專家認(rèn)為，對(duì)于零售業(yè)而言，服務(wù)是永恒的話題，為凸顯差異化優(yōu)勢(shì)，商家需根據(jù)消費(fèi)需求，從細(xì)節(jié)入手，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

　　服務(wù)細(xì)節(jié)易被忽視

　　無(wú)論是十一黃金周，還是當(dāng)下百貨店慶季，鄭州市大部分商場(chǎng)均保持著較高的客流量和提袋率，然而，銷售火爆的場(chǎng)景并不代表營(yíng)銷戰(zhàn)可以收官，商場(chǎng)軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)與考驗(yàn)還在進(jìn)行。

　　“已經(jīng)買(mǎi)了不少東西了，趁著活動(dòng)還想再買(mǎi)些，可找了半天也找不到儲(chǔ)物柜。”店慶期間在鄭州某商場(chǎng)逛街的李女士，手里提著七八個(gè)購(gòu)物袋無(wú)奈地說(shuō)。

　　“商場(chǎng)公共休息區(qū)太少了，甚至沒(méi)有，逛街累的時(shí)候想休息只能去有消費(fèi)門(mén)檻的飲品店。”市民劉先生告訴記者。

　　通過(guò)調(diào)查，記者了解到消費(fèi)者的“抱怨”多集中在指示標(biāo)識(shí)不清、高峰時(shí)期停車難和休息區(qū)難尋等方面。不少消費(fèi)者表示曾經(jīng)歷過(guò)在商場(chǎng)各種標(biāo)志的指引下兜圈，卻仍然找不到目的地的窘境，甚至出現(xiàn)購(gòu)物前停車難，購(gòu)物后找車難的情況。

　　另外，儲(chǔ)物柜僅在超市可見(jiàn)，商場(chǎng)內(nèi)儲(chǔ)物設(shè)施稀缺;部分商場(chǎng)WiFi普及有限，未設(shè)育嬰室、衛(wèi)生間服務(wù)缺失等問(wèn)題都為消費(fèi)者購(gòu)物之旅帶來(lái)困擾。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，消費(fèi)者的需求隨時(shí)都會(huì)發(fā)生變化，一些服務(wù)細(xì)節(jié)極易被忽視，而面臨多重壓力的商家難免顧及不到。

　　業(yè)內(nèi)

　　精細(xì)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

　　“你的衛(wèi)生間是否配有放置購(gòu)物袋的地方，是否有馬桶墊，是否足夠干凈……從某種意義上講，衛(wèi)生間足以看出這個(gè)商場(chǎng)的檔次。這就是服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵之處?！编嵵萑f(wàn)象城購(gòu)物中心負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　俗話說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)細(xì)節(jié)對(duì)于商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著舉足輕重的作用。大商新瑪特金博大店負(fù)責(zé)人表示，“單純的商品折扣已不能牢牢抓住消費(fèi)者，服務(wù)和體驗(yàn)才是他們想要的，而服務(wù)本身也是體驗(yàn)的一種，當(dāng)消費(fèi)者在商場(chǎng)內(nèi)感受到無(wú)微不至的服務(wù)細(xì)節(jié)，自然能培養(yǎng)出不少忠實(shí)消費(fèi)者?！?/p>

　　正道花園百貨相關(guān)負(fù)責(zé)人也認(rèn)為，只有逐漸完善服務(wù)細(xì)節(jié)，才能提高消費(fèi)者的滿意度，商場(chǎng)需圍繞消費(fèi)需求來(lái)做服務(wù)工作，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講服務(wù)細(xì)節(jié)是在不斷建設(shè)商場(chǎng)的美好形象。

　　在河南省商業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)任佳看來(lái)，傳統(tǒng)零售行業(yè)要把服務(wù)做得更加精細(xì)則會(huì)更加深入人心，贏得消費(fèi)者長(zhǎng)久青睞。服務(wù)細(xì)節(jié)可以創(chuàng)造價(jià)值，無(wú)形中凝聚人心，提升消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。商場(chǎng)不僅僅是購(gòu)物、休閑的場(chǎng)所，更要營(yíng)造出“家”的親切感覺(jué)，于此，消費(fèi)者和商家都能在“雙贏”中各自受益。

