この業(yè)界は敷居が低いため、ハイテク産業(yè)でもないし、獨(dú)占産業(yè)でもないです。完全な市場化行為です。商品同質(zhì)化の場合、サービスは特に重要です。

しかし、まだいくつかの問題があります。主にサービス理念と価値観の問題です。百貨店はブランドの注目から消費(fèi)者の認(rèn)知と消費(fèi)市場に対する研究に転向し、商品の売買から顧客に現(xiàn)代の生活方式を提供し、ファッションの流れを誘導(dǎo)し、物質(zhì)的な消費(fèi)から物質(zhì)的、精神的、文化的なニーズを満たすようにしなければならない。このような転換を達(dá)成すれば、市場の需要と価値要素を把握でき、根本的にサービスの質(zhì)を変えることができます。

記者：今の百貨店のサービス面での主な問題は何ですか？

尤軍：今の百貨店はサービスに関する問題がたくさんあります。

第一に、百貨店は企業(yè)自身の立場に立ってサービスをしています。市場のニーズと消費(fèi)者のニーズに応じてしていません。これは根本的な問題であり、経営モデル、経営手段及び企業(yè)位置づけなどの各方面に反映されています。企業(yè)は自身の発展の要求によって、ブランドイメージを向上させ、デパートのグレードを向上させ、客単価を高める方面から調(diào)整とアップグレードを行い、更に多くの市場と競爭相手を研究し、本當(dāng)に消費(fèi)者のニーズを考慮することはめったにない。

第二に、ハードウェアのアップグレードを重視し、ソフトウェアサービスが追いつけません。デパートの內(nèi)裝、専門室の裝飾、売り場の環(huán)境などに大量の資金を投入して、現(xiàn)代的な百貨店の感じがありますが、サービス技能、専門レベル、消費(fèi)心理の把握能力が弱く、消費(fèi)需要の変化、個(gè)性的な消費(fèi)の要求を満たすこととはかなりの距離があります。

第三に、サービスの価値は暗黙的、遅れています。硬さの基準(zhǔn)がないため、企業(yè)が足りない、投資が足りない、社員の精力が足りないです。

この業(yè)界の科學(xué)技術(shù)の含有量が高くないので、知識のレベルも高くなくて、従業(yè)員の総合的な素質(zhì)もある程度欠けます。

第五に、サービス手段が遅れ、サービス理念が遅れ、サービスシステムが不完全である。

これらの問題の主な原因は何ですか？

尤軍：原因は多方面で、その主な原因を追求して、國家と地方政府は商業(yè)に対して合理的な計(jì)畫に不足して、商業(yè)不動(dòng)産の規(guī)模が無限に発展して、各種の商業(yè)の業(yè)態(tài)プロジェクトの投入と仕返しが比例することができないことを招いて、特に商業(yè)の経営の方面で歩を進(jìn)めるのが困難で、百貨店は過去の発展のルートを継続することしかできなくて、チェーン店の発展を?qū)g行して、経営のモードの方面で変化をして、企業(yè)のサービスの質(zhì)の高まることを重視しません。

二番目は十?dāng)?shù)年前の急速な発展で、デパートは共同経営を主體とするモデルで、基本的にレンタル式または共同経営のスパイク式経営に屬しています。このようなモードでは、企業(yè)は自主経営能力を弱體化させ、社員のサービス品質(zhì)に対する管理とコントロールを弱體化させました。

第三に、急速な発展と人材の育成の間の矛盾が十分に暴露され、経営者、管理者、現(xiàn)場の従業(yè)員のレベルも発展のスピードに追いつかない。

第四に、企業(yè)文化の欠落であり、各デパートは表面的には企業(yè)文化の建設(shè)を重視していますが、制度文化と內(nèi)在文化が形成されておらず、企業(yè)の核心価値観に深く入り込んでいませんでした。

