最近，我收到一位讀者的電子郵件，提出了一個非常好的問題。她在信中寫道：“客戶對待我們的方式讓我深感沮喪……他們總是擺出一副‘上帝’的樣子，希望我們像仆人般順從。他們趾高氣揚(yáng)，粗魯無禮，常說‘我付錢，你就得照我說的做?！@種話。要改變這種客戶關(guān)系，我應(yīng)該怎么做?”

　　在那些把合作伙伴當(dāng)作“供應(yīng)商”，沿用老掉牙的商業(yè)模式的地區(qū)，以上情況屢見不鮮。在這種商業(yè)模式下，客戶就是上帝，服務(wù)供應(yīng)商被當(dāng)作順從的仆人，甚至是奴隸。年輕時，我曾經(jīng)在一家廣告公司擔(dān)任業(yè)務(wù)經(jīng)理，那時就常常遇到這種情形。

　　我記得，曾經(jīng)有一個客戶是一家跨國企業(yè)，這家公司對合作伙伴總是抱著“呼之即來揮之即去”的態(tài)度，常提各種過分要求，而且給的任務(wù)時間還特別短，總是希望我們能夠創(chuàng)造奇跡。而我們通常都盡力達(dá)到了他們的要求，卻從未聽到過一聲“謝謝”;一旦有半點(diǎn)差池或無法趕上客戶要求的進(jìn)度，我們還要挨罵。事實上，在我第一天接觸這家客戶時，我就在他們的辦公室領(lǐng)教到了這一點(diǎn)。當(dāng)時我被門衛(wèi)帶到辦公室門外，他叫我坐在一張凳子上，告訴我“在這里等一下，等領(lǐng)導(dǎo)需要時再見你?！憋@然，以前的代理商都被這家客戶訓(xùn)練得沒了脾氣，次次都派人耐心地坐在凳子上等候“上帝”對他們的召喚。

　　把“上帝”變成合作伙伴的五大要點(diǎn)

　　我當(dāng)然拒絕接受這種模式，由此開始了一段長時間的努力，直至被客戶當(dāng)做是真正的合作伙伴，而不僅僅是供應(yīng)商?，F(xiàn)在回想起來，那是一段很好的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，讓我學(xué)到了許多東西，可以在后來30年的客服顧問生涯中多次用到。在我看來，要把“上帝”變成合作伙伴有五大要點(diǎn)，任何人都能做到。

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　　不要卑躬屈膝

　　如果你卑躬屈膝，別人就會不把你當(dāng)回事。如果你將客戶奉若神明，在他們面前點(diǎn)頭哈腰，他們一不高興你就戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，那么客戶自然會瞧不起你。為什么?因為你的行為傳達(dá)出這樣一個信息：“我什么都不是，只是一個卑微的服務(wù)供應(yīng)商，而您是有錢的上帝?！被蛟S你曾經(jīng)見過其他人在他們的上帝面前如此卑躬屈膝，又或許有人告訴過你：“這就是我們的命，只有這樣才能活下去?！比绻媸沁@樣的話，你聽到的都是些糟糕透頂?shù)慕ㄗh。

　　事實上，這一切都取決于你自己，你的言行舉止應(yīng)當(dāng)值得別人尊重。如果做不到這一點(diǎn)，就得不到尊重。你怎么對待自己，別人就會怎么對待你。所以不要再教別人如何去不尊重你，從現(xiàn)在開始，改變你看待自己的方式：要知道，每個人的自我價值都是一樣的，沒有人更高貴，沒有人更低賤。人的自身價值并不來自于頭銜、工資或經(jīng)驗。它是一種天賦，在你出生那一刻就擁有的、無法消減的天賦。相信自己擁有獨(dú)特的天賦，能夠去影響別人，然后昂首挺胸做人。

　　“你本身……要比你所說的話更有分量?！薄瓲柗?沃爾多?愛默生。記住：沒有你的允許，沒人能夠輕視你。

　　把客戶看成與你一樣的人

　　和你一樣，客戶也是人。無論是什么職位、年齡，有什么經(jīng)驗或權(quán)力，客戶也只是普通人。他們有家庭、煩惱、壓力、希望和夢想。你想要的，他們也想要。他們也同樣經(jīng)歷過悲歡離合。當(dāng)你把一名客戶當(dāng)做“上帝”，你就舍棄了他們的人性。從今天開始，把你的客戶“當(dāng)作普通人看待”，在合適的人際關(guān)系中重新定位你的顧客。去了解現(xiàn)實生活中的他們，了解他們看重什么，有什么煩惱，設(shè)法提供幫助。他們不過是有缺點(diǎn)但努力做到最好的普通人。

　　記?。呵f不要都往自己身上攬!他們沒有針對你個人!即使他們粗暴、疏遠(yuǎn)、冷漠，那又怎樣。那只是他們的事，與你無關(guān)。所有成年人都知道這個道理。太介意的話，只能說明你覺得世界都是圍繞你在轉(zhuǎn)。并不是這樣的，所以改掉這一點(diǎn)。

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　　注重人際關(guān)系，而不是“交易”

