秘書常會(huì)碰到怎樣的情況，一些不速之客忽然闖進(jìn)接待室，有時(shí)直奔上司的辦公室，有時(shí)直接要求和上司會(huì)談，面對(duì)這些不速之客，秘書應(yīng)該如何有效應(yīng)對(duì)呢？ 一、巧妙應(yīng)對(duì)突發(fā)來訪者 　　對(duì)于突發(fā)來訪者，不論是要求拜訪上司的客人，還是到公司辦理其他事務(wù)的人，秘書都要先做自我介紹，只有當(dāng)對(duì)方是一般的業(yè)務(wù)來訪，秘書可以不做自我介紹，直接將其引薦給有關(guān)部門。 　　★ 問清對(duì)方目的 　　自我介紹之后，秘書要問清來客的姓名、身份、目的。如果來訪者遞上名片，這些情況就可以從名片判斷出來。如果來訪者拒絕說出來訪目的，而上司對(duì)此有明確要求，此時(shí)可以說：“某先生，恐怕我不得不告訴上司您要談的事情，這樣我才方便安排您和他的會(huì)談。您能告訴我大致的情況嗎?”或者說：“您能告訴我為什么要見張先生嗎?這是他希望我弄清楚的第一件事?！比绻麃碓L者仍不愿告訴原因，可以說：“如果您不愿現(xiàn)在說出來訪原因，我可以理解。您可以給張先生來封密函，跟他說說您想見他的理由，我相信他會(huì)很高興與您會(huì)面的?！?此時(shí)說話一定面帶微笑，謹(jǐn)慎耐心。 　　一般來說，善意的來訪者很少會(huì)拒絕說出來訪目的。 　　★ 給上司留下回旋余地 　　明確了這些情況后，不能直接回答他上司在不在，因?yàn)樯纤究赡懿辉敢庖娺@位客人，應(yīng)該先通報(bào)上司辦公室。注意，無論接聽電話的是什么人，都要說：“某某辦公室嗎？”不要直呼“某某您好”，并說明有客人來訪，請(qǐng)問上司是否方便接待或在不在。這樣可以給上司留下選擇的余地，也許上司不愿意會(huì)見來訪者。 　　★ 上司不在時(shí)的處理 　　如果上司不在，應(yīng)向來訪者說明上司外出的原因、返回的時(shí)間，但不可說出上司外出的地點(diǎn)，可以這樣告知來訪者：“抱歉，他恰巧外出，預(yù)定X 時(shí)間回來，您的意思怎樣呢？” 　　此時(shí)秘書可以對(duì)來訪者說：“您若愿意，可先由我與您談?wù)劇！被蛘摺翱煞窀嬖V我有什么事？由我轉(zhuǎn)告可以嗎？”總之要為對(duì)方設(shè)想，作適當(dāng)?shù)慕淮? 　　★ 巧妙回絕來客 　　☆ 如果上司表示不愿接見，秘書應(yīng)向客人表示上司不在，而不能直說上司不愿接見。此時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人留下名片，并表示上司回來時(shí)會(huì)“告知”他的“來訪”，切不可說上司回來時(shí)會(huì)回電。 　　當(dāng)秘書確定上司不想見來訪者時(shí)，可以這樣回答來訪者：“希望我能多給您一些幫助，但某某（上司）現(xiàn)在有急事，可能需要一段時(shí)間，您最好與他進(jìn)行書信聯(lián)系。” 　☆ 如何回絕來訪者，要根據(jù)具體情況而定： 　　1、對(duì)于請(qǐng)求贊助的來訪者，秘書可以做如下答復(fù)：“我們公司每年都有不少團(tuán)體要求捐款，某某(上司)很樂意做這些事，可是公司的捐助預(yù)算有一定的金額，不能超過，你能否把你的資料留下，我想上司很樂意在下一年度捐款預(yù)算中將貴團(tuán)體列入考慮?！? 　　2、如果秘書發(fā)現(xiàn)來訪者的事情應(yīng)該找公司的其他人交涉，應(yīng)該這樣答復(fù)：“這件事應(yīng)該由某先生處理，我很樂意為您安排約會(huì)。如果他現(xiàn)在不忙，我相信他會(huì)很高興馬上見您。” 　　如果來訪者同意，秘書應(yīng)該給某先生打電話解釋，然后告訴來訪者相應(yīng)的安排，比如說：“某先生今天不能見您，他想問您明天上午9點(diǎn)是否能來?” 　　3、如果來訪者賴著不走，秘書應(yīng)該不失禮貌地說出對(duì)方必須離開的理由，態(tài)度要明確堅(jiān)定，這樣才能打消對(duì)方任何僥幸的念頭。 　　