お客様解決しにくいと思います。主な原因はお客様ではなく、市場(chǎng)マネージャーの考え方、考え方が方向に影響し、戦略が結(jié)果を決定し、お客様と良性発展するには、まずあなたのお客様を理解しなければなりません。お客様の家庭、職業(yè)、収入、人脈関係、資金狀況、性格の特徴など、お客様に対して全面的な分析をしなければなりません。そして、その上で、関係維持、顧客管理などをどのように行うかを考えます。これらの術(shù)を具體的に論述する前に、私はまず顧客管理の重要性を述べて、重要性の分析はそれに対して位置づけを行うことにあって、位置づけは具體的な構(gòu)想を明確にしました。

一、顧客管理の重要性分析

1、取引先は企業(yè)と市場(chǎng)をつなぐ橋で、ブランドは消費(fèi)者とインタラクティブになるには、この通路を通らなければならない。道が長(zhǎng)くなるとブランドのインタラクティブなコストが増加するが、コストは消費(fèi)者が買うので、道が長(zhǎng)くなると夜が歩きにくい。多くの企業(yè)は考え方を転換し、通路を絶えず短縮し、コストを節(jié)約し、消費(fèi)者に近づき始めた。

2、伝統(tǒng)的な思惟とインターネットの思惟から言えば、取引先に対する方式も異なって、伝統(tǒng)的な思惟は一方向に伝播することに重點(diǎn)を置いて、取引先にとって受動(dòng)的で、インターネットの思惟は多方向にインタラクティブで、雙方向に交流を伝播します。両者に比べて後者は、現(xiàn)在のインターネット思考という思考に合致し、顧客に近い。だからこの點(diǎn)から言えば、お客様との対稱交流は會(huì)社の政策、制度、マーケティング普及などの実行に関係し、ブランドの現(xiàn)地での影響力に直接影響します。

3、顧客満足度は顧客忠誠(chéng)度に影響する。各仕事の実行は取引先を中心とした思考を堅(jiān)持し、多くの思考を転換し、取引先の満足度は取引先の予想と現(xiàn)実の差にあり、満足度は忠誠(chéng)度を制約しなければならない。

二、どのように顧客関係管理

上述の私はルート、情報(bào)伝播、取引先満足度の3つの方面から取引先管理の企業(yè)に対する重要性を述べて、ここで私達(dá)はまずこの中の3つの名詞を理解しなければなりません:取引先、関係、管理。私たちが管理している「お客様」は誰(shuí)ですか?お客様との「関係」はどのように処理しますか?顧客関係をどのように「管理」すればいいですか?

1、顧客分析

顧客分析の第一歩:顧客資料を収集し整理する。取引先の資料を収集して整理するのはすべての仕事の基礎(chǔ)で、これはマーケティングの企畫をする前にまず市場(chǎng)の調(diào)査研究をして、先に調(diào)査してから決定します。顧客資料は主に3つの內(nèi)容を含む:基礎(chǔ)資料、顧客特徴、業(yè)務(wù)狀況。基礎(chǔ)資料は取引先の家庭背景、職業(yè)、性格の偏好度、年収、資金狀況、教育を受ける程度、人脈関係などである。お客様の特徴は主にお客様の人柄と経営管理レベルを指す。業(yè)務(wù)狀況とは、顧客の資金実力、既存のコスト予算とコントロール、販売現(xiàn)狀、コスト回収狀況などを指す。

お客様の分析の第二歩:お客様に対する理解とお客様の販売量、お客様の潛在力などの評(píng)価要素によって、私はお客様をABCの3種類に分けて、異なる程度の政策の支持と運(yùn)営の支持を與えて、集中資源はお客様が小さくて大きくて、大きくて強(qiáng)くて、お客様の持続的な発展を保証して、會(huì)社の持続的な発展を確保して、最終的に會(huì)社の戦略目標(biāo)を?qū)g現(xiàn)します。

顧客區(qū)分顧客オブジェクト

A類の取引先の代理店と年間販売量の前の20%の加盟商

B類顧客販売量は2年間で10%増加し続け、協(xié)力度が高く、忠誠(chéng)度が高い顧客

C類顧客その他の顧客

顧客の3級(jí)分類は顧客管理の仕事のために方向を明確にして、市場(chǎng)マネージャーが矢を放つことができて、重點(diǎn)を際立たせて、相応の策略を柔軟に運(yùn)用します。

