“開不開店看老板，賺不賺錢看店長”。門店店長是門店經(jīng)營管理的核心，門店與門店的競爭很大一部分就是門店店長之間的競爭。

　　但店長要做的事太全了：既要把握市場一線，上傳下達，又要帶隊作戰(zhàn)，完成銷售目標;既要維護好和顧客的關(guān)系，又要培養(yǎng)新人，處理好團隊內(nèi)部的關(guān)系;既要靈活調(diào)整經(jīng)營策略，又要保證門店資產(chǎn)的安全……

　　如何打造高效店長?我們認為，重在管理——管好自己，帶好團隊。

　　自我管理成就優(yōu)秀店長

　　李菲是某品牌服裝北京地區(qū)的一個門店的店長，對于剛剛從門店主管升為店長的她，面對著公司每月分配的銷售任務(wù)與利潤指標、店內(nèi)幾個個性十足的店員、讓人頭疼的庫存以及客戶的投訴等一堆堆事情，感覺一幅重擔(dān)全壓在了自己一個人身上，她總幻想自己會分身術(shù)，把這么多問題與壓力迅速解決掉，來向公司證明自己的實力，很可惜李菲沒有孫悟空的本領(lǐng)。

　　在一堆工作面前，李菲顯得非常吃力，即使已經(jīng)使出了渾身解數(shù)，但工作中仍會出現(xiàn)一些紕漏，在每月所有店長業(yè)績排名中，她連續(xù)幾次處于下風(fēng)。李菲到底該怎么做才能讓自己應(yīng)對自如，把店長這份工作干得非常出色而且輕松自如呢?

　　不止是李菲，類似李菲情況的店長仍不乏少數(shù)，他們散落于各個行業(yè)，服裝門店、日用品、食品連鎖門店、餐飲店……，看似一個小小的門店店長，但他們要面對來自不同角色的人——公司的管理、顧客的刁難、帶著情緒工作的員工等，店長如何通過良好的自我管理來實現(xiàn)門店的正常運轉(zhuǎn)，這是每個店長夢寐以求的狀態(tài)。

　　迪智成企業(yè)管理咨詢認為，店長自我管理主要從以下幾個方面著手：

　　自我評估

　　作為店長，首先應(yīng)自我審視一下，從自身具備的能力、性格、擅長之處、心態(tài)及思維意識，分析一下自身的長處及短板，將自身擅長的地方發(fā)揮到極致，對對于自身欠缺的地方在門店管理中應(yīng)時刻注意并迅速加強。大部分人在店長的崗位上干了幾年了，也沒仔細對自身有個評估，一直就悶頭干活，這種店長往往不是最優(yōu)秀的店長。也有的店長做工作的過程中將自己僅僅定位成一個打工者，只是盡量把事情做好而已，對自己職業(yè)未來缺乏長遠規(guī)劃，干一天算一天。

　　目標管理

　　店長應(yīng)對門店的每個工作模塊都設(shè)定目標，如銷售業(yè)績達成什么目標、利潤目標、團隊建設(shè)目標、庫存周轉(zhuǎn)控制目標、店面陳列目標等。設(shè)定目標后對目標進行分解，制定詳細的推進計劃，落實到相關(guān)責(zé)任人，并制定相應(yīng)的獎懲機制，對目標推進情況進行定期跟蹤，確保整個團隊都有效推進各項目標。很多店長對門店缺乏目標管理，對于公司下達的任務(wù)也缺乏管理，賣一天算一天，賣少了要求大家明天一定要多賣等類似情況現(xiàn)實中不在少數(shù)。

　　確立階段性目標。新東方創(chuàng)始人俞敏洪是一個精明的商業(yè)領(lǐng)袖，也是一個卓有成效的自我管理者。他認為，一個人要產(chǎn)生成功感，應(yīng)該設(shè)立階段性目標。“比如說，我今天要把這篇課文背出來，到睡覺之前我背下來了就是階段性的小成功和小成就。把這些小的成功加起來，可能最后就是一個大成功。”

　　時間管理

　　一些店長缺乏時間觀念，一天工作八小時還覺得時間仍不夠用，一天忙下來累得暈頭轉(zhuǎn)向，結(jié)果很多重要的事情做了一半甚至沒做，這歸根結(jié)底在于店長缺乏有效的時間管理，工作不分主次，眉毛胡子一把抓，最終丟了西瓜揀芝麻。每個店長應(yīng)合理規(guī)劃每天、每周、每月時間，采取要事優(yōu)先原則。

　　要事優(yōu)先原則有三個含義：優(yōu)先、集中、經(jīng)常。這也是要事管理的三個原則。要事要優(yōu)先做。面對不重要的急事和不緊急的要事，后者優(yōu)先。原因很簡單：既然前者不重要，做不做影響都不大。還有一個原因：不緊急的要事往往容易被忽略，所以要先做。