來訪者滯留不去通常有這樣幾種情況，一是原本已計(jì)劃好，突然發(fā)生變化，一時(shí)還無所適從；二是暫時(shí)無處可去；三是鐵了心等候，以求了結(jié)心愿；四是說不出任何理由，就是想坐一會(huì)兒；五是別有用心；六是混混。秘書必須分清不同的狀況給予相應(yīng)的處理。即使確認(rèn)對(duì)方是無理取鬧，不到迫不得已不要驚動(dòng)上司或者保安，因?yàn)槿绻Э?，只能說明秘書的無能。 　　★ 謹(jǐn)慎對(duì)待不同類型來訪者 　　☆ 固執(zhí)任性的來訪者 　　有些來訪者不聽任何解釋，死攪蠻纏，這時(shí)秘書應(yīng)該毫不妥協(xié)，不失禮貌地反復(fù)進(jìn)行解釋。同時(shí)不要忘記向來訪者保證：如果對(duì)方寫信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。 　　☆ 進(jìn)行威脅的來訪者 　　如果來訪者進(jìn)行威脅，秘書可以悄悄地告訴老板，或者給公司有保安部門打電話，千萬不要與來訪者直接沖突。 　　☆ 情緒激動(dòng)的來訪者 　　如果情緒激動(dòng)，秘書應(yīng)想辦法使他們平靜下來，這種時(shí)候最好由女秘書出面接待。 　　☆ 騙子 　　商場(chǎng)上有時(shí)會(huì)遇到一些騙子，這些人往往上門推銷，產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜，很有誘惑力，秘書千萬不可為其所動(dòng)，尤其不可一時(shí)唐突泄露公司的財(cái)務(wù)情況。 二、突發(fā)來訪者的接待流程 　　對(duì)于這些陌生的來訪者，秘書首先應(yīng)該做的是站起來迎上去，截住來訪者，使其不能直接進(jìn)入上司辦公室，然后禮貌地向?qū)Ψ酱蛘泻?，再視情況決定如何處理。接待突發(fā)來訪者程序參見圖5．2。 圖5．2 接待突發(fā)來訪者流程圖 說明： 1、問清對(duì)方來訪的目的； 　　 　　2、對(duì)于上司熟悉且非常重要的客人，如果上司當(dāng)時(shí)有時(shí)間接待，應(yīng)該盡量安排，可以把來訪者帶到會(huì)議室，為對(duì)方準(zhǔn)備飲料和報(bào)紙，并告訴對(duì)方大概要等多久，同時(shí)禮貌地暗示對(duì)方上司的下一個(gè)約會(huì)何時(shí)開始，請(qǐng)對(duì)方注意時(shí)間； 　　 　　3、對(duì)于上司熟悉且非常重要的客人，如果上司當(dāng)時(shí)不愿接待或不在辦公室，由秘書對(duì)情況做出解釋，讓來訪者覺得他隨時(shí)都會(huì)受到歡迎，同時(shí)征詢來訪者意見，主動(dòng)和來訪者另約一個(gè)見面時(shí)間，或幫助他安排和相關(guān)負(fù)責(zé)人見面；留下來訪者的聯(lián)系方式和資料，待上司方便時(shí)轉(zhuǎn)告上司，如果需要可進(jìn)行后續(xù)安排； 　　 　　4、 對(duì)于與公司和部門毫不相關(guān)的來訪者，有禮貌地回絕；但如果自己不能確定，一定要征詢相關(guān)負(fù)責(zé)人的意見； 　　 　　5、 對(duì)于與其它部門業(yè)務(wù)相關(guān)的來訪，可以告訴對(duì)方相關(guān)部門的聯(lián)系方式，留下對(duì)方的聯(lián)系方式和資料，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理； 　　 　　6、對(duì)于確實(shí)應(yīng)由上司分管的來訪者應(yīng)記下對(duì)方的聯(lián)系方式，告訴對(duì)方上司不能立刻接待他，并做出解釋。如果對(duì)方愿意，可以推薦對(duì)方與部門其他負(fù)責(zé)人聯(lián)系，同時(shí)告訴對(duì)方可以先把想法以寫信或寄email的方式告訴上司；在上司方便時(shí)告知來訪情況，根據(jù)上司授意進(jìn)行后續(xù)安排。