1、 專(zhuān)賣(mài)店人的管理

　?、?對(duì)新入職的員工進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　　◇ 服務(wù)管理(企業(yè)文化、商品知識(shí)、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷(xiāo)售技巧、賣(mài)場(chǎng)營(yíng)造)

　　◇ 店鋪日常運(yùn)作

　　◇ 店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)

　?、?激勵(lì)士氣，督導(dǎo)檢討店員每天的工作表現(xiàn)，定期考核表現(xiàn)，作為晉升的依據(jù)

　　付《專(zhuān)賣(mài)店店員考核制度表》

　　以上只是人的意識(shí)和思想的管理，要讓它們變成自覺(jué)，必須讓這種意識(shí)和思想貫穿于每天的工作行動(dòng)之中，直至養(yǎng)成習(xí)慣，因此第二步行動(dòng)是對(duì)專(zhuān)賣(mài)店事的管理。

　　2、 專(zhuān)賣(mài)店事的管理

　?、?專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)前的管理

　　◇ 導(dǎo)購(gòu)員注意儀容儀表，做好店內(nèi)衛(wèi)生

　　◇ 開(kāi)門(mén)迎客三檢：檢查貨品是否完好，了解新品上市的特征、性能、價(jià)格。

　　檢查店內(nèi)設(shè)施，如貨架、音響、燈光。

　　檢查當(dāng)日所需小票、發(fā)票、包裝袋、預(yù)備好零錢(qián)。

　　② 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)中的管理

　　◇ 導(dǎo)購(gòu)員了解當(dāng)天促銷(xiāo)活動(dòng)

　　◇ 新品位置擺放，定時(shí)整理貨品和陳列

　　◇ 了解銷(xiāo)售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨

　　◇ 店長(zhǎng)查看員工聊天或無(wú)所事事

　　◇ 查看是否有污染品或破損品

　　◇ 交接班人員是否正常運(yùn)作，填寫(xiě)交接班記錄和盤(pán)點(diǎn)

　?、?專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)后的管理

　　◇ 整理各類(lèi)票據(jù)及當(dāng)日促銷(xiāo)物品

　　◇ 填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、臺(tái)賬、配貨單工作

　　◇ 查看設(shè)備關(guān)閉及營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否收好等

　　◇ 整理衛(wèi)生，晚班后，做好關(guān)店安全工作

　　3、 專(zhuān)賣(mài)店物的管理

　?、?次品處理：

　　發(fā)現(xiàn)次品 ——> 立即離柜 ——> 嘗試給予修補(bǔ) ——> 若不能修補(bǔ),寫(xiě)明次品原因,標(biāo)注問(wèn)題處 ——> 退回公司或交給店長(zhǎng)處理

　　② 調(diào)拔：

　　流程:公司通知加盟商 ——> 整理好貨品 ——> 打包寄回公司

　　調(diào)拔原因：好賣(mài)的貨品放好銷(xiāo)的店鋪銷(xiāo)售，然后新貨也會(huì)不斷的補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，再次因?yàn)闇N(xiāo)的貨品，關(guān)系到退貨政策時(shí)間限制。

　　打包：內(nèi)附清單，自己留底，包裹外注收信人(寫(xiě)公司稱(chēng))、電話、發(fā)件人(哪家店)。

　　注明：如公司發(fā)出調(diào)拔文件，加盟商不調(diào)拔，此款貨品視為買(mǎi)斷。

　　退貨費(fèi)用：a 如退回貨品中，有不是公司調(diào)拔的貨品數(shù)量比調(diào)拔多，運(yùn)費(fèi)由加盟商自己負(fù)責(zé);

　　b 如退回貨品中，公司調(diào)拔數(shù)量多，由公司報(bào)銷(xiāo)。

　?、?退換貨處理：

　　注明:加盟商與公司，在充許的退貨政策內(nèi)進(jìn)行退貨并保持貨品包裝整潔、完整。

　　流程:填寫(xiě)退貨申請(qǐng)單 ——> 傳真到公司 ——> AD申核校對(duì)后通知退貨 ——> 打包退回公司

　　申請(qǐng)單：注明哪家加盟店，退貨日期，類(lèi)目，尺碼，數(shù)量;

　　AD申核：關(guān)系退貨率政策;

　　打包：內(nèi)附退貨清單，清單自己也要留底，清單上注明哪家店、退貨日期、類(lèi)目、尺碼、數(shù)量;包裹外注收信人(寫(xiě)公司稱(chēng))、電話、發(fā)件人(哪家店)。

　?、?售后服務(wù)

　　顧客退換貨，不管何種，店員要保持微笑，禮貌耐性。

　　◇ 不是質(zhì)量問(wèn)題：

　　投訴原因：商品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、尺碼、款式或其它非質(zhì)量問(wèn)題原因，不合顧客意愿的。