　　拡張サービス機(jī)能はリードを獲得することができます。

記者：サービスの向上は百貨店の現(xiàn)在の困難を改善するにはどのような変化がありますか？

尤軍：サービスとは、一方が他方に提供できる各種の基本的には無形の活動(dòng)または作業(yè)であり、その特徴は無形である。

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　　百貨店の小売り企業(yè)の社員は、サービスの中でイライラしていて、簡単な問題に答えられなくなり、お客様が待っている間にも話をし合うことができます。

企業(yè)がサービスに力を入れ、サービスのレベルを高め、サービスの中身を増やし、サービス機(jī)能を拡張すれば、顧客の満足度を高め、企業(yè)管理システムを強(qiáng)化し、経営能力を拡大し、企業(yè)の核心競爭力を強(qiáng)化することができる。

お客様のサービス品質(zhì)に対する期待は過去の経験、口頭ニュース、広告宣伝によって形成されました。お客様はサービスを受けた後、感知サービスと予想されるサービスを比較します。感知サービスが予想されるレベルに達(dá)しないと、興味がなくなります。感知サービスが彼らの予想を満たしたり超えたりすれば、お客様は再びあなたのデパートを訪問し、購買行為を?qū)g施することができます。

サービスには無形性があります。有形商品と違って、見えない、觸れられないです。サービスには分離性があり、往々にしてサービスの生産と消費(fèi)は同時(shí)に行われます。サービスには変化性があります。同じ商品はどうしてお客さんがあなたのところで買うのですか？これはあなたのサービスと他人の違いです。サービスには不一致性があります。だから、他の企業(yè)があなたに従って學(xué)んでも、その結(jié)果は違っています。有形製品の差異化がますます困難になる環(huán)境の中で、企業(yè)の目はサービス差別化に転向しています。その優(yōu)れたサービスによってかなりの利益とブランドの影響力を得ています。

記者：百貨店を見ていると、営業(yè)員の手柄が急に伸びていることを感じていると同時(shí)に、一部の営業(yè)マンには最低限の専門知識が足りないということを明らかに感じています。専門知識もサービスの重要なところですか？なぜ今の営業(yè)マンは専門知識が不足していますか？どうやってこの狀況を変えますか？

尤軍：専門知識はサービス従業(yè)員の基本的な素質(zhì)要求であり、サービスの品質(zhì)を表す重要な內(nèi)容と保証でもあります。良い態(tài)度を持っています。問題を認(rèn)識するだけではなく、より良い専門知識、サービス技能を備えています。

伝統(tǒng)百貨業(yè)は師匠が弟子を持つ方式で、文化程度と知識レベルは高くないですが、サービス技能、商品知識はまだ豊富です。今のサービスマンは知識があまり高くなくて、師匠が弟子を持つ伝統(tǒng)を捨てました。商品に対する知識は時(shí)々お客さんに及ばないです。

90後の一人っ子たちは仕事に対する情熱が高いが、気ままで流動(dòng)性が高く、デパートでは時(shí)に人不足を招く。新入社員は三、五日間の訓(xùn)練で就職します。どんな流れも制度も分かりません。どんな技術(shù)もありません。大部分のデパートは共同営業(yè)の減點(diǎn)を採用しています。労務(wù)リスクを回避するために、現(xiàn)場の従業(yè)員はメーカーに採用されています。デパートは管理のためだけに、従業(yè)員の學(xué)習(xí)、トレーニング、動(dòng)態(tài)はメーカーが擔(dān)當(dāng)しています。

従業(yè)員は販売によって引上げられます。彼らにとって重要なのは商品を売り出すことです。

このような局面を変えて、サービスの品質(zhì)管理を強(qiáng)化して、サービスの品質(zhì)を決定するのは多種の要素があります。一つは信頼性であり、既に承諾されたサービスの信頼性と正確性を?qū)g行する能力であり、得ると言えば、できる；二つは応答性であり、従業(yè)員のサービスに対する認(rèn)識を高め、心から満足して仕事をさせる；三つは保証性の仕事をしっかりと行い、従業(yè)員の素質(zhì)と技能を向上させることに力を入れて、仕事をうまくやる能力がある；四つは深さであり、お客様を理解し、真情を使うべきで、細(xì)部と設(shè)備の違いを重視する。

