為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹?為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事?為什么顧客只是逛了一圈?為什么顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”?答案是：顧客同導(dǎo)購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠!那么作為導(dǎo)購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。

　　先來分析一下顧客進(jìn)店時的心里狀態(tài)，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿意多說話，因?yàn)閾?dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放;所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。 根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時的心里分析，我對“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析，并給出對應(yīng)的解決方案以供參考：

　　一、 迎賓的錯誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感

　　前不久去門店了解，有的在上網(wǎng);有的在打牌;有的吹牛聊天......很用心，很投入忙著自己的事情，客戶在店里轉(zhuǎn)了一圈，快要走了，才隨口說了一句“你自己先看看啊!”當(dāng)然客戶也就隨口應(yīng)付一句“我先隨便看看”，于是，便揚(yáng)長而去。

　　請大家想一想，如果你是剛進(jìn)店的顧客，你的感受又是怎樣的呢?面對眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎?至少你會開始懷疑起這個專賣店的服務(wù)問題了!而至于什么名牌之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠(yuǎn)啊!萬一出現(xiàn)什么售后問題，畢竟還是需要這個專賣店來負(fù)責(zé)的。所以，接下來不管網(wǎng)購和業(yè)務(wù)主管以及其他導(dǎo)購怎樣強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)如何如何好，都是事倍功半!

　　所以，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。

　　二、 接近顧客的時機(jī)不佳

　　我經(jīng)常就此問題問導(dǎo)購員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎?”70%的導(dǎo)購給出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是怎么說的呢?”

　　匯總下來大概有這幾種：

　　“先生，需要我?guī)兔?”

　　“小姐，請問您需要什么樣的產(chǎn)品?”

　　“先生，請問您需要什么價位的?”

　　“先生，您先隨便看看，有需要隨時喊我!”

　　諸如此類的發(fā)問都是在“找打”!我又問現(xiàn)場的導(dǎo)購，如果你們是顧客，面對如此的問話，又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒有聽到。然后，導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，難度也隨之增加。

　　其實(shí)，顧客進(jìn)店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前進(jìn)入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說，導(dǎo)購接待顧客的時機(jī)不能過早，那樣會招來拒絕;但也不能太晚，這樣也會讓人感覺慢待，服務(wù)不周到。

　　那么，正確的時機(jī)是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?

　　一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類：

　　一類是：主動型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品;

　　第二類是：沉默型顧客，進(jìn)店后不說話，有些斯文，節(jié)奏較慢。當(dāng)然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導(dǎo)購的經(jīng)驗(yàn)來判斷，相信這也是一個合格導(dǎo)購的基本功。

　　主動型顧客相對來說較好接待。比如，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以快速上前“先生，請問有什么可以幫您的?”這類顧客往往會說出自己的需求，然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說“先生，請問有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導(dǎo)購可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間，而這段時間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段。