記者：同樣是做服飾零售，為什么會(huì)從傳統(tǒng)的實(shí)體店轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)?

　　馬美儀：其實(shí)呢，是一個(gè)機(jī)緣巧合。因?yàn)?7年底我離開(kāi)Joyce之后，沒(méi)真的說(shuō)我想做這樣的事，我沒(méi)有很多方案說(shuō)我想要怎樣怎樣，我離開(kāi)的時(shí)候只是想一件事，就是我想學(xué)多點(diǎn)事，我想再體驗(yàn)到更多的事。

　　我在Joyce20年，它專注的都是幾十年的零售，這么多年，我由20歲開(kāi)始做，我在Joyce里學(xué)到很多事，并且我、我的父母和設(shè)計(jì)師們都很親近，我們發(fā)現(xiàn)了很多品牌。我想嘗試一下可不可以將一個(gè)所謂brand experience，品牌推廣運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，不單只是零售啦，把它演變成其他的(形式)，這個(gè)就是我想嘗試的東西。其實(shí)我離開(kāi)Joyce之后，我做過(guò)顧問(wèn)啊，做過(guò)零售啊，也有參與研究過(guò)一點(diǎn)green technology環(huán)保技術(shù)，還有一段時(shí)間也都有見(jiàn)我的設(shè)計(jì)師朋友們。接著，差不多09年9月，我媽媽的好朋友打電話給我，她說(shuō)你一定要同阿Paul碰面。我說(shuō)我明天要去旅行了，回來(lái)再跟你講。她說(shuō)不行不行，你一定要見(jiàn)。我說(shuō)不行不行，我一定要去玩，我不想見(jiàn)。兩分鐘之后，我媽媽打電話來(lái)，她就說(shuō)你一定要見(jiàn)阿Paul。總之，最后我有見(jiàn)到他，其實(shí)這個(gè)所謂的限制性網(wǎng)站，privacy online的模式其實(shí)是阿Paul帶給我的，他講出這件事后，我覺(jué)得有得做。所以，我們?cè)?9年就開(kāi)始一起合資做這件事。2010年，我們認(rèn)識(shí)了Richard，我們?nèi)齻€(gè)人一體就是最好的組合。2010年10月就開(kāi)始在香港做，5月份就在大陸開(kāi)始賣。天時(shí)地利人和，大家都很吻合。阿Paul的背景是做finance，他有做過(guò)兩三個(gè)網(wǎng)站做到上市，Richard當(dāng)然就是technology，技術(shù)人才，這些都是我們不可缺少的。其實(shí)Richard做了十年互聯(lián)網(wǎng)，他也都有做customer service顧客服務(wù)這方面的經(jīng)驗(yàn)。你有牌子是沒(méi)用的，你有機(jī)緣是沒(méi)用的，你真的要識(shí)得整個(gè)市場(chǎng)，他們需要什么，現(xiàn)在的市場(chǎng)就是顧客服務(wù)，因?yàn)榫W(wǎng)上其實(shí)最重要的就是顧客服務(wù)。當(dāng)然你賣的東西也很重要，讓你的顧客有信心，會(huì)不會(huì)再回來(lái)買，就是服務(wù)啦，你的貨品啦......所以我覺(jué)得這個(gè)三位一體，是很好的。

　　記者：熟客網(wǎng)是做奢侈品電子商務(wù)的，那么你是怎么定義奢侈品的?

　　馬美儀：奢侈品其實(shí)，不同的顧客有不同的定義。我覺(jué)得當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者，如果他已經(jīng)是在這個(gè)奢侈品的世界里，在這個(gè)luxury world里面，如果他已經(jīng)用了一段時(shí)間，就很自然就會(huì)越來(lái)越成熟，要的東西就越來(lái)越高級(jí)。其實(shí)高級(jí)對(duì)我來(lái)說(shuō)的定義就是越來(lái)越精，越來(lái)越經(jīng)濟(jì)，越來(lái)越不是那么"大聲"。這個(gè)大聲就是很多l(xiāng)ogo，跟別人講這個(gè)是我，是你抓它出來(lái)，是你表達(dá)它，而不是它來(lái)表達(dá)你。中國(guó)的市場(chǎng)這么大，各個(gè)層次的消費(fèi)者都很多，其實(shí)是很好的事。因?yàn)橄裎鞣侥菢拥膁eveloped markets，已經(jīng)到了一個(gè)很雜的層次，沒(méi)有很多能玩的，所以我覺(jué)得中國(guó)的市場(chǎng)很有趣，因?yàn)樗泻芏鄬哟?。我們將?huì)供應(yīng)的所謂奢侈品，都會(huì)是一個(gè)大的范圍。

　　記者：熟客網(wǎng)的目標(biāo)顧客群是哪些層次?有界定嗎?