　　處理程序：詢問(wèn) ——> 檢查票據(jù)與商品 ——> 提供參考意見(jiàn) ——> 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選

　　備注：在不營(yíng)響該貨品的二次銷(xiāo)售情況下，一般不實(shí)行退貨，只能進(jìn)行換貨處理。

　　◇ 明顯質(zhì)量問(wèn)題或損壞原因不詳：

　　投訴原因：明顯質(zhì)量的商品或損壞原因不詳

　　處理程序：詢問(wèn)事由 ——> 檢查票據(jù)與商品 ——> 完成質(zhì)量投記錄 ——> 退貨公司 ——> 質(zhì)檢結(jié)果待AD通知

　　◇ 人為原因造成質(zhì)量問(wèn)題：

　　處理程序：詢問(wèn)事由 ——> 檢查票據(jù)與商品 ——> 帶離顧客耐心解釋 ——> 拒絕不予退換

　　◇ 質(zhì)量問(wèn)題的范圍：

　　破損方面：破洞、明顯結(jié)頭、列縫脫線;

　　工藝方面：版形不正、工藝粗制爛造、褲腳明顯長(zhǎng)短、一洗就爛;

　　裉色方面：明顯色差、裉色、色塊、污、油、筆漬等;

　　輔料方面：拉鏈、鈕扣無(wú)法使用。

　　◇ 投訴處理時(shí)間：

　　允許顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的一周內(nèi)，在不營(yíng)響二次銷(xiāo)售情況下，進(jìn)行退換貨。超過(guò)規(guī)定時(shí)間，專(zhuān)賣(mài)店可以拒絕受理。

　　⑤ 避免出現(xiàn)劣質(zhì)品的御防措施：

　　◇ 專(zhuān)賣(mài)店到貨第一時(shí)間，清點(diǎn)數(shù)量然后拆包袋，檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題，順便清理線頭、毛頭，如有質(zhì)量問(wèn)題，立即退回公司;

　　◇ 對(duì)于會(huì)造成商品的油、污、筆漬問(wèn)題，專(zhuān)賣(mài)店順嚴(yán)格加以管理，要求顧客不在店內(nèi)吃東西，店內(nèi)人員要勤洗手，避免一切可能會(huì)造成此類(lèi)情況的因素;

　　◇ 裉色御防措施：對(duì)于布料染色或商品本身的不足造成的裉色問(wèn)題外，應(yīng)盡量避免高溫、太導(dǎo)爆曬、光線照射、高溫洗滌、熨燙等可能造成裉色的因素。

　　◇ 店鋪要勤更換褲子折疊方向，一般一到兩天換一次，避免因灰塵、燈光照射造成的裉色現(xiàn)象。

　?、?存貨與物流:

　　流程：公司通知發(fā)貨 ——> 款到發(fā)貨

　　注明：賬上的金額一次打入1-2萬(wàn)，方便下次配貨，不麻煩每次配貨，通知打款一次。

　　有效的庫(kù)存與物流管理，不僅能滿足顧客的需求，有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。

　　a 收貨、驗(yàn)貨后，做好入庫(kù)存記錄，如有問(wèn)題需反饋公司

　　b 按時(shí)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，按產(chǎn)品、價(jià)格、規(guī)格等分類(lèi)清點(diǎn)，填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表，自己備份上傳公司

　　c 每天填寫(xiě)日銷(xiāo)售報(bào)表、配貨單(據(jù)情況定)上傳公司，確保每天有足夠的貨品供應(yīng)

　　d 管理人每日做好缺貨檢查，定期對(duì)滯銷(xiāo)品，破損品、丟失貨做分析和匯報(bào)，及時(shí)采取相應(yīng)措失

　?、?店鋪環(huán)境管理

　　櫥窗門(mén)框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈，經(jīng)常抹去貨架、貨柜、掛鉤上的灰塵，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不可放置閑雜物等。

　　⑧ 貨品的陳列原則

　　◇ 店頭區(qū)陳列新品和當(dāng)季暢銷(xiāo)品，內(nèi)部區(qū)陳列大眾品，可利用飾品做適當(dāng)裝飾，裝扮好櫥窗，誘導(dǎo)更多顧客。

　　◇ 貨品按類(lèi)別分區(qū)(系列性)陳列，保持排列有序，顏色由淺到深，尺寸由小到大，白色或較淺的貨品，要勤于替換，褲子疊法要勤變，以免污損和褪色。

　　◇ 盡量將大眾喜歡的商品，希望加快走貨速度的貨品，陳列到最佳位置。采取“先賣(mài)后補(bǔ)”法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。

　　◇ 貨品盡可能做到大量陳列，給顧客一進(jìn)店感覺(jué)商品豐滿，品種多樣，很強(qiáng)的視覺(jué)感受，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲。

　　◇ 陳列貨品要定期更換。