今日，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)與品誠(chéng)保萊公司聯(lián)合出爐《2014零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度研究》報(bào)告顯示，當(dāng)前以互聯(lián)網(wǎng)為核心的相關(guān)技術(shù)及應(yīng)用的快速發(fā)展，使得消費(fèi)者向網(wǎng)絡(luò)零售渠道分流，另外，互聯(lián)網(wǎng)和智能移動(dòng)設(shè)備的普及使得消費(fèi)者的消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)行為等都產(chǎn)生了新的變化。因此，如何更加有效地建立顧客忠誠(chéng)度，已成為實(shí)體零售商的主要挑戰(zhàn)。

　　報(bào)告稱(chēng)，零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度管理環(huán)境正在發(fā)生變化。一是零售渠道多樣化競(jìng)爭(zhēng)加劇，突出表現(xiàn)在實(shí)體零售渠道充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)零售渠道蓬勃發(fā)展。

　　二是消費(fèi)者格局的深刻變化，體現(xiàn)在觀念和行為兩個(gè)方面。在觀念上，新的特點(diǎn)包括消費(fèi)觀念更加成熟、更加注重情感需求和個(gè)性化訴求、對(duì)便捷消費(fèi)的要求越來(lái)越高、對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的需求提高等。在行為上，購(gòu)物習(xí)慣更加精明、交易周期縮短、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物習(xí)慣加強(qiáng)、移動(dòng)購(gòu)物模式興起、自我表達(dá)欲望更強(qiáng)。

　　報(bào)告同時(shí)指出，市場(chǎng)存在一些認(rèn)知方面的誤區(qū)，包括：顧客滿(mǎn)意等同于顧客忠誠(chéng)、提高市場(chǎng)占有率等同于提高顧客忠誠(chéng)度、把降價(jià)促銷(xiāo)看作提高顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵手段等。

　　對(duì)此，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)相關(guān)人士指出，建立顧客忠誠(chéng)度是零售企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。零售企業(yè)除采取常見(jiàn)的傳統(tǒng)方法外，也應(yīng)該積極利用科技發(fā)展的成果，通過(guò)創(chuàng)新的方式來(lái)吸引顧客，提高顧客忠誠(chéng)度。

　　在傳統(tǒng)手段方面，零售商首先應(yīng)注重基礎(chǔ)能力建設(shè)，做好最基本的事情，持續(xù)塑造良好企業(yè)形象。例如，保持門(mén)店干凈、整潔，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物氛圍;嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，保證食品安全;做好庫(kù)存管理，保持存貨充足;優(yōu)化賣(mài)場(chǎng)布局及商品陳列;提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。