「この服は黒いのが売り切れました。お客さんから商品の買い換えができると聞きましたか？」畫面にだんだん多くなってきたオレンジ色のダイアログを見て、毛さんはタイピングのスピードを上げながら、そばの璐姐さんに教えてもらいました。

しばらくはできません。

ルー姉さんの聲はさっぱりしていて、ちょっと止まっています。彼の好みを聞いてみてください。店には黒のダウンジャケットのような種類がたくさんあります。彼に紹介してくれます。

ルー姉さんはベテランのカスタマーサービスです。

4年以上働いています。

今年

彼女はいつものように注文を取る以外に、まだ十數(shù)人の兼職のカスタマーサービスの指導(dǎo)者です。

11人の顧客サービスのストレスを緩和するために、森馬電商は70人の顧客サービスチームを基礎(chǔ)に1500人以上のアルバイトのカスタマーサービスを募集しています。

2016年のダブル11、森馬エレクトリックの売上高は6.5億元に達しました。その中で森馬ブランドは成約3.2億で天貓男裝類の第二位となりました。バラバラブランドは成約2.3億元で安定しています。

類目第一位

面白いことに、近日アリープラットフォームが発表した2016ダブル11カスタマーサービス生態(tài)報告によると、森馬オフィシャルフラッグシップストアはダブル11カスタマーサービス指數(shù)ランキングの中で男裝ランキングの第一位となり、全ネットランキングの第二位となり、カスタマーサービス指數(shù)は95.2%に達した。

バラバラの公式旗艦店は子供服玩具の客用サービス指數(shù)の第一位に位置し、顧客サービス指數(shù)は92.8である。

森馬電気のカスタマーサービスには何の秘訣がありますか？

二つの秘密兵器：1500名のアルバイトサービス+インテリジェントカスタマーサービス

毎年ダブル11、臨時サービスは各大手企業(yè)の一番必要な資源です。

長年の試みを経て、森馬さんはアルバイトのカスタマーサービスのためにトレーニング審査システムを作りました。兼職のカスタマーサービスの品質(zhì)を保証します。

雙11前に、森馬電気商は長沙、済南、蘇州、杭州の4つの都市にそれぞれカスタマーサービスステーションを設(shè)立し、アウトソーシング方式で1500名以上のパートタイムカスタマーサービスを募集し、顧客の圧力を緩和しました。

獨自のシニア顧客サービスは、顧客サービスの一時的なポイントに割り當てられます。

研修、審査はアルバイトのお客さんが必ず必要とするものです。

新しいカスタマーサービスは5回に分けて、3日間の訓(xùn)練を順次行いました。

內(nèi)容は三つの部分を含みます。一つは製品の紹介で、異なったデザインの服のサイズ、色、組み合わせ、メンテナンスを含みます。二つはカスタマーサービスの解答過程における用語の規(guī)範です。

基礎(chǔ)授業(yè)が終わったら、正式なカスタマーサービスとアルバイトのカスタマーサービスの間に「會話の授業(yè)」があります。

森馬エレクトビジネスカスタマーサービスマネージャーの丹鳳さんによると、すべてのカスタマーサービスは1:10の割合でグループを分けています。つまり、経験豊富なカスタマーサービスは10の新しいカスタマーサービスを持っています。

このアルバイトのカスタマーサービスシステムは9月から導(dǎo)入され、十分な経験を積んだアルバイトのカスタマーサービスは、ダブル11期間に新しいカスタマーサービスを案內(nèi)して、自分のサービスの仕事量を分擔(dān)することができます。

「実は、カスタマーサービスは訓(xùn)練を経てすぐに持ち場につく職場です。」

森馬電気商カスタマーサービスマネージャーの丹鳳さんは4年間のオフラインショップの管理経験を持っています。消費者と向かい合って付き合う過程で、彼らのショッピング習(xí)慣について、丹鳳さんは胸にはっきりと分かりました。

顧客サービスは服を知っていても、消費者を理解しなければなりません。

兼職のカスタマーサービス以外にも、秘密の武器であるスマートカスタマーサービスがあります。

「データセンターを作ったばかりです。スマートカスタマーサービスはその中の一つです。効果はいいです。」

森馬電商の邵飛春社長は記者に、スマートカスタマーサービスは森馬電気商が今年スタートした新しいプロジェクトで、人工に代わって自動的に顧客のサイズ、デザイン、生地などの問題について答えられます。