　　馬美儀：我覺(jué)得是白領(lǐng)階級(jí)。我之前講，我們有但不會(huì)只有服裝，我們還會(huì)有旅行啊，將來(lái)會(huì)有飲食啊，供應(yīng)給多點(diǎn)層次的消費(fèi)者。

　　記者：之前的成長(zhǎng)和從業(yè)經(jīng)歷對(duì)現(xiàn)在從事的奢侈品電子商務(wù)有什么影響?

　　馬美儀：在過(guò)去的20年里我和上百個(gè)國(guó)際一線設(shè)計(jì)師品牌有過(guò)合作，這使我得以學(xué)習(xí)和理解了亞洲市場(chǎng)，以及如何在這些市場(chǎng)里面讓品牌取得成功，能夠順利地發(fā)展壯大，我也因此和品牌建立了非常深厚的友誼和互信基礎(chǔ)。而我們最近推出的shouke.com熟客網(wǎng)則是一個(gè)多品牌電子商務(wù)平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上我們能夠提供比實(shí)體店寬廣得多的產(chǎn)品線的選擇，同時(shí)為顧客提供實(shí)體品牌專賣店水準(zhǔn)的高品質(zhì)服務(wù)。

　　記者：奢侈品消費(fèi)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買力有很高的要求，Shouke.com熟客網(wǎng)會(huì)不會(huì)擔(dān)心現(xiàn)在電子商務(wù)使用人群的年齡段對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的阻礙?

　　馬美儀：我不覺(jué)得?，F(xiàn)在因?yàn)樘詫毷亲畲蟮钠脚_(tái)，它里面賣的東西層出不窮，用價(jià)錢很吸引消費(fèi)者，又很方便，我們見(jiàn)到大部分的在這個(gè)平臺(tái)上都是年輕人。但是我們也見(jiàn)到越來(lái)越多有所謂奢侈點(diǎn)的網(wǎng)店出現(xiàn)，有賣Gucci、Prada......而且他賣的貨品，不管來(lái)源是什么，他都敢要價(jià)數(shù)千元。如果這些網(wǎng)店越來(lái)越多，就告訴我們其實(shí)有很多這樣的消費(fèi)者。而且有數(shù)據(jù)表明，中國(guó)很多消費(fèi)者其實(shí)是有在網(wǎng)上買奢侈品的，但大多是在西方的網(wǎng)站買東西，所以我覺(jué)得中國(guó)對(duì)貴價(jià)的、靚的、奢侈的貨品不是沒(méi)有需求，而是現(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)這樣的平臺(tái)在，我們希望做這樣的平臺(tái)。

　　記者：什么契機(jī)讓你覺(jué)得這個(gè)市場(chǎng)是真的有得做?

　　馬美儀：第一，我覺(jué)得中國(guó)人是很聰明的，好學(xué)向上，所以可以看到中國(guó)在這十年十五年，發(fā)展很快，當(dāng)一個(gè)市場(chǎng)成熟時(shí)，當(dāng)電子網(wǎng)站、電子購(gòu)物已經(jīng)成為現(xiàn)代人的其中一個(gè)(生活消費(fèi)方式)，我就覺(jué)得這是一個(gè)很大的機(jī)會(huì)。第二呢，我始終覺(jué)得，中國(guó)沒(méi)有一個(gè)這樣的平臺(tái)，有貨品，有渠道，有售后服務(wù)，也有知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)。我覺(jué)得中國(guó)真的沒(méi)有，或者有，但是我覺(jué)得我們真的可以算是最大了，可以直接接觸到品牌來(lái)做我們的brand partner。

　　記者：您對(duì)網(wǎng)站未來(lái)發(fā)展可能遇到的困難有沒(méi)有預(yù)估?

