最近、浙江省全省消保委員會(huì)システムの受理苦情統(tǒng)計(jì)によると、2018年度全省消保委員會(huì)は全部で消費(fèi)者からの苦情を55248件受理し、消費(fèi)者のために経済損失を19299萬(wàn)元回復(fù)する。このうち、経営者が詐欺行為をしたことにより、倍の賠償を受けたという苦情は554件で、倍の賠償額は58萬(wàn)元になります。2018年度には、全省の各級(jí)の消保委員會(huì)が共同で消費(fèi)者の來訪と相談を受け付けて、延べ51萬(wàn)人近くになりました。


消費(fèi)クレームの基本狀況分析


クレームの性質(zhì)によって分析して、クレームの性質(zhì)分類によって、商品或いはサービスの虛偽宣伝、品質(zhì)問題、アフターサービス問題と契約問題はクレームの主な原因であり、クレームの総量の72%以上を占めています。


商品とサービスの種類別に分析して、2018年度に、全省消保委員會(huì)は商品類のクレームを全部受理しました。このうち日用商品に対するクレームは10998件で、商品に対するクレームの総量の30.42%を占め、商品に対するクレームの第一位を占めています。服裝の靴の帽子類、家庭用電子電器類、交通機(jī)関類及び食品類のクレームはそれぞれ第二位から第五位までです。2018年度に、全省の消保委員會(huì)は全部でサービス類の苦情を受理しました。そのうち、生活、社會(huì)サービス類の苦情は全部で3476件で、サービス類のクレーム総量の35.72%を占めて、サービス類のクレームの第一位になりました。販売サービス、文化、娯楽、スポーツサービス、インターネットサービス及び電気通信サービスのクレームはそれぞれ第二位から第五位までです。


全內(nèi)裝の商品室は問題が多いです。


現(xiàn)在、私達(dá)の省はだんだん毛玉の部屋の時(shí)代に別れを告げました。新築の重層と高層住宅に対して、徐々に全面的な內(nèi)裝の交付を行います。2018年全省消保委員會(huì)は全部で家屋の內(nèi)裝類の苦情を662件受理し、苦情の最も集中したのは品質(zhì)と契約の問題で、クレームの総量の59%を占め、次はアフターサービス、価格と虛偽の宣伝問題である。その中で、全部の內(nèi)裝商品の不動(dòng)産は新しいホットスポットにクレームします。


クレーム反映の主な問題は：


（1）品質(zhì)問題。壁が割れたり、床が水に漏れたり、水道管が水漏れしたり、セントラルエアコンが冷房されない、床暖房の問題、ドアと窓の品質(zhì)問題、粗悪な材料の使用、工事が粗いなど、開発者が補(bǔ)修を遅らせたり、同じ問題を繰り返して修理したりする場(chǎng)合もあります。もしハードカバーが簡(jiǎn)単になったら、承諾した學(xué)校、緑化などのセットでセットにしてセットにしても実行しないで、実際に使っている內(nèi)裝材料、製品の規(guī)格は契約の約束と一致しないで、実際に交付した家屋は見本室と一致しないで、先にモデルルームなどを取り壊します。（3）価格の問題。露店の面積を裝飾価格、內(nèi)裝見積書と実際の內(nèi)裝用材の価値金額との差が大きい場(chǎng)合、見積書の金額を変更してから変更し、各種の名義で不要な費(fèi)用などを徴収します。


原因分析：


（1）契約の約束が不明確であるため、內(nèi)裝器材の具體的なブランド、規(guī)格などの情報(bào)及び開発者が販売時(shí)に行った口頭承諾を書面契約に組み入れていないため、後続のトラブルを引き起こし、かつ立証が困難である。一方、開発者は修理を継続し、瑕疵擔(dān)保責(zé)任を負(fù)い、品質(zhì)保証期間の延長(zhǎng)及び賠償要求に同意しないため、雙方が紛爭(zhēng)調(diào)停時(shí)に大きな相違が生じた。（3）浙江省の「全內(nèi)裝住宅內(nèi)裝工事品質(zhì)検収規(guī)範(fàn)」に基づき、前の國(guó)は全內(nèi)裝商品室の品質(zhì)検収に対して抜き取り検査を採(cǎi)用した。


