兩年以來，ZARA七上消協(xié)“黑榜”，而對于消協(xié)的“窮追猛打”和堅持不懈的檢測曝光，ZARA一直我行我素，對消協(xié)的批評充耳不聞。然而最近，在眾多“聲討”聲下，ZARA終于“服軟”了，首次回應商品質(zhì)量問題。但聲明中對關(guān)鍵問題避重就輕，被北京市消費者協(xié)會要求重發(fā)。ZARA這一連串的做法，讓人不禁感嘆，這外來的和尚念的是什么經(jīng)?

　　今年4月北京市消協(xié)指出，ZARA虛假標注商品成分并存在容易掉色的問題。抽檢的ZARA休閑褲其面料標簽上的標注稱，“含棉量為75%、羊毛20%、滌綸5%”，而實際檢測結(jié)果則是，含棉量為68.2%，比標注少了6.8%左右，羊毛僅為10.6%，比標注少了近一半，聚酯纖維，也就是滌綸含量為15.7%，超過標注的兩倍。在“色牢度”的比較試驗中，ZARA的耐酸汗?jié)n、耐堿汗?jié)n、耐濕摩擦3個項目均不合格。

　　遲來的道歉

　　時隔1個月，ZARA關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題終于有了明確表態(tài)：消費者如果購買到ZARA的問題產(chǎn)品，可直接拿到全國任何一家ZARA門店進行無條件退貨，無需出示小票。颯拉商業(yè)(上海)有限公司方面也表示，ZARA品牌對于此次質(zhì)量問題向消費者表達歉意，今后將嚴格遵守中國的標準和法律。同時，目前正在與西班牙總部溝通，希望盡快拿出更詳細的補償措施。

　　記者隨即致電ZARA北京世貿(mào)天階店，起初，經(jīng)理告訴記者，需提供購物時間和金額才能退貨。記者提出忘記具體購買時間，經(jīng)短暫協(xié)商后，經(jīng)理同意只要把衣服拿到店內(nèi)，經(jīng)核實是“問題”款服裝，就可以辦理退貨。

　　然而，ZARA的表態(tài)來得似乎太不容易了。4月，ZARA再上市消協(xié)黑榜，習慣性地沉默被輿論痛批“耳背”。據(jù)不完全統(tǒng)計，自2009年8月以來，ZARA的產(chǎn)品在中國至少7次被檢測出有問題，而每一次該公司都沉默應對。

　　由于一再在中國曝出質(zhì)量問題，西班牙媒體也開始關(guān)注此事?！断蠕h報》以“ZARA未正確對待中國消費者”為題的報道稱，消協(xié)自2009年起連續(xù)3年向ZARA通報其服裝質(zhì)量問題，而ZARA卻沒有回應，對公眾的意見也置若罔聞。

　　在輿論壓力之下，ZARA所在的INDITEX集團于4月25日首次發(fā)出聲明。聲明稱，ZARA服裝符合所有中國相關(guān)健康及安全規(guī)定，所有化學檢測表明均合格。其中對色牢度的檢測，聲明認為ZARA服裝“符合眾多檢測類別中的最高級別服裝標準”，僅有兩項沒有達到最高標準，但仍是達到標準產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　而在產(chǎn)品標簽標注與產(chǎn)品實際成分信息不符一事上，聲明解釋稱這是由于丙烯酸和纖維膠成分并沒有標注在產(chǎn)品標簽上，根據(jù)中國相關(guān)規(guī)章制度，這些纖維成分是需以“其他纖維”標注。ZARA質(zhì)量監(jiān)控部門正對此做出修正。

　　這份聲明只對4月份休閑褲的檢測做了說明，而對之前兩次羽絨服的問題只字未提。同時僅認為是ZARA標簽標注有不妥。聲明還強調(diào)，ZARA的服裝“對顧客不會造成任何健康或者安全方面的威脅”，但聲明并沒有談及對問題產(chǎn)品如何處理、消費者如何退換貨，也沒有道歉。

　　對于此份聲明，北京市消協(xié)并不認可，認為其“避重就輕”，沒有談及對消費者權(quán)益的實質(zhì)問題。因此他們要求對方重新再做聲明，正式發(fā)函給消協(xié)，要對產(chǎn)品的處理給出明確態(tài)度。

　　直至5月2日，ZARA表示認可檢測結(jié)果，向北京市消協(xié)口頭承認服裝質(zhì)量有問題。5月5日，ZARA就此事向消費者表達了歉意，并承諾“無條件退貨”。{page_break} 

　　時尚快餐好看不好吃

　　記者上周末在ZARA西單大悅城店看到顧客人山人海，試衣間門口的隊伍排了近10米長，于是，記者拿了兩件衣服排隊體驗一下，歷時足足32分鐘才進到試衣間。隨即，記者對ZARA店內(nèi)選購服裝的消費者調(diào)查了解到，多數(shù)消費者喜歡ZARA的原因是覺得這個牌子的衣服很時尚，很“潮”。對于ZARA服裝的質(zhì)量，多數(shù)消費者的態(tài)度竟然是“明知山有虎偏向虎山行”。

　　市民李小姐無奈地告訴記者，其實她知道ZARA的做工并不精細，“其實就這些衣服的質(zhì)量來說，ZARA的售價已經(jīng)算很高了，但是衣服的樣子真得很好看，還是忍不住想買。”另外一位顧客陳小姐對記者直言：“上次買的一條ZARA牛仔褲，穿上后，把白色的書包‘染藍’了，明明知道ZARA質(zhì)量不是很好，可每次都能被它的設(shè)計吸引。”

　　北京服裝學院一位不愿具名的教授告訴記者，ZARA的衣服款式幾乎每半個月更新一次，它有一支平均年齡在25歲以下的設(shè)計師隊伍，穿梭在世界各大時尚秀場上，“收集”靈感并加以運用。他還直言，“如果仔細觀察，你很容易在ZARA身上找到某些國際大牌服裝的‘影子’。”

　　另據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，只需幾天時間，ZARA就可以完成對歌星的裝束或頂級服裝大師創(chuàng)意作品的“再設(shè)計”。從流行趨勢的識別到將迎合流行趨勢的新款時裝擺到店內(nèi)，ZARA只需兩三周，而傳統(tǒng)生產(chǎn)方式下這個周期要長達4個月到12個月。

　　媒體曾多次報道，因為“抄襲”，ZARA在歐洲常常官司纏身，而且屢打?qū)覕?，為此，ZARA每年支付給那些頂級品牌的罰款多達數(shù)千萬歐元。不過，罰款不能影響ZARA的“抄襲”熱情，它在名聲與利潤之間選擇了后者。畢竟，幾千萬歐元的罰款和每年數(shù)億歐元的利潤相比，算不了什么。

　　記者發(fā)現(xiàn)，在ZARA衣服的標簽上經(jīng)常看到“MadeInTurkey”等地區(qū)的標簽，上述教授告訴記者，其實ZARA為了節(jié)省成本，其產(chǎn)品原產(chǎn)地有很大一部分集中在越南、印度、土耳其、摩洛哥、羅馬尼亞等國家。他還指出，這些國家的生產(chǎn)技術(shù)水平比中國有一定差距，現(xiàn)在，擁有幾十年經(jīng)驗的中國服裝制造業(yè)的質(zhì)量得到了全世界的認可，甚至歐洲市場上的服裝有70%以上都是產(chǎn)自中國的，“顯然ZARA的服裝做工不細致與‘出生地’的生產(chǎn)水平也有不小關(guān)系。”