　　馬美儀：我想，這不可以算是困難，因?yàn)榈谝唬恳粋€(gè)行業(yè)都是挑戰(zhàn)多于困難。尤其是現(xiàn)在，我覺(jué)得電子購(gòu)物網(wǎng)站在中國(guó)大陸來(lái)講都算是年輕，所以在它還沒(méi)有非常成熟之前，也沒(méi)有真的有困難啦，而是挑戰(zhàn)，這個(gè)挑戰(zhàn)就是我們?cè)鯓涌梢杂米疃套羁斓臅r(shí)間讓消費(fèi)者明白真和假。我記得見(jiàn)一個(gè)brand partner，說(shuō)我想做一個(gè)(購(gòu)物)網(wǎng)站，他就跟我說(shuō)"如果你做，我就一定盡量跟你做"，那我就很開(kāi)心啦。回來(lái)香港，朋友發(fā)了一個(gè)網(wǎng)站給我，說(shuō)你看這些包包，這些你都有做啊。我一看就立刻回了個(gè)email給那個(gè)品牌朋友，問(wèn)他"你說(shuō)了跟我做，怎么跟別人做啊?"他立刻就回過(guò)來(lái)說(shuō)"麻煩你看清楚，這只這只都是假的，這里多于一半都是假的，我們根本就沒(méi)出過(guò)這種顏色的"，多驚訝是不是!其實(shí)我就說(shuō)中國(guó)人貪靚，但你用很多錢，用幾千塊買了一件奢侈品，怎知是假的，多慘啊。

　　有一個(gè)品牌朋友說(shuō)，之前有個(gè)新的大陸的(奢侈品)網(wǎng)站來(lái)找他，他說(shuō)通常他會(huì)有小小憂慮，比較謹(jǐn)慎，就告訴那個(gè)網(wǎng)站的人說(shuō)未必會(huì)參加。結(jié)果這個(gè)(網(wǎng)站的)人臨走就說(shuō)"多謝你見(jiàn)我啦，不過(guò)你不供應(yīng)給我不緊要，我會(huì)有另外的渠道，我還是會(huì)賣，你會(huì)在我的網(wǎng)上見(jiàn)到這些貨品"，然后就走了。真的很多這樣。

　　其實(shí)不是因?yàn)槲乙趺礃?，我就是覺(jué)得大家既然有這樣一個(gè)很好的市場(chǎng)，我應(yīng)該可以做點(diǎn)什么，也是有一些使命感在里面的。

　　Shouke.com 熟客網(wǎng)有無(wú)人能及的貨源、渠道和售后服務(wù){(diào)page_break} 

　　記者：內(nèi)地之前已經(jīng)有了一些會(huì)員制奢侈品電子商務(wù)網(wǎng)站，Shouke.com與他們有何不同?靠什么優(yōu)勢(shì)突圍而出?

　　馬美儀：不一樣的就是，像之前我講的，我們能訂到很多大的品牌，全是在零售方面很出名的牌子，我們都有機(jī)會(huì)跟他們合作。你見(jiàn)得到現(xiàn)在網(wǎng)上真真正正賣大牌時(shí)裝的網(wǎng)站很少，就算賣都是簡(jiǎn)單的t恤，但是我們真的可以提供一些fashion pieces給我們的會(huì)員。

　　記者：為什么沒(méi)有像傳統(tǒng)的購(gòu)物網(wǎng)站一樣，多個(gè)牌子同時(shí)銷售?

　　馬美儀：大部分的網(wǎng)站其實(shí)是沒(méi)時(shí)間限制，但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其實(shí)對(duì)一個(gè)人的心態(tài)來(lái)講，當(dāng)你覺(jué)得一件衣服掛在那兒好久，就會(huì)覺(jué)得我不應(yīng)該買，不是因?yàn)樗缓?，而是因?yàn)槟阌X(jué)得好像沒(méi)人買，怎么還在這兒，還在這兒就不是很好啦，不是很好就不買了......但當(dāng)你有限時(shí)的時(shí)候，特別是對(duì)中國(guó)人，我要得到，我要搶，我要最快，我要最好，我要最......這個(gè)"最"字很重要。我覺(jué)得，六天時(shí)間，給他們專心買一個(gè)品牌很合適。我們剛剛開(kāi)始，將來(lái)我們會(huì)繼續(xù)有更多的牌子，可能是一個(gè)專場(chǎng)，也可以有兩個(gè)、三個(gè)牌子，或者四個(gè)牌子，到時(shí)會(huì)多一點(diǎn)。我們剛開(kāi)始還是想一個(gè)兩個(gè)，慢慢開(kāi)始，還是想專注點(diǎn)。其實(shí)我們就好像一個(gè)"Joyce"那樣，是一個(gè)多品牌的零售商。當(dāng)你剛開(kāi)始，是一個(gè)模式，牌子未必是最多，但是當(dāng)你穩(wěn)步了，你的生意開(kāi)始強(qiáng)大起來(lái)，當(dāng)然會(huì)多點(diǎn)牌子。

　　記者：現(xiàn)在的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也非?；鸨莩奁肥欠裼凶鰣F(tuán)購(gòu)的可能?