提案:


（1）建築裝飾業(yè)界協(xié)會(huì)の業(yè)界自律の強(qiáng)化における役割を十分に発揮し、不動(dòng)産市場(chǎng)の誠(chéng)実と信用の建設(shè)を推進(jìn)する。（2）関連主管部門は不動(dòng)産業(yè)界に対する監(jiān)督と処罰の力を強(qiáng)化し、広告モニタリングを強(qiáng)化し、虛偽の広告承諾を根絶し、企業(yè)の信用書類とオンライン公示制度を?qū)g行する。


前払式消費(fèi)クレーム高発


前払式消費(fèi)パターンの臺(tái)頭に伴い、消費(fèi)者からの苦情も多くなり、美容、フィットネス、教育訓(xùn)練などの業(yè)界に重點(diǎn)を置いています。前払式消費(fèi)分野の経営者が倒産したり、経営を変更したり、資金を巻いたりして走ることが多いため、苦情は集団的な苦情が多く、事件に関わる価値が高く、調(diào)停成功率が低いなどの特徴が現(xiàn)れ、社會(huì)の安定に一定の危険をもたらします。


クレーム反映の主な問題は：


（1）規(guī)則に違反して前払カードを発行する。一部の経営者はカードの発行時(shí)間と限度額の規(guī)定に違反しています。期限がまだ來ていなくても、開業(yè)していない狀況で、前払カードを?qū)澩獾膜素湁婴?、かつカードの発行金額が規(guī)定限度額を超えています。経営者は往々にしてカードを作る前に消費(fèi)者に低い割引またはより良いサービスを約束し、サービス環(huán)境、施設(shè)などに対して客観的でない説明を行い、消費(fèi)者がカードを作った後に各種の理由で承諾の履行を拒否します。もし前払カードが販売されたら紛失屆を出さない、再発行しない、お金を返さない、譲渡しない、使用期限を規(guī)定しています。期限を過ぎたら使えない、或いは一定の費(fèi)用を納めたら引き続き使用できるなどです。一部の経営者は金鎖の破斷などの原因で閉店し、一部の経営者が悪巧みにお金を払い、カードを送る目的が達(dá)成された後、直接にお金を巻き上げて道路を走る場(chǎng)合もあります。


原因分析：


（1）制度の規(guī)定が十分でない。例えば、商務(wù)部の「単用途商業(yè)前払カード管理弁法（試行）」の調(diào)整範(fàn)囲は、商業(yè)小売、宿泊飲食、住民サービスなどの企業(yè)法人に限られているが、現(xiàn)実には多く存在する個(gè)人の商工業(yè)者はこの規(guī)則の制約を受けず、文化娯楽業(yè)、ネット教育訓(xùn)練などのビジネスモデルもこの規(guī)則の調(diào)整範(fàn)囲內(nèi)にない。私達(dá)の省単用途商業(yè)前払カードの主管部門はビジネス部門ですが、具體的な紛爭(zhēng)が発生した時(shí)、多くの部門に関連しています。いくつかのところはまだ多部門の共同監(jiān)督管理の有効なメカニズムが形成されていません。一部の経営者は誠(chéng)実と信用に欠けています。従業(yè)員の素質(zhì)は高くないです。また、全省の範(fàn)囲で前払い型消費(fèi)業(yè)界協(xié)會(huì)がまだ設(shè)立されていません。業(yè)界管理と自律に欠けています。


提案:


（1）前払式消費(fèi)管理実施細(xì)則を早めに導(dǎo)入し、前払カードを発行するすべての経営者を調(diào)整範(fàn)囲に組み入れ、カードを発行する企業(yè)の義務(wù)、違約責(zé)任、消費(fèi)者救済ルートなどを明確にすることを提案する。


長(zhǎng)期賃貸マンション問題


ここ數(shù)年來、長(zhǎng)期賃貸マンション市場(chǎng)は急速に発展しており、一定の程度で都市部住民の住宅圧力を緩和し、住宅供給ルートを増加させている。同時(shí)に、長(zhǎng)期賃貸マンションの室內(nèi)ホルムアルデヒド濃度が基準(zhǔn)を超え、資金チェーンが破斷されるなどの問題が頻繁に暴露され、社會(huì)各界の注目を集めています。


