専門家は、小売業(yè)にとって、サービスは永遠の話題であり、差異化の優(yōu)位性を強調(diào)するために、企業(yè)は消費需要によって、細部から著手し、サービスの質(zhì)を向上させる必要があると考えています。

　　サービスの詳細は無視されやすいです。

ゴールデンウィーク、またはデパートの慶季、鄭州市の大部分のデパートは高い客足と袋率を維持していますが、人気のあるシーンはマーケティング戦を代表していません。デパートのソフトパワーの競爭と試練はまだ行われています。

もうたくさん買いました。イベントの前にまた買いたいですが、探してもロッカーが見つからないです。鄭州のあるデパートで買い物をしていた李さんは、買い物袋を7、8個持っていました。

デパートの公共休憩エリアは少なすぎて、甚だしきに至ってはありません。買い物で疲れた時は休憩したいです。消費の敷居がある飲み物屋に行くしかないです。市民の劉さんは記者に語った。

調(diào)査を通じて、消費者の「苦情」は表示が不明瞭で、ピーク時の駐車難や休憩エリアの探しにくいなどに集中していることが分かりました。多くの消費者はデパートの様々な標(biāo)識に導(dǎo)かれたにもかかわらず、まだ目的地が見つからないというジレンマを経験しています。買い物の前に駐車するのが難しく、買い物後に車を探すのが難しいという狀況もあります。

また、ロッカーはスーパーだけで見られます。デパートの中には物を保管する施設(shè)が不足しています。一部のデパートではWiFiの普及が限られています。育児室、トイレのサービスが不足しています。

業(yè)界関係者は、消費者の需要はいつでも変化が発生して、いくつかサービスの細い點はきわめて軽視されやすくて、多重の圧力の商店に直面してどうしても考慮に入れられませんと思っています。

　　業(yè)界

サービスの創(chuàng)造価値

「あなたのトイレには買い物袋を置くところがありますか？便器がありますか？十分に綺麗ですか？ある意味では、トイレはこのデパートのレベルを十分に見抜きます。これがサービスの細部のポイントです」鄭州萬象城ショッピングセンターの責(zé)任者は言います。

細部が成否を決めるということわざがあります。サービスの細部はデパートの経営発展に重要な役割を果たしています。大手の新マート?金博店の責(zé)任者は「単純な商品割引はすでに消費者をしっかりつかめなくなり、サービスと體験こそが彼らのほしいものであり、サービスそのものも體験の一つであり、消費者がデパートの中で至れり盡くせりのサービスの詳細を感じると、自然と多くの忠実な消費者を養(yǎng)うことができる」と話しています。

正道花園百貨の関連責(zé)任者も、サービスの詳細を次第に改善してこそ、消費者の満足度を高めることができると考えています。デパートは消費需要をめぐってサービスを行う必要があります。長期的にはサービスの細部は絶えずデパートの美しいイメージを建設(shè)しています。

ハナム省商業(yè)協(xié)會の副秘書長の任佳氏によると、伝統(tǒng)的な小売業(yè)はサービスをより細かくすると、より多くの人の心に屆き、消費者の長い間の愛顧を得ることができる。サービスの細部は価値を創(chuàng)造することができて、無形の中で人心を凝集して、消費者の忠誠度と貢獻度を昇格させます。デパートは買い物やレジャーの場だけではなく、「家」の親近感を作ります。ここで、消費者と商店は「ウィンウィン」の中でそれぞれの利益を得られます。

　　商売人

革新內(nèi)容の充実サービス

「臺灣の小売業(yè)にはどのような特色と利點があるかというと、行き屆いたサービスの詳細は言わざるを得ないと思います。」先日臺灣から視察してきたばかりのある業(yè)界人はそう感じています。

もしサービスの細部も鄭州デパートのハイライトになれば、鄭州商業(yè)も魅力を倍増させ、新たな高度に上昇させます。実は、鄭州の各デパートは全力を盡くして前進し始めました。

調(diào)査によると、大手の新マート金大學(xué)店は調(diào)整後、無料休憩エリアを追加し、元の東歩梯子休憩エリアを拡大し、二、四階回廊に休憩椅子を置くとともに、飲食ブランドを大量に導(dǎo)入した。消費しなくても、お客さんは中に入って休んでもいいです。従業(yè)員は消費者を親切にもてなして、レモネードを一杯くれます。大手の新マートの金博店の擔(dān)當(dāng)者は言う。

「萬象城ショッピングセンターでは、將來的にロッカーや銀行ATMなどのサービス項目を増やし、ペットを連れて買い物に來るお客様にも、ペットを預(yù)けて、消費者がバリアフリーで買い物を楽しむことを考えています?！灌嵵萑f象城ショッピングセンターの責(zé)任者は述べた。

消費者を買い物をするより多くの精神的満足を得ることはサービスの細部の意味でもあります。どのようにサービスの細部の仕事をしっかりと行いますか？企業(yè)は消費者サービスのニーズに対する研究を強化し、絶えずに改善し、革新サービスの內(nèi)容を改善して、変化に応じて、より細かいサービスを提供する過程で、より個性的で、多元化、人間化することを提案します。

　　他山の石

北京アプリショッピングセンター多くの小売企業(yè)が一平方メートルあたりの面積を賃貸料にすることに知恵を絞っている背景に、北京のappmは道を逆にして、校尉胡同の通りに面した二階の店舗を取り出して、消費者のためにタクシーの難しさや苦労などの難題を解決するための獨立したタクシー駅を建てました。この空間にはテレビ、扇風(fēng)機、ベンチなどのサービス施設(shè)もあります。

また、北京のappmはセントラルエアコンの雰囲気拡散システムを?qū)毪?、大陸初の「香薫百貨店」となり、二つの中庭の間に360平方メートルの空き地を設(shè)けて中央トイレを建設(shè)しました。広い洗面空間は一挙に行列待ちの問題を解決しました。これよりもっと周到なのは、中央トイレは子供、障害者、授乳期の女性などの特殊なグループのために子供トイレ、障害者トイレと親子の間を設(shè)計しました。

天津ロッテ百貨：ロッテ百貨天津東道店の総面積は5萬平方メートルですが、休憩専用エリアとして20%を投入しています。「愛のために待つ」という特別區(qū)は人間化された設(shè)計の極致の體現(xiàn)です。トイレの隣の休憩室で、カップルの間にトイレに入る一方、暖かい快適な「愛のために待つ」という特別區(qū)で休憩します。

また、ロッテ百貨天津東道店は女性のための便利な駐車スペースを設(shè)けています。女性を先に入れて、普通のデザインより広い駐車スペースに泊めて、高いサービスと待遇を享受しています。