　　馬美儀：我覺(jué)得團(tuán)購(gòu)這件事，是比較適合平價(jià)的，而且是大量的東西。如果有機(jī)會(huì)，在luxury里可以團(tuán)購(gòu)，我也不介意嘗試。我不會(huì)刪除這個(gè)可能性。但在現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，團(tuán)購(gòu)還是比較平價(jià)、比較市民的東西。

　　但是其實(shí)呢，品牌很不喜歡這樣。在不同的國(guó)家，不同的市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)他們的連鎖店，或者旗艦店，他們希望在各個(gè)市場(chǎng)里有發(fā)展，但不是在歐洲做團(tuán)購(gòu)。因?yàn)槲乙?jiàn)過(guò)奢侈品的團(tuán)購(gòu)，在淘寶上，就是愛(ài)馬仕Berkin，團(tuán)購(gòu)三百塊......不可能啦。我們是一個(gè)新的網(wǎng)站，我們不想開(kāi)始就做很多這些事，有可能讓消費(fèi)者覺(jué)得我們是不正當(dāng)?shù)?，所以我們都是做回這些所謂傳統(tǒng)的模式，其實(shí)有很多方法可以讓消費(fèi)者覺(jué)得不太需要離開(kāi)traditional economic，我們也已經(jīng)有一些內(nèi)部計(jì)劃。

　　記者：做傳統(tǒng)的實(shí)體零售和電子商務(wù)有什么異同?

　　馬美儀：Shouke.com熟客網(wǎng)是一個(gè)銷售高級(jí)時(shí)尚品牌的網(wǎng)絡(luò)專賣店，我們因此必須確保它的購(gòu)物環(huán)境同樣也是高端和高品質(zhì)的，必須是符合這些國(guó)際一線品牌要求的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)也要使我們的消費(fèi)者能夠感受和認(rèn)識(shí)到這種品質(zhì)。網(wǎng)上購(gòu)物，顧客最關(guān)心的問(wèn)題有兩個(gè)，第一是產(chǎn)品的來(lái)源及可信度。由于熟客網(wǎng)是直接由品牌授權(quán)在網(wǎng)上銷售的，因此能夠完全消除顧客關(guān)于貨品保真性的疑慮。第二個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是如果客戶訂了貨又不滿意，希望退貨怎么辦。為此我們推出了免費(fèi)遞送及退換貨服務(wù)，顧客只要撥打我們的客服電話，就會(huì)有專人上門(mén)提供退貨服務(wù)，徹底解決了顧客選購(gòu)了不滿意的商品又退換無(wú)門(mén)的顧慮。

　　Shouke.com 熟客網(wǎng)要做中國(guó)人最放心的奢侈品購(gòu)物網(wǎng)站

　　記者：給奢侈品初級(jí)購(gòu)買者的建議是什么?在網(wǎng)站購(gòu)買奢侈品有哪些注意事項(xiàng)?

　　馬美儀：我都會(huì)在大一點(diǎn)的網(wǎng)站買(奢侈品)，但多數(shù)都在歐洲的網(wǎng)買，沒(méi)試過(guò)在中國(guó)的網(wǎng)買過(guò)。因?yàn)槲易约菏亲鲞@一行，我知道他有這樣的power能拿到這些貨，所以我會(huì)跟他們買。

　　在網(wǎng)上購(gòu)買奢侈品要看它的背景啊，創(chuàng)辦人的背景啊，要從有可靠資質(zhì)的網(wǎng)站上購(gòu)買商品，從款式上，最好選購(gòu)一些不太容易過(guò)時(shí)的比較經(jīng)典的款式，哪怕多花點(diǎn)時(shí)間去尋找自己滿意，并且真正適合自己的商品，而不僅僅是跟著網(wǎng)站上的潮流推薦走。

　　對(duì)于那些剛剛開(kāi)始體驗(yàn)網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者，如果你對(duì)這個(gè)網(wǎng)站的資質(zhì)有疑問(wèn)，也可以直接打電話到他們的客服中心去詢問(wèn)一下他們所銷售的產(chǎn)品的來(lái)源、退貨及退款手續(xù)等關(guān)系到你的售后服務(wù)的問(wèn)題。如果他們能夠提供給你滿意的解決方案，才能從這個(gè)網(wǎng)站上購(gòu)買價(jià)格不菲的名牌產(chǎn)品。

　　但是我希望可以做到的是至少中國(guó)人聽(tīng)到熟客網(wǎng)，不會(huì)問(wèn)你怎么知道是真的假的。

　　記者：以后是否還會(huì)有回歸實(shí)體零售的計(jì)劃?