　　商家

　　創(chuàng)新內(nèi)容完善服務(wù)

　　“要說(shuō)臺(tái)灣零售業(yè)有哪些特色和優(yōu)勢(shì)，我覺(jué)得周到的服務(wù)細(xì)節(jié)不得不提?！鼻岸蝿倧呐_(tái)灣考察回來(lái)的某業(yè)內(nèi)人士如此感慨。

　　如果服務(wù)細(xì)節(jié)也能夠成為鄭州商場(chǎng)的亮點(diǎn)，那么，鄭州商業(yè)也將魅力倍增，上升至新的高度，事實(shí)上，鄭州各大商場(chǎng)已開(kāi)始奮力前行。

　　據(jù)了解，大商新瑪特金博大店調(diào)整后增加免費(fèi)休息區(qū)，擴(kuò)大原有東步梯休息區(qū)域，并在二三四層回廊放置休息椅，同時(shí)大量引進(jìn)餐飲品牌?！凹词共幌M(fèi)，顧客也可以進(jìn)去休息，服務(wù)生會(huì)熱情招待消費(fèi)者，并為之遞上一杯檸檬水?！贝笊绦卢斕亟鸩┐蟮曦?fù)責(zé)人說(shuō)。

　　“在萬(wàn)象城購(gòu)物中心，未來(lái)將增加儲(chǔ)物柜、銀行ATM等服務(wù)項(xiàng)目，甚至對(duì)那些帶著寵物來(lái)逛街的顧客，我們也將考慮做好寵物寄存工作，讓消費(fèi)者毫無(wú)障礙地享受購(gòu)物時(shí)光?！编嵵萑f(wàn)象城購(gòu)物中心負(fù)責(zé)人表示。

　　“要讓消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中獲得更多精神滿足，這也是服務(wù)細(xì)節(jié)的意義。”對(duì)于如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)工作，任佳建議商家需加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，不斷完善、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，以變應(yīng)變，在提供更精細(xì)的服務(wù)過(guò)程中更加個(gè)性化、多元化、人性化。

　　他山之石

　　北京apm購(gòu)物中心：在不少零售企業(yè)絞盡腦汁讓每平方米面積都產(chǎn)生租金的背景下，北京apm卻逆道而行，拿出了校尉胡同臨街的兩層店鋪，為消費(fèi)者建造了一個(gè)解決其打車難、等車辛苦等難題的獨(dú)立出租車站，該空間里還設(shè)有電視機(jī)、風(fēng)扇、凳子等服務(wù)設(shè)施。

　　此外，北京apm還引入中央空調(diào)香氛擴(kuò)散系統(tǒng)，成為大陸首家“香熏商場(chǎng)”， 并在兩個(gè)中庭之間劃出了360平方米的空地來(lái)建中央衛(wèi)生間，寬闊的盥洗空間一舉解決了排隊(duì)等候的問(wèn)題。比這更為周到的是，中央衛(wèi)生間還為小朋友、殘疾人以及哺乳期的女性等特殊群體設(shè)計(jì)了兒童衛(wèi)生間、殘疾人衛(wèi)生間和親子間。

　　天津樂(lè)天百貨：樂(lè)天百貨天津東馬路店總面積5萬(wàn)平方米，卻投入20%作為休息專區(qū)?！盀閻?ài)守候”專區(qū)是人性化設(shè)計(jì)的極致體現(xiàn)：它是在洗手間旁邊的休息室，情侶間有一方進(jìn)洗手間，另一方則可在溫馨舒適的“為愛(ài)守候”專區(qū)休息等待。

　　同時(shí)，樂(lè)天百貨天津東馬路店專門(mén)為女性設(shè)置的便利停車空間獨(dú)到貼心，讓女士先開(kāi)進(jìn)來(lái)，泊在相比普通設(shè)計(jì)更寬的車位，享受著尊貴的服務(wù)和待遇。