　　比如電子商務(wù)公司亞馬遜的創(chuàng)始人、CEO杰夫?貝佐斯在2000年接受《華爾街日報》訪問時說，他每個星期二和星期四都盡量不安排會議，把時間留給自己。利用這個時間，他到購物中心購物，看看商場是如何展示商品的。

　　他也花很多時間瀏覽自己和別人的網(wǎng)站。而且，他利用這兩天向人們致謝。他說：“有許多事情從來都不是最要緊的，向人致謝就是一個典型的例子。但是從長遠的眼光來看，它又非常重要。”{page_break}

　　面對情緒和壓力

　　種種的負面工作情緒無論是對個人還是組織而言，危害都是很大的。長期的情緒困擾得不到解決，除了會降低個人的生活質(zhì)量，還會使個人喪失工作熱情，影響個人與同事的人際關(guān)系，并且影響個人的績效水平。

　　而長期處于負面情緒，人的身體的免疫力也是最低的時候，容易受到疾病的威脅。而身體的不健康會強化人的負面情緒，引發(fā)其他負面情緒，從而使得人的整個身體處于惡性循環(huán)中。

　　面對各種壓力的時候，一個合格的店長會控制人個情緒。壓抑情緒反而帶來更不好的結(jié)果，學(xué)著體察自己的情緒，是情緒管理的第一步。第二步是適當(dāng)表達自己的情緒;第三步是以合適的方式發(fā)泄情緒。

　　緩解情緒是為了給自己一個理清想法的機會，讓自己好過一點，也讓自己更有能力去面對未來。如果緩解情緒的方式只是暫時逃避痛苦，爾后需承受更多的痛苦，這便不是一個合宜的方式。

　　自我激勵也是管理情緒的一種有效途徑，店長對自己每天的一個成就進行自我激勵，時刻讓自己保持積極的心態(tài)面對工作。以“看見最后成果”來自我激勵。俞敏洪身在企業(yè)的最高處，誰來激勵他?

　　答案是：俞敏洪通過“看見最后成果”來自己激勵自己。新東方作為一個培訓(xùn)機構(gòu)，最后成果就是對學(xué)員的改變。因此俞敏洪經(jīng)常做講座，“我做新東方有非常大的動力，我認為我是做了一件好事，這要通過講座來強化。你要是半年一年沒接觸學(xué)生，這個強化就弱了”。

　　自我總結(jié)

　　一個人善于總結(jié)自己的工作才能更好的開展下一個階段的工作，作為店長更應(yīng)該對自己一天、一周的工作進行總結(jié)，總結(jié)工作進展，總結(jié)自己日常工作中的管理漏洞，總結(jié)工作的成功之處。對于存在的問題及時糾正，避免在今后工作中再次出現(xiàn)類似的錯誤。

　　俞敏洪會每周寫一次日記，回顧七天的經(jīng)歷，并根據(jù)收獲大小給自己打星。俞敏洪說，以下情況會得到比較多的星：“在家里讀了一本書，這一天沒有任何其他的干擾，或者說寫了一兩篇我認為比較出色的文章，或者說通過跟對方聊天確實學(xué)到了很多東西。”

　　自我塑造的方法

　　保持學(xué)習(xí)心態(tài)。俞敏洪不把跟新東方相關(guān)的工作列入打星的考慮范圍，因為他認為那些工作做得再好，也只是能力的重復(fù)，而不是提高。不過他談到一個例外，就是他在哈佛商學(xué)院參與討論新東方案例，他把這算作是由新東方的工作帶來的機會。“我從他們的行為方式、表達方式和教授的講解方式中學(xué)到了很多東西，這對我來說是全新的，盡管那一天我連覺都沒睡好，但是我依然要給它打五星。”

　　如果想成為一名優(yōu)秀的店長，自我學(xué)習(xí)是非常重要的，工作再過繁忙也應(yīng)該抽點時間給自己充充電。員工有效激勵、市場營銷、溝通技巧等諸多內(nèi)容都是店長所應(yīng)具備的知識，店長比店員懂的更多，看的更遠才能有效管理團隊，帶領(lǐng)團隊不斷前行，也給自己職業(yè)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

　　作一名合格的店長，以上幾點建議已足以，如果想成為一名優(yōu)秀的店長，這些遠遠不夠，要想的、要做的還很多，不斷超越，才能使自己做得更好，走得更遠。

　　作者系北京迪智成企業(yè)管理咨詢有限公司咨詢師

　　如何創(chuàng)造店員的滿意度

　　客戶永遠是用腳投票的，顧客滿意是服務(wù)業(yè)努力的方向，但服務(wù)業(yè)的“宿命”似乎是永遠是——公司受薪最低的人在服務(wù)公司最重要的人，員工的滿意度對顧客滿意度有很大的影響。