クレーム反映の主な問題は：


（1）「住宅ローン」問題。第一に、消費(fèi)者の知る権利を侵害し、合理的な告知義務(wù)を果たさないことは、消費(fèi)者のために強(qiáng)制的に賃貸貸與サービスを行うことである。もし消費(fèi)者が時(shí)間通りに家賃を支払わなかったら、自身の信用回復(fù)に影響があります。第二に、資金管理が混亂し、中間商人が資金を不正に流用したことにより、資金チェーンが破壊され、倒産し、さらには悪意のある逃げ道ができ、家屋の賃借人と賃貸人の利益を侵害する。いくつかの長(zhǎng)期賃貸マンションは品質(zhì)の悪い內(nèi)裝材料を使って、內(nèi)裝が終わったらすぐレンタルして、室內(nèi)のホルムアルデヒド、TVOCなどの有害物質(zhì)の含有量が基準(zhǔn)を超えて、消費(fèi)者の體の健康に影響します。主に賃貸契約の規(guī)定で消費(fèi)者の義務(wù)を強(qiáng)め、経営者の責(zé)任を軽減する不平等なフォーマット條項(xiàng)を體現(xiàn)しています。例えば、経営者と消費(fèi)者の違約責(zé)任は対等ではなく、消費(fèi)者が違約したら高額の違約金を支払うなど、消費(fèi)者の合法的権益を侵害します。


原因分析：


（1）私たちの省の外來人口が多く、都市部住民の賃貸需要が大きいため、長(zhǎng)期賃貸マンションの運(yùn)営者は賃貸市場(chǎng)に困らない。この需給関係の不均衡はある程度消費(fèi)者の権益を重視しない現(xiàn)象を引き起こした。これは借手と借手にとっては大きなリスクを負(fù)っているに違いない。一旦事業(yè)者が倒産したり、逃げたりしたら、関連利益主體が資金を取り戻すのが難しい。（3）政府部門の監(jiān)督管理政策の欠如もこの業(yè)界の混亂を招いた。


提案:


（1）関係部門は、住宅賃貸及び「賃貸住宅ローン」などの新型賃貸モデルに対する専門管理法規(guī)の制定と完備を加速し、住宅賃貸市場(chǎng)の監(jiān)督管理メカニズムを健全化し、監(jiān)督主體を明確にし、監(jiān)督管理力を強(qiáng)化する。


高齢者向けの旅行消費(fèi)の落とし穴


2018年全省の消保委員會(huì)は全部で旅行サービスの消費(fèi)苦情を受理しました。391件は去年より約2倍増えました。クレームランキングは前の順にアフターサービス問題、価格問題、契約問題、品質(zhì)問題と虛偽の宣伝問題です。その中には高齢者向けの旅行消費(fèi)の落とし穴がたくさんあります。高齢者は重點(diǎn)的にだまされる対象になります。


クレーム反映の主な問題は：


（1）サービスの品質(zhì)が縮みます。宿泊基準(zhǔn)を無(wú)斷で引き下げたり、観光時(shí)間を短縮したり、旅行項(xiàng)目の遅延や旅行スケジュールの変更などがあれば、（2）覇王條項(xiàng)の払い戻しは難しいです。旅行契約の中で不公平で不合理な條項(xiàng)を規(guī)定しています。例えば、約束が高すぎる違約費(fèi)用、お金を払った後は返金しないなど、消費(fèi)者が正當(dāng)な理由で日程に參加できない場(chǎng)合は、まだ払い戻しを拒否したり、金額の一部だけをキャンセルしたりします。一部の旅行會(huì)社は違法に買い物のリベートを受け取って、旅行中に商品を売りさばいたり、観光客を連れて指定場(chǎng)所に行って消費(fèi)したり、偽物や粗悪品を売ったり、消費(fèi)を強(qiáng)要したり、消費(fèi)しない観光客を人身侮辱したりする現(xiàn)象があります。いくつかの旅行會(huì)社は安い旅行で観光客を引きつけて、旅行後に更に巧みに名目を立てて費(fèi)用を徴収します。