　　你有沒有經(jīng)常把客戶看作提款機(jī)，或是只盯著交易完成時的那筆錢?這種想法相當(dāng)常見。如果在你眼里，“拿到訂單”、“賺錢”就是客戶的代名詞，那么他們的行為表現(xiàn)就會像上帝!畢竟，你顯然根本沒有把他們當(dāng)人看，而是和其他人一樣，想著如何從他們那里賺錢或者賺到便宜。想讓他們視你為合作伙伴的話，就要將心比心，把他們視為你長期合作關(guān)系中的一部分，把他們當(dāng)做客戶去對待。大多數(shù)人只會動動嘴皮子，他們的實際行動充分說明了他們沒有努力實現(xiàn)雙贏。那些和你最親密的人，你對他們的了解有多深?答案是：你們對對方都了若指掌。那么為什么不能對你的客戶做到這一點(diǎn)?因為你并沒有把他們視為潛在的朋友或長期合作伙伴。

　　建立共同點(diǎn)

　　將了解客戶的一切當(dāng)作事業(yè)來做，包括：個人經(jīng)歷，包括出生日期;家庭成員;喜歡的體育運(yùn)動;欣賞的名人;愛好;喜愛的書籍;喜愛的電影;喜愛的食物;不喜歡的事物;夢想、愿望以及目標(biāo)。

　　了解這些信息后，就可以尋找“共同點(diǎn)”，再與客戶分享。如果沒有，也請不要偽造共同點(diǎn)。謊言終究會被識破。要建立共同點(diǎn)，真實才是關(guān)鍵。共同點(diǎn)的建立可以在私人會面時完成，例如午餐、晚餐，甚至一杯咖啡的時間。這并不意味著你需要帶著客戶出去喝到酩酊大醉!事實上，這些場合反倒很難與客戶分享經(jīng)歷。然而，通過一個真誠的請求表達(dá)出你想了解他們的意愿，就能明確傳達(dá)出這樣的信號：你在乎他們，你想融入他們、了解他們。分享你的個人經(jīng)歷能夠轉(zhuǎn)變他們看待你的方式。

　　學(xué)會將客戶信息整理出一份資料，并在每次會面或致電前回顧這些內(nèi)容。帶著對客戶的了解與之對話，這樣他們每次都能感受到，你并沒有單純地將他們視作交易對象，而且你們還擁有共通之處。這就是建立“默契關(guān)系”的秘訣，在默契的狀態(tài)下，兩個人很容易達(dá)到和諧之境。建立的默契越多，對方變成“上帝”的機(jī)會就越小。

　　“人們愿意和自己喜歡的人做生意，而且往往也喜歡那些與自己相似的人”——安東尼?羅賓

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　　用心聆聽，而不僅僅是給個耳朵

　　很多人都不會傾聽。為什么?因為他們都在忙著思考要說什么，或準(zhǔn)備進(jìn)行辯解，或回?fù)簦颉白C明自己的論點(diǎn)正確”。這是非常悲哀的，同時也幾乎是所有問題的癥結(jié)所在。你可以把握和客戶在一起的一切機(jī)會，通過學(xué)會全心“聆聽”客戶的要求，改變你的傾聽能力。

　　注意他們的面部表情;聆聽他們的語調(diào);聆聽他們的呼吸頻率;聆聽情感;聆聽更深層次的問題和關(guān)注點(diǎn);聆聽對獲取幫助的請求;通過聆聽尋找做出貢獻(xiàn)的可能性。這種聆聽方式需要練習(xí)，而且不管是誰，只要愿意放下自我，并且敞開心扉去體會他人的全部，都很容易習(xí)得。練習(xí)的次數(shù)越多，就越容易做到。

　　事實上，對他人產(chǎn)生影響力的最有力方式是聆聽，而不是述說。同時，在你述說時，將聆聽到的內(nèi)容反映到你的述說當(dāng)中。

　　記住：絕不要想當(dāng)然認(rèn)為自己已經(jīng)理解!始終要說“謝謝你的分享。不知我理解的是否正確……”然后盡可能用他們自己的語言進(jìn)行復(fù)述。事實證明，用他們的語言表達(dá)進(jìn)行回復(fù)，是另一種建立深層次默契和信任的方法。 這樣做時，你經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，其實自己并未理解，這可以讓你避免犯下大錯。

　　為什么要花時間將“上帝”變成合作伙伴?

　　如果你告訴自己“說到容易做時難”，這一點(diǎn)確實沒錯，人際關(guān)系從來都不是一件容易的事。(歡迎來到地球!)那么為什么要花時間將“上帝”變成合作伙伴?當(dāng)你實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變時，就會獲得以下好處：

　　當(dāng)你成為一名值得信賴的顧問而不是“供應(yīng)商”時，就會有源源不斷的商業(yè)機(jī)會。

　　你可以從人與人之間的真正聯(lián)系中獲得個人滿足。

　　長期的合作關(guān)系可以帶來深入的學(xué)習(xí)機(jī)會。

　　對自己構(gòu)建良好人際關(guān)系能力的自信……即使對方是“上帝”。

　　最后的哲理：“除非人們知道你有多在乎，否則沒人會關(guān)心你知道多少。”——埃莉諾?羅斯福。