　　事實上，營造一個員工滿意度較高的門店，其實是一個系統(tǒng)工程，大到企業(yè)文化，小到操作流程。當(dāng)然，對于職責(zé)較大，權(quán)力有限的店長來講，也有不少可以做的地方。

　　帶新人最關(guān)鍵

　　如何讓新人盡快融入?以下一些技巧是本人在某連鎖超市機構(gòu)時為改善新人融入團隊的一些措施，給大家分享：

　　一、店長親自歡迎。新人報到當(dāng)天，門店最高領(lǐng)導(dǎo)——店長必須在店上班以示重視。新員工由店長陪同“游花園”(參觀新員工將來的工作地點)，店長須以輕松態(tài)度與新人溝通以下問題：

　　1、詢問新員工的籍貫，飲食習(xí)慣，個人愛好等，逐一介紹上班的員工與新人認識。

　　2、陪同新員工參觀賣場，后倉，員工休息室，洗手間、出入口等，告知走火通道具體位置，和逃生辦法。

　　3、告知員工上下班時間，用餐時間地點等。{page_break}

　　二、指定教練員。新人報到當(dāng)天，店長須指定有教練員資格的資深員工或管理人員擔(dān)任該員工的教練員，在實習(xí)期間負責(zé)解答員工疑問并指導(dǎo)新員工的工作，并注新員工的工作狀態(tài)和心態(tài)變化，如有異常，需及時予以調(diào)節(jié)和向店長匯報。在實際操作中，我們發(fā)現(xiàn)使用教練員后，新員工的工作技能提升相對較快，對穩(wěn)定新員工隊伍有非常好的效果。

　　三、填寫新人入職表，跟蹤入職后狀況。入職當(dāng)天，給新員工發(fā)“新入職員工培訓(xùn)卡”，由新員工個人保管，每項工作完成后由教練員與新員工雙簽，一般教練員對新人跟進約在七周左右。

　　培訓(xùn)是必須的

　　作為全球連鎖餐飲巨頭肯德基的一些做法，或許會給到我們一些啟示。首先是由良好的培訓(xùn)體制和與之相適應(yīng)的晉升機制。KFC的各個工作崗位，比如炸薯條等，被稱為“工作站”。新員工進入后會在各不同“工作站”學(xué)習(xí)，培訓(xùn)他們的是老員工，就是他們稱為的“星級訓(xùn)練”，新員工經(jīng)過培訓(xùn)合格某個工作站后，就會獲得一個星，表明已經(jīng)可以勝任該“工作站”的全過程。

　　然后再是其它崗位的學(xué)習(xí)。雖然也是做簡單的操作，但KFC讓員工的學(xué)習(xí)和工作過程相當(dāng)有成就感，一個小的進步都能得到肯定，哪怕只是一個“星”;同樣對于老員工來講，能夠成為別人的師傅，也是一件令人興奮的事情。而店長要升職的前提是必須做過訓(xùn)練員，理論上講店長必須先是一個合格的培訓(xùn)師。某跨國連鎖企業(yè)的員工手冊上寫著：接受培訓(xùn)和培訓(xùn)別人是你的權(quán)力和義務(wù)，說的非常到位。一個師傅帶徒弟的氛圍，更容易是個讓員工滿意的環(huán)境。

　　崗位輪換，讓員工保持新鮮感

　　工作永遠是重復(fù)的，如果可能，店長可以根據(jù)客流高低峰情況，適當(dāng)調(diào)整員工的工作，讓工作不那么枯燥。同樣是肯德基在現(xiàn)場管理中經(jīng)常性的崗位輪換，當(dāng)一名員工同時擁有幾個“工作站”的星后，就會在一天之中，在不同的崗位進行操作，甚至是前廳(服務(wù)區(qū)域)為顧客提供服務(wù)的員工與后區(qū)的員工互相輪換。

　　前廳的員工連續(xù)服務(wù)時間要求不超過三小時，一旦超過，會由后場的同事去替換。原因是，不停的接待顧客說歡迎光臨，回答顧客的詢問其實是一件非常辛苦的事情，換到后臺來做一些操作的事情，減輕他們的壓力。

　　前臺和后臺的員工進行互換，能讓簡單重復(fù)的勞動變得有趣，有新鮮感，而且由于有了輪換制度，可以與店內(nèi)不同員工溝通和合作，一天8小時的時間也會變得短一些。

　　小題大做，工作變?yōu)橛螒?/strong>