在這個國家，有多少位高級經(jīng)理曾經(jīng)定期訪問過他們的客戶?烈日炎炎的天氣里，憤怒焦躁的乘客戶被迫站在又?jǐn)D又悶、而且空調(diào)壞掉的火車?yán)锸窃鯓痈惺?鐵路公司的市場營銷經(jīng)理最后一次了解這種情況是什么時候?超市老板又是在何時撫慰平息了失望客戶的怒氣?

　　許多高層經(jīng)理們孤高自賞、脫離群眾，導(dǎo)致他們對事實反饋不甚了解，并且將拖入公司內(nèi)部管理的泥潭。提高管理層自我參與能見度的重要方式是直接聯(lián)絡(luò)客戶。比如，所有阿斯達(dá)的高層經(jīng)理都參與了“旁聽隊伍”計劃，他們可以在那里定期接見客戶。

　　科威克汽車修理公司(Kwik--fit)的主席和行政總裁湯姆·法默，與管理團(tuán)隊中的每個人，每年都花一周在公司中的一個站點工作。他們充氣、更換輪胎，員工們甚至看見他們親自與客戶打交道。湯姆·法默的客戶策略確實發(fā)揮了作用：

　　我作為你的客戶，你滿足我的需要——對我寄予個人關(guān)注和友好接觸——我就會成為你們產(chǎn)品和服務(wù)的活動廣告。忽略我的需求，對我不關(guān)心，不重視或者服務(wù)態(tài)度惡劣，很簡單，如你所擔(dān)憂的，我會選擇離開。另外，湯姆·法默定期到每個站點去參觀，并于黃昏致電客戶，詢問他們前一開所受的服務(wù)待遇。(文/郭漢堯)

　　美國家庭企業(yè)凱悅酒店(Hyatt)總裁湯姆·普里茲克，主張將管理滲透到門衛(wèi)、前臺接待和餐飲服務(wù)員那里。在兩年時間內(nèi)，凱悅酒店組織了多次高層與基層的角色“互換日”。這本來是為了鼓舞基層員工的士氣，但經(jīng)理們也因此體驗到了作為服務(wù)員的艱辛和重要。

　　因此，凱悅旗下的許多酒店都采用了類似方式來推動服務(wù)質(zhì)量的提高。經(jīng)理們相信，是“戰(zhàn)斗”在一線的員工決定著公司的命運。湯姆·普里茲克相信，這種公司“上下級”親自做過搬運工、門衛(wèi)和他的家族在華盛頓凱悅花園酒店的侍者。“互動日”方案實施的第二天，基層員工到公司的豪華套房感受了另外一種生活。

　　這種深入公司一線崗位，親自體驗服務(wù)和接近客戶的方式，主要有三大效果：

　　*避免了不受員工歡迎的工作流程或政策，也避免了妨礙員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機會;

　　*明確的參與強調(diào)了管理層對員工的責(zé)任感;

　　*避免了經(jīng)理們只說不做、不起模范作用的雙重標(biāo)準(zhǔn)。

　　從艾維斯(AVIS)汽車出租公司到菲爾德太太餅干店，經(jīng)理們都意識到了“能見度管理”的好處，也就是說，總經(jīng)理每年抽出時間到一線辦公是非常重要的。美國信用卡巨頭美信銀行(MBNA)，要求每位經(jīng)理每月抽出4個小時接聽客戶電話。

　　理查德·布蘭森在維珍航空公司時，經(jīng)常親自乘坐公司航班進(jìn)行考察，這為乘客們帶來了巨大好處。每次維珍航班飛行后，布蘭森通過跟客戶談話和對航班服務(wù)的觀察，將評語、意見和不滿一起傳真給克勞雷總部。所有這些都經(jīng)過研究并上報給了總裁。

　　作者介紹：郭漢堯老師 是實戰(zhàn)派營銷管理專家、最具價值的經(jīng)銷商培訓(xùn)專家、成長型企業(yè)品牌運營管理專家、《銷售與市場》雜志社第一營銷團(tuán)專家、《贏家大講堂》特聘專家、資深訂貨會培訓(xùn)專家、金牌銷售培訓(xùn)師、資深店長培訓(xùn)專家、實操型培訓(xùn)講師。系多家成長型企業(yè)品牌營銷顧問，擔(dān)任品牌企業(yè)、管理咨詢顧問機構(gòu)，品牌營銷策劃機構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗?，F(xiàn)任九洲同行品牌營銷策劃機構(gòu)領(lǐng)軍人物、漢碩國際管理學(xué)院MBA特邀教授、上海連碩管理機構(gòu)高級講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達(dá)品牌營銷顧問•終端管理學(xué)院院長、貴派企業(yè)品牌營銷顧問•營銷學(xué)院院長、廈門博弈管理機構(gòu)特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師。