24歲那年，謝家華將自己與他人共同創(chuàng)建的LinkExchange公司以2.65億美元的價格出售給了成功。

　　Zappos 快速發(fā)展的原因是什么?

　　Zappos追求最好的客戶服務(wù)。我們開始時只是在線出售鞋子，但如今已擴(kuò)大到手提包、服裝、甚至鍋碗瓢盆等家庭用品。我們希望在10年后，Zappos留給人們的印象不再是賣鞋的網(wǎng)站，而是最佳客戶服務(wù)的代表。

　　對于一個網(wǎng)上商店，你怎么實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)?

　　我們95%的訂單來自于Zappos網(wǎng)站。人們很難聯(lián)系到大多數(shù)網(wǎng)站的客服人員，但我們恰好相反，因?yàn)槲覀兪前l(fā)自內(nèi)心地想同客戶進(jìn)行交流。我們的1-800客服專線顯示在網(wǎng)站每個網(wǎng)頁的左上角上，而且每周7天、每天24小時都有人值守。我們發(fā)現(xiàn)，平均每個客戶都會在某個時刻與我們進(jìn)行聯(lián)系，對于這樣的互動，我們極其重視。當(dāng)人們撥打我們的銷售中心電話時，我們的銷售代表不會照本宣科，也不會試圖推銷，對他們的工作的評判標(biāo)準(zhǔn)在于是否做到了全力以赴地服務(wù)客戶，是否做到了提供個性化的服務(wù)，并與客戶建立了情感聯(lián)系。比如，如果我們沒有客戶需要的產(chǎn)品，那么我們會真心實(shí)意地推薦至少三個競爭對手網(wǎng)站，并引導(dǎo)客戶到這些網(wǎng)站上去尋找他們所需的鞋子。雖然這種做法從短期來看似乎有違常理，但這充分反映了我們忠誠于以客戶服務(wù)贏得贊譽(yù)的理念。

　　對于大多數(shù)人來說，在線購買鞋子相當(dāng)令人后怕，因?yàn)樗麄儾桓掖_定這鞋子是否合腳，以及和自己打算與之配套的衣服搭配起來是否好看。針對這兩種擔(dān)心，我們提供了免費(fèi)送貨以及退貨服務(wù)。客戶可在365天中的任何一天向我們退貨，我們的銷售中心每周7天、每天24小時不停運(yùn)轉(zhuǎn)。我們的倉庫也是如此，雖然這并不是管理倉庫的最高效方法，但可以將鞋子盡可能快地送到客戶手中。

　　所有這些做法都會帶來高昂成本，但我們從根本上將之視作營銷投入。我們將大部分廣告投入轉(zhuǎn)而用來改善客戶體驗(yàn)，然后讓客戶替我們“打廣告”。從歷史上看，我們最大的增長動力來自于客戶的口口宣傳。

　　作為首席執(zhí)行官，你主要關(guān)注哪些方面?

　　企業(yè)文化。我們致力于確保專注客戶服務(wù)的企業(yè)文化。如果企業(yè)文化正確，那么許多真正令人驚喜之事自會發(fā)生。

　　我們的招聘程序不同于大多數(shù)公司。我們有兩套不同的面試方法，首先是對應(yīng)聘者的技能、經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)測試，然后是人力資源部展開個別面談，看看他們是否適合企業(yè)文化。應(yīng)聘者只有通過了這兩個測試才能被聘用。我們曾拒絕了許多有才華之人，盡管我們知道，如果聘請了他們，將對公司收入產(chǎn)生立竿見影之效。由于企業(yè)文化是我們的重中之重，我們寧愿放棄短期收益或收入增長來確保我們擁有最佳企業(yè)文化。實(shí)際上，在企業(yè)入職培訓(xùn)之后，我們會向其中一些選擇離開Zappos的新員工贈予2，000美元，而留下來的人則符合我們的企業(yè)文化。

　　我們有十大核心價值觀，當(dāng)招聘員工的時候，我們會確保他們也有相似的價值觀。比如，我們的價值觀之一是謙虛。如果某個應(yīng)聘者很自負(fù)，即便他才能卓越，能為公司收入增長作出很大貢獻(xiàn)，我們也不會雇傭他，因?yàn)樗贿m合我們的企業(yè)文化。

　　從根本上說，我認(rèn)為無論是對哪家公司而言，企業(yè)文化是什么并不重要，真正重要的是這種文化要夠穩(wěn)固，要為整個公司所始終遵循。

　　創(chuàng)業(yè)者成功的秘訣是什么?

　　首先是要有對員工和客戶都具有意義的洞察力。對Zappos而言，這便是客戶服務(wù)。你還必須熱心于自己的事業(yè)。我認(rèn)為，目標(biāo)不應(yīng)只是賺錢，還應(yīng)弄清楚自己想干什么，即便你并不會因此而獲利。公司總會遇到艱難時期，但如果你熱心于自己的公司，那么這將幫助你度過艱難歲月。

　　員工、客戶和其他人都能真切地感受到你的熱情。你的首要目標(biāo)不應(yīng)該是金錢，而應(yīng)該是你所熱心的、有意義的東西，然后才是金錢。我總是喜歡說，追逐理想而不是金錢，這便是我撰寫《傳遞快樂：盈利之道、激情和目標(biāo)》(Delivering Happiness： A Path to Profits， Passion， and Purpose)的原因。在這本書中，我分享了自己學(xué)得的許多教訓(xùn)，希望每個人都能讓工作場所變得更加愉快，從而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

　　當(dāng)碰壁時你會怎么辦?

　　回想起來，許多的挫折其實(shí)都是好事。如果你無法獲得融資，那么這將迫使你自食其力，找到讓公司生存下去的創(chuàng)造性方法。起初我們花重金打廣告，想要令公司揚(yáng)名，但后來當(dāng)我們無法獲得融資時，我們意識到公司已承擔(dān)不起這筆費(fèi)用，于是我們專心地思考產(chǎn)生更多回頭客的更好方法，而不是通過打廣告。這使得我們致力于提供最佳客戶服務(wù)。