　　馬美儀：其實(shí)我從來(lái)沒(méi)有離開(kāi)過(guò)傳統(tǒng)零售業(yè)，目前我仍是意大利品牌Moncler的代理商并經(jīng)營(yíng)著該品牌的專賣店。我也不認(rèn)為一定只能做線下或者線上的其中一種模式，這兩者并沒(méi)什么沖突。隨著今天人們購(gòu)物方式的改變，我相信在未來(lái)把我從事多年傳統(tǒng)零售業(yè)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合電子商務(wù)將會(huì)是非常完美的互補(bǔ)。我自己其實(shí)已經(jīng)是個(gè)有多年網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的老網(wǎng)民了，今天自己從事起電子商務(wù)，也并不覺(jué)得陌生或者突然，反倒是滿興奮的。

　　記者：之前你說(shuō)過(guò)自己的生活幾乎是一帆風(fēng)順的，一點(diǎn)人生的低谷都沒(méi)有嘛?

　　馬美儀：我一直是個(gè)很樂(lè)觀的人，總是更愿意看到事情好的一面。對(duì)我來(lái)說(shuō)，生命總是充滿挑戰(zhàn)，也有許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)需要學(xué)習(xí)。我沒(méi)有遇到過(guò)所謂的"人生的低谷"，我只是從不同的事件中學(xué)到自己的一課。1997年，當(dāng)我接手JOYCE 的時(shí)候，正值亞洲金融危機(jī)，那絕對(duì)不是一個(gè)輕松的任務(wù)。不僅僅是我們公司正在面臨一個(gè)史無(wú)前例的難關(guān)，整個(gè)亞洲市場(chǎng)都在面臨一場(chǎng)劫難。許多人都會(huì)說(shuō)那大概是他們?nèi)松兴龅降淖畹凸鹊臅r(shí)候了。但今天回想起來(lái)，我甚至可以說(shuō)是感激命運(yùn)安排我經(jīng)歷這樣的一個(gè)難關(guān)，我從中學(xué)到了很多很多，如何處理這些危機(jī)在人生順境時(shí)是無(wú)法想象也無(wú)從學(xué)習(xí)的。如果沒(méi)有低谷和磨難，人們就不懂得感激和滿足。而且，通過(guò)這樣的一次大危機(jī)，我得以跟許多品牌建立了更加深厚的友誼和互信，我們?cè)诶щy中互相伸出援手，全力以赴，從那之后我們就不再僅僅是生意伙伴了，而是成為了生活中的親密朋友。我也是通過(guò)這樣的一場(chǎng)危機(jī)，更加深入地了解了我的父親母親，我對(duì)他們的尊敬與愛(ài)也因此變得更深了。對(duì)于這一點(diǎn)，我想是1997年留給我的最美好和寶貴的東西。

　　記者：有沒(méi)有喜歡收藏的服飾單品?

　　馬美儀：我喜歡收藏任何漂亮的、獨(dú)一無(wú)二的設(shè)計(jì)師作品。我喜歡各種西服和漂亮的襯衫。完美的裁剪和獨(dú)特的面料和材質(zhì)對(duì)我最有殺傷力，我會(huì)見(jiàn)一件就買一件。我還喜歡收藏古董手表和珠寶，我喜歡這些由以前的老工匠們花費(fèi)很多心血和時(shí)間精雕細(xì)作出來(lái)的東西，就像藝術(shù)品一樣富有人性的光輝。

　　記者：自己一般去哪里購(gòu)買服飾?

　　馬美儀：我經(jīng)常在歐洲購(gòu)物，我喜歡去發(fā)現(xiàn)一些在香港找不到的新產(chǎn)品和新品牌，我也常常到定制店里去量身定做服裝，我喜歡獨(dú)特的東西。