そのロジックは知能ソフトではなく、森馬電気商データセンターのデータベースに基づいています。

「データベースが集まっている問題が多ければ多いほど、スマートカスタマーサービスの回答が正確になります。」

森馬のデータによると、スマートカスタマーサービスの加入により、森馬エレクトリックは今年のダブル11の全體的なアンケート流失量が去年より5%減少しました。

サービス不足ですぐに返事ができなくなり、顧客が流失する現(xiàn)象は昨年より5%減少したということです。

「スマートカスタマーサービスの受付量は今年のダブル11の全體の20%ぐらいを占めています?！?/p>

丹鳳は記者に説明しました。知能カスタマーサービスの応答速度は人工の10倍ぐらいで、優(yōu)勢が明らかです。

人工カスタマーサービスの仕事量が飽和している場合、バックグラウンドは自動的にインテリジェントカスタマーサービスの回答を切り替えます。

そのため、人工サービスはより多くの時間が回答の質(zhì)を向上させ、より個性的なサービスを提供する。

カスタマーサービスシステムの四大審査の次元

私たちはカスタマーサービスの専門家を育成します。

全體の流量の増量が限られている場合、ネットの赤、生放送、クロスカントリーの協(xié)力、商店達は各種の方法を使って新しいユーザーを発掘します。

しかし、森馬エレクトビジネスの邵飛春社長から見れば、業(yè)績を上げる突破口はカスタマーサービスの価値を掘り起こし、お客様の體験を高めることにあります。

今年の森馬カスタマーサービスは、より繊細な運営に注目しています。

売上高に注目する以外に、どのように迅速に答えて、効果的に問題を解決して、個人化のサービスを提供する上で、多くの審査と監(jiān)督の仕事をしました。

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例えば、今年の下半期に顧客サービス部門にQCグループが新たに追加され、毎日20%のカスタマーサービスのチャット記録を抽出して調(diào)べる。

問題が発見されたら、直ちにグループで訂正を指摘し、定期的にまとめてメールで報告します。

このほか、森馬とバラバラの二つのブランドのカスタマーサービス部門は監(jiān)督主管を増加し、全體のサービス品質(zhì)、転化率、応答時間の考察を擔(dān)當しています。

顧客サービスにとって、審査基準は直接に彼らの業(yè)績に関わっています。

アリの公式に登場したダブル11カスタマーサービスの能力モデルには、カスタマーサービスの引率比、接待注文転化率、応答率、平均応答時間が長い、接待後の支払い商品の件數(shù)、応答比、サービス態(tài)度、カスタマーサービスの引率、顧客単価、顧客數(shù)の合計9つの指數(shù)が含まれています。

以上の指數(shù)と日常評定を総合して、森馬電気商の顧客サービスの審査次元は四つの方面にまとめました。カスタマーサービスの成約額、接待転化率、客単価とサービス態(tài)度。

まず、カスタマーサービスの成約額とは、カスタマーサービスが一定期間に実現(xiàn)する売上高、すなわちカスタマーサービスとのコミュニケーション後、消費者が実際に商品を購入する金額のことです。

顧客サービスの売上高は顧客サービスが會社に利益をもたらす最も直観的な基準です。

森馬會は時間帯に分けて成約額の高いカスタマーサービスにお年玉を與えます。最終的に成約優(yōu)勝者にはお年玉とポイント（新しいカスタマーサービスは赤い花）の二重の奨勵があります。

第二に、受付の転化率、カスタマーサービスの注文數(shù)と會話の総人數(shù)の比率。

転化率が高いほど、カスタマーサービスはお客様のサービスに対する効果がいいということを示しています。

森馬エレクトリックの顧客サービス部門は毎日の接待転化率を顧客サービスに教えます。グループ間でも転化率を順位付けします。

第三に、顧客単価は顧客サービスの成約額に影響します。

しかし、審査の次元の一つとして、もっと多いのはカスタマーサービスの過程で製品の組み合わせ、顧客の個性化に対するサービス體験です。

顧客からの問い合わせの過程で、顧客サービスは製品の組み合わせやメンテナンス知識の普及などを推奨することによって、顧客単価を増加させることができます。

最後に、サービス態(tài)度は、顧客サービスの會話內(nèi)容と応答速度をカバーします。

サービス態(tài)度において、部門は一連の接待プロセス基準を制定しました。QCグループは検査を行います。

応答速度も定量的な指標があり、販売前のアフターサービスも含めて、最低の基準があります。

普段、會話のスピードと品質(zhì)を高めるために、會社はタイピング試合を行います。カスタマーサービスとチャットなどの活動があります。カスタマーサービスのサービス態(tài)度とスピードのレベルを鍛えます。

