秘書(shū)はよくどのような狀況に遭遇しますか？急に応接室に侵入したり、上司のオフィスに直行したり、時(shí)には直接に上司との會(huì)談を要求したりします。

突発的な來(lái)訪者に巧みに対応し、突発的な來(lái)訪者に対して、上司の訪問(wèn)を要求しても、他の事務(wù)を取り扱う人に対しても、秘書(shū)は直接に自己紹介をします。

_★相手の目的を問(wèn)いただすために、秘書(shū)は來(lái)客の名前、身分、目的を聞きます。

來(lái)訪者が名刺を差し出せば、これらの狀況は名刺から判斷できます。

訪問(wèn)者が目的を話してくれないと、上司から明確な要求があります。

大體の狀況を教えてもらえますか？

來(lái)訪者がまだ原因を教えたくないなら、「今來(lái)訪の原因を話したくないなら、理解できます。

張さんに密書(shū)して、會(huì)いたい理由を話してください。彼はきっとお會(huì)いすることができると思います。

この時(shí)は必ず笑顔で話し、慎重に辛抱強(qiáng)く話します。

一般的に善意の來(lái)訪者はめったに訪問(wèn)の目的を話せません。

上司に余地を殘しておきます。これらを明確にしたら、直接に上司がいないと答えられません。

電話に出る人は誰(shuí)でも「○○事務(wù)室ですか？」

「○○さん、こんにちは」とストレートに呼ばず、來(lái)客があると説明します。

上司に選択の余地を殘してもいいです。上司は來(lái)訪者に會(huì)いたくないかもしれません。

上司が不在の場(chǎng)合の対応（*）★上司が不在の場(chǎng)合は、上司の外出の原因、戻りの時(shí)間を來(lái)訪者に説明しますが、上司の外出先を言えない場(chǎng)合は、訪問(wèn)者に「すみません、あいにく外出しておりますが、予定時(shí)間はどうなりますか？」

この時(shí)秘書(shū)は來(lái)訪者に対して言うことができます。

何かありますか？

伝えてもいいですか？」

とにかく相手のために考えて、適當(dāng)な引継ぎをします。

來(lái)客を巧みに斷ります。もし上司が面會(huì)したくないと言うなら、秘書(shū)はお客さんに上司がいないと言って、直接に面會(huì)しないといけません。

この時(shí)、お客さんに名刺を殘してもらって、上司が帰ったら、「知らせます」と言って、上司が帰ってきたら、返電します。

秘書(shū)が上司が來(lái)訪者に會(huì)いたくないと決めた時(shí)、來(lái)訪者にこう答えてもいいです。

來(lái)訪者をどう斷るかは狀況によって決めます。具體的な狀況によって決めます。＊＊＊（上司）はこれらの予算を超えて寄付したいです。

秘書(shū)が來(lái)訪者のことを見(jiàn)つけたら、會(huì)社の他の人と交渉するべきです。

彼が今忙しくないなら、すぐお會(huì)いできると思います。」

もし來(lái)訪者の同意があれば、秘書(shū)は某先生に電話して説明すべきです。そして訪問(wèn)者の対応の手配を教えます。例えば、「某先生は今日はお會(huì)いできません。明日の午前9時(shí)に來(lái)てもらえますか？」

訪問(wèn)者が滯留しない場(chǎng)合があります。一つは計(jì)畫(huà)が立てられていて、急に変化して、まだどうしたらいいか分かりません。二つは一時(shí)的に行くところがありません。三つは鉄が心を込めて待っています。一つは何の理由もなく、しばらく座りたいです。五は下心があります。六は混混です。

秘書(shū)は異なる狀況をはっきり區(qū)別して対応しなければならない。

相手が理不盡であることを確認(rèn)しても、上司や警備員を驚かせないようにしなければならない。

異なるタイプの來(lái)訪者に対して慎重に対応します。一部の來(lái)訪者は何の説明も聞かないで、亂暴に説明します。

同時(shí)に、訪問(wèn)者に約束を忘れないでください。相手が上司に手紙を書(shū)いたら、上司は必ずこの手紙を見(jiàn)ます。

脅しをする來(lái)訪者に対して脅しをすれば、秘書(shū)はこっそりと社長(zhǎng)に教えたり、會(huì)社の警備部門(mén)に電話したりして、來(lái)訪者と直接衝突しないでください。

_☆高揚(yáng)した來(lái)訪者が感情を高ぶらせるなら、秘書(shū)は何とかして彼らを落ち著かせるべきです。このような時(shí)は女性秘書(shū)が顔を出して応対したほうがいいです。

デパートで詐欺師に出會(huì)うことがあります。これらの人はよく訪問(wèn)して売り込みます。製品やサービスの価格がとても低くて、誘惑力があります。秘書(shū)は絶対にそのために動(dòng)いてはいけません。特に會(huì)社の財(cái)務(wù)狀況を突然漏らしてはいけません。

突然の來(lái)訪者の応対の流れ、突然の來(lái)訪者の応対の流れ、上司に直接入ることができなくなりました。そして、どうやって挨拶するかを決めます。

突然の來(lái)訪者を接待する手順は図5.2を參照してください。

圖5．2 接待突發(fā)來(lái)訪者流程圖 說(shuō)明：1、問(wèn)清對(duì)方來(lái)訪的目的； 　　　　2、對(duì)于上司熟悉且非常重要的客人，如果上司當(dāng)時(shí)有時(shí)間接待，應(yīng)該盡量安排，可以把來(lái)訪者帶到會(huì)議室，為對(duì)方準(zhǔn)備飲料和報(bào)紙，并告訴對(duì)方大概要等多久，同時(shí)禮貌地暗示對(duì)方上司的下一個(gè)約會(huì)何時(shí)開(kāi)始，請(qǐng)對(duì)方注意時(shí)間；　　　　3、對(duì)于上司熟悉且非常重要的客人，如果上司當(dāng)時(shí)不愿接待或不在辦公室，由秘書(shū)對(duì)情況做出解釋，讓來(lái)訪者覺(jué)得他隨時(shí)都會(huì)受到歡迎，同時(shí)征詢來(lái)訪者意見(jiàn)，主動(dòng)和來(lái)訪者另約一個(gè)見(jiàn)面時(shí)間，或幫助他安排和相關(guān)負(fù)責(zé)人見(jiàn)面；留下來(lái)訪者的聯(lián)系方式和資料，待上司方便時(shí)轉(zhuǎn)告上司，如果需要可進(jìn)行后續(xù)安排；　　　　4、 對(duì)于與公司和部門(mén)毫不相關(guān)的來(lái)訪者，有禮貌地回絕；但如果自己不能確定，一定要征詢相關(guān)負(fù)責(zé)人的

意見(jiàn);他の部門(mén)の業(yè)務(wù)に関連する來(lái)訪に対して、相手の関連部門(mén)の連絡(luò)先を教えて、相手の連絡(luò)先と資料を殘して、関連部門(mén)に渡して処理します。

相手が望むなら、部門(mén)の他の擔(dān)當(dāng)者と連絡(luò)するように勧めます。また、相手に先に考えを手紙やメールで上司に伝えることができます。