原因分析：


（1）旅行社は消費(fèi)者を利用して、特に老年消費(fèi)者の情報(bào)が非対稱で、認(rèn)知能力が弱いなどの特徴を利用して、虛偽の宣伝、消費(fèi)落とし穴を設(shè)けるなどの手段を通じて、消費(fèi)者に買い物を強(qiáng)要したり、追加の費(fèi)用を支払ったりして、消費(fèi)者の財(cái)物をだまし取ったりします。


提案:


（1）旅行主管部門は旅行の混亂に対する改善力を強(qiáng)化し、旅行社に関連規(guī)定を厳格に遵守し、誠(chéng)実に信用を守り、旅行チームの組織接待サービスの質(zhì)を規(guī)範(fàn)化させるべきである。


自動(dòng)車のクレームが高くなります


2018年全省消保委員會(huì)は全部で自動(dòng)車及び部品のクレーム3185件を受理し、依然としてクレーム高発區(qū)に屬しています。その中の品質(zhì)問題に対するクレームは1095件で、クレームの総量の34%を占めています。次は契約問題、アフターサービス問題、虛偽宣伝、価格問題、安全問題と偽問題です。


クレーム反映の主な問題は：


（1）品質(zhì)問題。例えば、エンジン、変速機(jī)、シャーシ、計(jì)器パネルなどの主要部品は使用時(shí)間が短い間に、油漏れ、ガス漏れ、アイドリング不安定、文字盤の不適切などの問題が発生します。（2）アフターサービスの問題。三包のサービスを履行しないと、車両に問題が発生した後、何回も修理しても根本的に故障などを排除できないです。契約の中で消費(fèi)者と経営者の権利と義務(wù)に対して明確ではなく、対等ではなく、違約責(zé)任の約定がはっきりしない、紛爭(zhēng)が発生した時(shí)、消費(fèi)者は契約によって有効に権利を守ることができない；（4）経営者詐欺。中古車を新車として販売する場(chǎng)合、勝手に行程表を改竄し、事故車に屬しています。車を買う時(shí)、販売員は口頭で車のナビゲーション、給油カード、無(wú)料で貼る膜、車內(nèi)の裝飾などの優(yōu)遇や補(bǔ)助金を提供すると約束しています。


原因分析：


（1）一部のアフターサービス擔(dān)當(dāng)者の専門素質(zhì)が高くなく、修理技術(shù)が悪く、自動(dòng)車修理業(yè)界が規(guī)範(fàn)に欠けて、アフターサービス問題が頻発しています。（2）生産企業(yè)と販売企業(yè)が責(zé)任を転嫁して、一部のトラブルが直ちに解決できなくなりました。（3）中古車取引市場(chǎng)の経営者は消費(fèi)者情報(bào)の非対稱性、分解能能力有限などの特徴を利用し、事故車、廃棄車を改造して販売し、中古車の中に対して、勝手に中古車の中工程表などの詐欺行為を改竄して、消費(fèi)者の一部の詐欺行為を改ざんして、消費(fèi)者の権利を侵害します。人員の口頭宣伝と承諾は書面に記載されていないし、録音録畫などの証拠が不足しており、立証が困難になっている。


提案:


（1）自動(dòng)車販売業(yè)者は誰(shuí)が責(zé)任感を持って販売するかを確立し、法律に基づいて誠(chéng)実と信用をもって経営します。（2）自動(dòng)車修理業(yè)界の規(guī)範(fàn)と発展を加速し、修理員の素質(zhì)を高めます。


國(guó)境を越えたオンラインショッピングは全部が頼りではないです。


近年、越境電商業(yè)界は盛んに発展しており、ますます多くの消費(fèi)者がクロスボーダー電商プラットフォームを通じてネットショッピングを選択している。業(yè)界が急速に発展していると同時(shí)に、商品の販売休暇、返品?交換サービスの難しさなどの問題が頻繁に暴露され、消費(fèi)者の合法的権益を侵害しています。