森馬エレクトリックは臺隊の順位を顧客サービスシステムに組み入れ、森馬エレクトリック運営監(jiān)督の張宏亮氏は記者団に「底のカスタマーサービスはいつでも淘汰の危険に直面している」と語った。

サービスを激勵するために、毎月優(yōu)秀なカスタマーサービスのために「カスタマーサービスの星」を発表します。星を積算すれば高いほど、専門職と管理職を昇進させる機會が得られます。

規(guī)範以外にも、お客さんたちは自分の趣味を試しています。

ネットの人気、スターと比べて、カスタマーサービスの呼びかけは遠く及ばないが、森馬エレクトはこれに対して完全に権利を放任して、若い人たちが自分で騒ぎ始めた。

「生放送の転化率はいくらなのか分かりません?！?/p>

ゲストサービスの粟さんによると、生放送では赤ちゃんを追加購入することはめったにないという。多くの場合、テーマはステーキやデザートを作って、ペットショップを見學(xué)することだ。

いくつかの興味のある生放送のテーマ以外に、毎月何回か森馬とバラバラの新商品の生放送を紹介します。主に服裝の組み合わせ、保養(yǎng)、服を著る場所などの実用的な服裝の知識をめぐってです。

また、カスタマーサービスにはいくつかの福祉があります。

たとえば七夕祭りの生放送では、デートのほかにステーキを注文するという豆知識が必要とされ、サービスでは77枚のクーポンが配布されています。

最終的に8000人以上が観覧して、クーポンは全部奪いました。

顧客満足度のステルス指標

顧客サービスは直接消費者と接觸するフロントサービスのように、カスタマーサービス指數(shù)の良し悪し、カスタマーサービスが主力ですが、その背後には製品、運営、物流のサポートがあります。

この三つの部門は、顧客サービスの品質(zhì)に影響を與えるステルス指標です。

森馬人が推奨する言葉：小川には水がある。

ウィンウィン文化の中で、森馬の各部門の団結(jié)と協(xié)調(diào)を明らかにしました。

爆発製品の正確な測定はサービスをより精密化させる。

ダブル11の前に、森馬電商は販売モデルを測って、これらのデザインと組み合わせに対して、顧客サービスにもっと詳しい訓(xùn)練を行いました。

これらのよく売れている商品はどうやって計算しますか？爆発した商品は全部で3ラウンドのテストを経験しました。

第1ラウンドのテストは、お得な商品を集め、プロモーション活動の中で主力商品を発見しました。第2ラウンドのテストは主力商品を中心に、製品のデザイン、色を引き続きテストし、相応の調(diào)整を行います。

毎回のテストは簡単な足し算ではなく、前回をベースに製品全體をアップグレードします。

物流倉庫の合理的な配分は、サービスをより効率化させる。

會社はもっと多くの人材を?qū)毪筏?、物流配送に科學(xué)的な計畫を立てています。

追加購入の數(shù)量とデザインによって、データは自動的に一つの多種類の重複率の高い服を一つの倉庫に割り當てます。

例えば、森馬メンズの羽毛ジャケット、ジーンズとセーターは倉庫に置いてあります。

そうすれば、梱包員の體力を節(jié)約し、効率を高めて、出荷に時間をもっと節(jié)約することができます。

多部門のデータを統(tǒng)合して、サービスを科學(xué)化します。

データセンター、運営部門、商品部門の協(xié)力によって、森馬は各種の大促、活動、祝日の中で直ちにいくつか方策を修正して、マーケティングのやり方と製品の內(nèi)容、方向が更に明確になります。

張宏亮さんは毎朝會社に來ます。データ、運営、商品部門の管理層を集めて朝禮をします。

各方面はデータの資料を結(jié)び付けて、當日調(diào)整して、翌日引き続き棚卸しをして、効率はきわめて高いです。

また、各ブランドの擔(dān)當者を集めて、彼らが毎日何をしているかを知ることもできます。

データの部分はまた競爭相手と業(yè)界全體のデータを比較して、優(yōu)位を吸収して絶えず調(diào)整を最適化します。

「ユニクロの薄手のダウンジャケットのように、長年にわたってよく売れています。

その背後には掘り起こした価値がある」と話しています。

張宏亮は言った。

今年のダブル11、森馬エレクトリックの売上高は6.5億円を突破しました。その中に森馬の公式旗艦店は3.2億を超えて、バラバラの旗艦店は2.3億を超えて、それぞれ天貓の男裝類の第2位と子供服類の第1位にランクしました。

丹鳳さんによると、ダブル11はサービスの前半だけで、後半はまだ始まったばかりです。

（相手の要求を取材する時、毛さん、粟さんは全部仮名です）