施瓊先生是一位率性且果斷的企業(yè)家，在他的帶領(lǐng)下，愛嬰室從一家目錄直銷公司發(fā)展為年營業(yè)額近19億元的母嬰零售企業(yè)。作為國內(nèi)零售行業(yè)的一員老兵，愛嬰室在母嬰產(chǎn)品的銷售方面有著豐富的經(jīng)驗，同時，對于如何在當(dāng)下競爭激烈的環(huán)境中保持優(yōu)勢，施瓊有著自己獨(dú)到的見解。

　　他自嘲自己是個“草根”，卻將愛嬰室做成華東地區(qū)知名的母嬰零售企業(yè);他說不敢想企業(yè)的未來究竟會怎樣，只想遵循規(guī)律一步步往前發(fā)展;他還說，現(xiàn)在市場變化太快，母嬰零售企業(yè)必須保持高度警覺，隨時準(zhǔn)備改變。他是施瓊，上海愛嬰室商務(wù)服務(wù)股份有限公司董事長兼總經(jīng)理。

　　雖然將直營店作為企業(yè)發(fā)展的唯一方式，但愛嬰室未來在戰(zhàn)略布局上也將作出調(diào)整。施瓊表示，現(xiàn)在愛嬰室開得更多的是街邊店，未來他希望將愛嬰室開進(jìn)商場里，并充分利用商場店聚客能力強(qiáng)這一大優(yōu)勢。而如若進(jìn)駐商場，愛嬰室將會跟孩子王等連鎖品牌形成正面競爭，對此，施瓊并不避諱。

　　在國內(nèi)母嬰零售行業(yè)，愛嬰室已然是一員老兵了，成立于1997年的這家企業(yè)預(yù)計今年的營業(yè)額將達(dá)到19億元。相比愛嬰室如今的成績，施瓊談到更多的是企業(yè)的發(fā)展過程中遇到的艱難險阻?！?007年我們從目錄直銷轉(zhuǎn)為開設(shè)門店，這一決定對于在開店方面毫無經(jīng)驗的我們而言十分艱難。這意味著我們一切都要從頭開始，也要付出更多的精力?！?/p>

　　其實，2007年擺在施瓊面前的有兩個選擇：一是繼續(xù)做目錄直銷，二是開設(shè)實體店。根據(jù)對自己能力的評估及對未來趨勢的判斷，施瓊堅定地選擇了后者?！昂迷谟型顿Y者的支持，以及公司上下的理解和團(tuán)結(jié)，我們才咬牙堅持了下來?！比缃瘢夸浿变N已經(jīng)被電商取代，愛嬰室在華東地區(qū)也站穩(wěn)了腳跟，施瓊當(dāng)年在企業(yè)發(fā)展的十字路口做了一個正確的決定。

　　然而每個階段都會有每個階段的挑戰(zhàn)，現(xiàn)如今擺在施瓊面前的問題并沒有減少?！艾F(xiàn)在的市場變化太快，以前制定一個戰(zhàn)略至少可以執(zhí)行十年，而現(xiàn)在幾個月就要調(diào)整。”這種高速運(yùn)轉(zhuǎn)的壓力讓施瓊一刻不得閑，他的思維要保持高度警惕，不斷緊跟市場節(jié)奏。除此之外，如何讓整個公司的員工跟隨他的步伐，隨時待命準(zhǔn)備改變，如何根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣的變化進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)整及商品結(jié)構(gòu)的變化，也是施瓊所要關(guān)注和解決的。

　　施瓊認(rèn)為，現(xiàn)在的消費(fèi)者幾乎沒有忠誠度，而企業(yè)能做的就是盡量滿足他們的要求，為他們提供更好的服務(wù)。“導(dǎo)購、會員積分等都是現(xiàn)在零售企業(yè)使用的增加消費(fèi)者忠誠度的方式，當(dāng)其他競爭對手沒有上述兩項服務(wù)而只有你擁有時，那是進(jìn)攻手段;當(dāng)大家都有時，那兩項服務(wù)就只是防御手段而已。”同時，他也表示，提升消費(fèi)者忠誠度是一項長期的工作，需要細(xì)水長流。

　　而在這項需要長期努力的工作中，客戶投訴是非常重要的一部分，可以說它是影響客戶忠誠度最直接的因素之一?！翱蛻衾嬗肋h(yuǎn)高于公司利益”是愛嬰室處理客戶投訴的基本準(zhǔn)則之一，施瓊說這句話雖然說起來很簡單，但實際做起來卻是非常困難的。因為在客訴中，近80%至90%都是分不清對錯的，此時企業(yè)的判斷一定要更加有利于消費(fèi)者，同時還要注意態(tài)度和速度。

　　“曾經(jīng)有一個小朋友在我們這里洗澡卻不小心燙傷，雖然從過程看也不能完全是我們失責(zé)，但我們對小朋友燙傷到治療的整個過程進(jìn)行全程跟蹤，并承擔(dān)了所有費(fèi)用。我跟同事說，我們要將心比心，這位小朋友身上留下疤痕跟身心受到的傷害是我們永遠(yuǎn)沒有辦法彌補(bǔ)的，我們必須要用萬分真誠的態(tài)度處理這起事件?！敝钡饺缃瘢@件事情已經(jīng)過去兩年多了，但愛嬰室還是每個月會打去電話，詢問小朋友的身體狀況，并定期帶去禮物看望。

　　施瓊經(jīng)常告誡公司員工說，在處理客訴問題上不要去糾結(jié)對錯，而要從人性的角度看問題。

　　如今，愛嬰室旗下大約有160家直營門店。在施瓊看來，直營店的好處之一就是高效，對總部決策的執(zhí)行更到位，而加盟店永遠(yuǎn)不能很好地平衡與總部之間的關(guān)系?！拔覀?nèi)缃袷圪u的都是別人的品牌，服務(wù)跟理念才是我們的核心競爭力。是否每一個加盟伙伴都愿意為了服務(wù)而舍去某些盈利點(diǎn)?答案應(yīng)該是否定的。我完全不看好加盟，在我看來，目前國內(nèi)母嬰行業(yè)的加盟應(yīng)該是比較短期的行為，未來加盟店將會不存在?！?/p>

　　如今，愛嬰室已經(jīng)專注華東市場18年，門店已經(jīng)滲透到該市場的3、4線城市?！岸唐趦?nèi)我們還是會專注華東地區(qū)，因為這里富庶，同時這里也是我們最熟悉的區(qū)域，我們在這里有著成熟高效的供應(yīng)鏈?！蓖瑫r，他也告誡同行說：“在對外擴(kuò)張時，切記不要太貪心，不要急功近利?，F(xiàn)在市場環(huán)境不是很好，穩(wěn)健一點(diǎn)總歸是好的?！?/p>

　　“日子沒有那么好過了”是施瓊對當(dāng)下母嬰零售行業(yè)最直觀的感受。他說的不好過表現(xiàn)在兩個方面：大環(huán)境不好，競爭激烈了。如何要促進(jìn)該行業(yè)健康長久發(fā)展，他認(rèn)為經(jīng)營者應(yīng)該考慮賣哪些好的產(chǎn)品給消費(fèi)者，售賣過程當(dāng)中有沒有給到顧客更好的體驗，同時要對規(guī)律有敬畏之心，耐心經(jīng)營好自己的企業(yè)，畢竟“每一個企業(yè)家其實都想成就偉大的企業(yè)”。