2、どのように取引先を維持します:商売をして先に友達(dá)になります

今、ビジネス関係はとても重要で、良い関係は信頼、安全、資源の共有を意味して、良い関係も誤解を解消して、取引先のマイナスの感情を下げることができます。

　お客様の関係をどのように維持しますか?主に次の4つの側(cè)面から行われると思います。

(1)コミュニケーション:相互信頼を増進(jìn)する。市場(chǎng)のマネージャーをしてここ數(shù)年、私を信頼することに対して深く感銘があって、取引先の信頼がなくて、后続のすべての仕事の展開がなくて、もちろん后続の仕事の順調(diào)な進(jìn)行は取引先の信頼度を高めることができて、だから先に取引先と心を交換することを理解して、共通點(diǎn)あるいは一致點(diǎn)を探して、感情の共振に達(dá)して、取引先の警戒心を下げます。私はもともと取引先に加盟して、最初は私に対してとても警戒心があって、それからある晩私は彼に電話して、主に當(dāng)日の販売狀況を聞いて、彼の話を聞いて何日も販売がよくなくて、言葉の中に少しマイナスの感情が混じっていて、私は真剣に彼の“漏れ”を聞いて、彼を中斷していないで、それから辛抱強(qiáng)く彼の原因を分析して、主な問(wèn)題はやはりマーケティングの普及が行き屆いていないことで、良い製品はみんなが體験してから良い口コミと宣伝がある必要があります。翌日、私は直接彼のところに行って、一緒に活動(dòng)の宣伝を計(jì)畫します。この事后、私は明らかに彼の私に対する態(tài)度が大きく変わったと感じて、時(shí)々また一緒に酒を飲んでおしゃべりをして、互いにいくつかの友達(dá)の間の私話を言って、ゆっくりと彼は私に対してすでに全く元の態(tài)度がなくて、ふだんの會(huì)社の販促活動(dòng)も彼は積極的に実行することができます。そのため、お客様の現(xiàn)実を把握し、心から対応し、柔軟に対処しなければなりません。

(2)脈を引く:問(wèn)題を発見し、問(wèn)題を分析し、問(wèn)題を解決する。お客様の訪問(wèn)をしっかりと行い、お客様の年間、四半期ごと、毎月の訪問(wèn)を手配し、最適な訪問(wèn)ルートを制定し、訪問(wèn)目標(biāo)と目的を明確にする計(jì)畫です。まず、お客様の表現(xiàn)の主な問(wèn)題を聞いて、次に問(wèn)題を探して、お客様が意識(shí)していない問(wèn)題を発見して、第三にこれらの問(wèn)題を解決します。迅速かつスムーズなソリューションは、お客様の信頼性と満足度をさらに向上させます。もちろん問(wèn)題を解決する方法はたくさんあります。これは市場(chǎng)マネージャーの個(gè)人能力、方式、経験などに関連しています。これは市場(chǎng)マネージャーが絶えず向上し、自分の能力を磨く必要があります。鉄を打つには自分が硬くなければなりません。

(3)會(huì)社制度と新政策、マーケティング普及案、販促活動(dòng)の手配などの伝達(dá)。前のステップのマットがあって、このステップは相対的に比較的に容易で、しかしやはり良い方法に注意しなければならなくて、例えばマーケティングの普及の実行はまた取引先の協(xié)力を必要として、宣伝、人員などを含んで、だから取引先に今回の活動(dòng)のコスト、活動(dòng)の予算、予想の効果、材料の割引と毛利などを計(jì)算して、取引先にこの普及がもたらしたブランドの影響力を測(cè)定することをマスターさせなければなりません利益、コストの関係。

(4)お客様が強(qiáng)くなる道を探る。大きい取引先はちょうど小さい取引先から始めたので、良い取引先を選別して、取引先の潛在力を判斷して、潛在力のある取引先を助けて大いに強(qiáng)くします。お客様が絶えず拡大すると同時(shí)に、お客様の考え方を整理し、戦略の重點(diǎn)を明確にしなければならない。私はA市に取引先がいて、最初は加盟の小さい取引先で、彼の加盟の根本的な原因もこのブランドの現(xiàn)地での発展の潛在力を見ています。2年間の蓄積を経て、彼の店は現(xiàn)地で有名になったが、同時(shí)にボトルネック期に遭遇したようで、どのように規(guī)模を拡大すればいいか分からない。私はA市の消費(fèi)の現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)ブランド、販売ルートなどを詳しく調(diào)べて、現(xiàn)地でB商の人気がとても盛んであることを発見して、同時(shí)に商超の中で競(jìng)爭(zhēng)ブランドが少ないことを発見して、私は彼をB商超に進(jìn)駐させて、販売ルートを広げて、ブランドの商超の優(yōu)先地位を占領(lǐng)することを提案します。B商超に進(jìn)出した翌年、同コーナーの販売臺(tái)數(shù)は商超同類競(jìng)爭(zhēng)ブランドの3位に躍り出た。3年目は同じ方法でA市の下のC県城に進(jìn)出したD商超で、商売は拡大し続けた。

　3、顧客管理のいくつかの革新

お客様の管理は変わらないのではなく、動(dòng)的に管理し、柔軟に管理し、特殊なお客様に専門家を派遣して責(zé)任を負(fù)わなければなりません。次の3つの取引先管理の革新的な切り込み點(diǎn)は私の同業(yè)者の文章の中の観點(diǎn)で、とても認(rèn)めて、読者に少し啓発することができることを望んでいます:サービスが先で、付加価値が本で、関係が至上です。