変更の重點(diǎn)はサービス文化と企業(yè)文化の建設(shè)を推進(jìn)しなければならない。企業(yè)制度、プロセス理念として、文化の中の価値観によって維持される。すべての販売は一線の従業(yè)員を通じて顧客に対するサービスで実現(xiàn)されます。従業(yè)員は企業(yè)に対して承認(rèn)しないと全身全霊のサービス行為があり得ません。経営は実現(xiàn)できません。企業(yè)は従業(yè)員の需要を重要な位置に置いて、彼らの心の鍵を開けてこそ、従業(yè)員は企業(yè)と心を一つにして、力を入れていきます。

記者：全體として、百貨店はどうやってサービス水準(zhǔn)をさらに高めるべきですか？

　　尤軍具體的な操作の方面から見て、お客様の期待を理解して、彼らの心の聲に耳を傾けて、意見フィードバックシステムを作って、信頼できる商品とサービスを提供して、それは優(yōu)良品質(zhì)のサービスの體現(xiàn)です?；镜膜圣旦`ビス內(nèi)容を充実させて、お客様に価値を體験させます。サービスの設(shè)計(jì)を重視して、サービスの面で全體の観點(diǎn)を創(chuàng)立します。

百貨店ビジネスは消費(fèi)者の物質(zhì)的な需要を満たすだけではなく、消費(fèi)者の反映価値と精神的な需要を満足させることが重要です。これらの方面はまさに百貨店がネットショッピングとその他の営業(yè)狀態(tài)の特徴に優(yōu)れるので、私達(dá)の制勝の法寶です。誰がサービス機(jī)能を拡張できますか？そして細(xì)々とした実務(wù)を行うことができます。誰が他人をリードしますか？

消費(fèi)心理危機(jī)の今日において、消費(fèi)者の安全、便利、通信、尊厳、享受、體験、可比性などの要素を強(qiáng)化し、お客様を神様としないで、彼らを自分の家族や友達(dá)とします。消費(fèi)者をバカな対象としないで、謙虛に彼らに學(xué)ぶべきです。彼らは私達(dá)の生存の本です。

大金新百百貨株式會(huì)社は、消費(fèi)者が注目する商品の価格、品質(zhì)、計(jì)量、返品などの問題を10つにまとめ、2008年から全システムで消費(fèi)者の満足度を高めるプロジェクトを展開してきました。彼らは一つ一つ細(xì)分化して，一つ一つの項(xiàng)目に対して細(xì)則と流れを作り出した.「返品管理規(guī)定」のように、會(huì)社の社員全員に対して初回責(zé)任制を?qū)g施するように要求します。消費(fèi)者が購入した商品に満足しない場合、専門店の従業(yè)員は流れに従って操作します。返品?交換ルートの円滑化を確保するために、彼らは企業(yè)內(nèi)に消費(fèi)者の権利擁護(hù)基金を設(shè)立し、顧客の返品?交換処理を解決します。一部のブランドメーカーは必ずしもデパートの返品と交換のやり方を認(rèn)めないので、権利基金はデパートの返品と交換の有利な保障です。大金新百の「サービス六規(guī)範(fàn)」は従業(yè)員に顧客の願(yuàn)望を尊重するように要求します。情熱も必要です。また、顧客のために空間を保留し、親心と距離式サービスを推進(jìn)します。彼らはお客さんを強(qiáng)引に上の階に案內(nèi)するのではなく、できるだけお客さんのために便宜を図って、フロントと返品交換サービスセンターを一階に置いています。彼らは著実に5年間頑張ってきました。とてもいい効果を得ました。その傘下の安慶新百、黃石新百、宣城新百、大金新百黃石店は地元の百貨店の看板となり、消費(fèi)者の最も信頼できる百貨店となりました。