クレーム反映の主な問題は：


（1）休暇の販売問題。いくつかのトランジットエレクトビジネスプラットフォームは「規(guī)格品を保証する」、「うそを一つ弁償する」、「全行程溯源」と承諾していますが、依然として頻繁に偽の問題を売っています。消費(fèi)者の疑問に直面して、偽物の販売を認(rèn)めません。一部の品質(zhì)が基準(zhǔn)に達(dá)していない、瑕疵のある製品はクロスボーダールートを通じて國(guó)內(nèi)の消費(fèi)者の手に入る；（3）商品交換の問題。一部のクロスボーダー電商プラットフォームは商品の返品をサポートしていません。品質(zhì)問題、包裝破損、商品と説明が違っています。ユーザーの注文を勝手にキャンセルしたり、ユーザーの個(gè)人情報(bào)が漏洩されたり、商品の説明が実際と違っていたり、出荷時(shí)間が合わなくて、消費(fèi)者に悪意を持って攻撃したり、注文書を使って宣伝したりします。


原因分析：


（1）生活水準(zhǔn)の向上に伴い、より良い生活品質(zhì)を求めるために輸入品を選ぶ消費(fèi)者が増えています。輸入品は國(guó)産品より優(yōu)れていると考えています。一部の不法企業(yè)はこの商機(jī)を狙っています。小作坊を通じて代理加工や掲示板を行って、偽物の販売源になっています。（4）「電子商取引法」が正式に実施される前の國(guó)內(nèi)では電子商取引の経営者に対する専門的な法的制約が不足していました。


提案:


（1）「電子商取引法」の最新規(guī)定により、國(guó)外の経営者も同様にこの法律によって調(diào)整される。（2）電子商取引プラットフォームは公正かつ合理的にプラットフォームサービス協(xié)議と取引規(guī)則を制定し、プラットフォーム內(nèi)の経営者の身分と商品、サービス情報(bào)の審査、登録、屆出義務(wù)及び情報(bào)開示などの法定義務(wù)を厳格に履行しなければならない。


靴や帽子のクレームが頻発しています。


2018年全省消保委員會(huì)は全部で服裝の靴帽子類のクレームを受け付けています。商品類のクレーム総量の17.3%を占めて、商品類のクレームの第二位になりました。その中の品質(zhì)問題は2360件で、クレームの総量の37.8%を占め、虛偽の宣伝は1636件で、クレームの総量の26.2%を占めています。殘りのクレームが多いのはアフターサービス、偽、契約と価格の問題です。


クレーム反映の主な問題は：


（1）品質(zhì)問題。服に破損、開線、起球、色褪せ、変形などの品質(zhì)瑕疵がある場(chǎng)合、靴にゴム除去、色褪せ、底切れなどの品質(zhì)問題がある；（2）虛偽の宣伝問題。虛偽の宣伝問題は多くネットショッピングに現(xiàn)れ、売り手は商品の生地、デザイン、色、大きさ、産地などを虛偽の説明で消費(fèi)者を誘導(dǎo)し、あるいは先に価格を上げてから価格を下げるなどの偽りの価格販売促進(jìn)手段で消費(fèi)者を騙します。もし購(gòu)入した服裝の靴の帽子に品質(zhì)問題が発生した場(chǎng)合、経営者は「三包」の約束を履行しないで、返品或いは修理、補(bǔ)償の要求を拒否します。オンラインショッピングは七日間履行しないで、返品と交換の理由がないです。一部の販売家は偽ブランドや掲示板の商品を販売して、消費(fèi)者をだましています。


原因分析：


（1）服裝靴帽子市場(chǎng)は玉石混交で、品質(zhì)の良し悪しが違っています。また、経営者が販売する時(shí)には厳格な検査を経ていないため、品質(zhì)問題のあるアパレル商品が消費(fèi)者に流入しています。（2）電子商取引プラットフォームの経営者はプラットフォーム內(nèi)の経営者と商品に対して審査?監(jiān)督?管理義務(wù)を盡くしていないため、プラットフォームが偽劣悪商品を販売しています。


提案:


（1）電子商取引プラットフォームは、プラットフォーム內(nèi)の経営者と商品に対する管理義務(wù)を厳格に実行し、消費(fèi)者の苦情と告発に真剣に対応し、消費(fèi)紛爭(zhēng)の調(diào)停に協(xié)力しなければならない。