24歳の年、謝家華は自分と他人が共同で作ったLink Exchange會(huì)社を2.65億ドルの価格で販売しました。マイクロソフト。その後まもなく、彼は年間160萬ドルの小型オンライン靴販売會(huì)社であるZappsの前身となりました。ホームページ首席執(zhí)行官Zaposの発展速度は驚くべきもので、これは主にお客様に対する比類のない関心のおかげです。実際には、10年足らずの間に、Zaposの年間売上高は10億ドルを超え、アマゾンに買収されました。その中で、Zaposは世界で一番人気のある會(huì)社の一つと言われています。私は最近謝家華を取材しました。彼にお客様のサービスと企業(yè)文化に対する異常な集中と彼の話をしてもらいました。成功。

Zappsの急速な発展の原因は何ですか？

Zaposは最高のカスタマーサービスを追求しています。私たちは最初は靴をオンラインで売っていましたが、今はハンドバッグや衣類、鍋やスプーンなどの家庭用品にも拡大されました。私たちは10年後に、Zaposの印象は靴を売るサイトではなく、最高のカスタマーサービスの代表であることを望んでいます。

ネットショップについて、どうやってこの目標(biāo)を達(dá)成しますか？

私たちの95%の注文はZappsサイトから來ました。多くのサイトのカスタマーサービスのスタッフに連絡(luò)するのは難しいですが、私たちは正反対です。お客さんと心から交流したいからです。私達(dá)の1-800のカスタマーサービスの専門線はウェブサイトの左上の隅に表示されています。しかも毎週7日間、毎日24時(shí)間の間に擔(dān)當(dāng)者がいます。私たちが発見したのは、平均的な取引先はいつか私たちと連絡(luò)を取ります。このようなインタラクティブに対して、私たちは非常に重視しています。人々が私達(dá)の販売センターに電話した時(shí)、私達(dá)の販売代表はもとの通りに宣伝することはできなくて、販売を試みることもできなくて、彼らの仕事に対する評(píng)価基準(zhǔn)は全力を盡くして取引先にサービスするかどうかで、個(gè)性的なサービスを提供することができましたか？例えば、お客様が必要とする製品がないなら、私達(dá)は真心を込めて少なくとも三つのライバルサイトを紹介します。そしてお客様をこれらのサイトに連れて行って、彼らが必要とする靴を探します。このようなやり方は短期的には常識(shí)に反するようですが、お客様のサービスに忠実であるという理念を十分に反映しています。

ほとんどの人にとって、オンラインで靴を買うのはとても怖いです。彼らはこの靴が足に合うかどうかを確認(rèn)できないし、自分とセットにするつもりの服と組み合わせてもいいですか？この二つの心配に対して、無料配送と返品サービスを提供しました。お客様は365日の中でいつでも返品できます。私達(dá)の販売センターは毎週7日間、毎日24時(shí)間運(yùn)行しています。私達(dá)の倉庫もそうです。倉庫を管理する一番効率的な方法ではないですが、できるだけ速くお客さんのところに靴を?qū)盲堡毪长趣扦蓼埂?/p>

これらのすべてのやり方は高いコストをもたらしますが、私たちは根本的に営業(yè)投入と見なしています。私たちは大部分の広告を取引先の體験を改善するために投入して、お客さんに私たちのために「広告をする」ようにします。歴史的に見て、私達(dá)の最大の成長力はお客様の口コミから來ています。

最高経営責(zé)任者として、どのような點(diǎn)に注目しますか？

企業(yè)文化私たちはお客様のサービスに専念する企業(yè)文化の確保に力を入れています。企業(yè)文化が正しければ、多くの本當(dāng)の驚きは自然に起こります。

私たちの求人はほとんどの會(huì)社と違っています。二つの面接方法があります。まず、応募者の技能、経験とチームワーク精神に対して標(biāo)準(zhǔn)テストを行います。それから、人材資源部で個(gè)別面談をします。彼らは企業(yè)文化に合うかどうか見てください。応募者はこの二つのテストをパスしてこそ採用されます。私たちは多くの有能な人を拒否しましたが、彼らを採用すれば、會(huì)社の収入にすぐ効果が現(xiàn)れると知っています。企業(yè)文化は私たちの中の重要なものですから、短期収益や収入の伸びを放棄して、最適な企業(yè)文化を確保したいです。実際には、企業(yè)の入社研修の後、私達(dá)はその中からZaposを離れる新入社員に2,000ドルを贈(zèng)呈します。殘った人は私達(dá)の企業(yè)文化に合っています。

私たちは十大核心価値観を持っています。従業(yè)員を募集する時(shí)、彼らも似たような価値観があることを確認(rèn)します。例えば、私たちの価値観の一つは謙虛です。もしある応募者が自分の才能が優(yōu)れていても、會(huì)社の収入の伸びに大きな貢獻(xiàn)をしてくれると信じています。彼を雇うことはできません。彼は私たちの企業(yè)文化に合わないからです。

根本的には、どの會(huì)社にとっても企業(yè)文化は重要ではないと思います。本當(dāng)に重要なのはこのような文化が安定していて、會(huì)社全體のために守り続けていくことです。

創(chuàng)業(yè)者の成功の秘訣は何ですか？

まず従業(yè)員と取引先に対してすべて意義がある洞察力があるのです。Zaposにとって、これはお客様のサービスです。自分の事業(yè)に熱心でなければなりません。目標(biāo)はただお金を稼ぐだけではなく、自分が何をしたいのかをはっきりさせるべきだと思います。會(huì)社は厳しい時(shí)期に會(huì)うことがありますが、自分の會(huì)社に熱心に勤めていると、苦しい時(shí)を過ごすのに役立ちます。

従業(yè)員、お客様、他の人たちはあなたの情熱を切実に感じることができます。あなたの一番の目標(biāo)はお金ではなく、あなたが熱心で意義のあるもの、そしてお金です。私はいつもお金ではなく理想を追い求めるというのが好きです。これは私が『楽しみを伝える：収益の道、激情と目標(biāo)』を書く原因です。この本の中で、私は自分の學(xué)んだ多くの教訓(xùn)を共有しました。一人一人が職場をもっと楽しくして、経済効果をもたらすことを望んでいます。

壁にぶつかったらどうしますか？

振り返ってみると、たくさんの挫折はいいことです。もしあなたが融資を受けられないなら、それは自分の力で會(huì)社を生き殘らせる創(chuàng)造的な方法を見つけることを余儀なくされます。最初は広告に金をかけて、會(huì)社を有名にしたいですが、融資ができなくなった時(shí)に、會(huì)社がこの費(fèi)用を負(fù)擔(dān)できないことに気づきました。だから、広告を通じてより多くのリピーターを生み出すためのより良い方法を一心に考えています。これは私たちを最高のカスタマーサービスの提供に努めさせます。