商貿(mào)企業(yè)主要是從事商品貿(mào)易（包括批發(fā)零售等）的商場、商店、商廈、商城及各類貿(mào)易公司。20世紀(jì)50年代后，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)相對穩(wěn)定的和平建設(shè)和發(fā)展時(shí)期，各國經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易都獲得了較快的發(fā)展，各類商店、購物中心、連鎖店等商貿(mào)企業(yè)遍布于城市、鄉(xiāng)村。
為了確保商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要，就必須認(rèn)真建立質(zhì)量體系，并使其有效運(yùn)行。本章分別敘述建立商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的要素、文件、特點(diǎn)及其有效運(yùn)行的標(biāo)志。

第一節(jié) 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系
要建立商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，那就要確定商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。

一、 商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)
質(zhì)量環(huán)，又稱質(zhì)量螺旋，是“從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式?！保↖SO 8402）
商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。
依據(jù)ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南》中第5.4.2條“服務(wù)質(zhì)量環(huán)”規(guī)定，結(jié)合商貿(mào)企業(yè)營銷服務(wù)過程的實(shí)際情況，可確定其服務(wù)質(zhì)量環(huán)如圖4-1所示。

二、 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素
要建立商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的運(yùn)作要素。
商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作要素包括：銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定，營銷服務(wù)設(shè)計(jì)，營銷服務(wù)提供過程和銷售服務(wù)業(yè)績的分析與改進(jìn)。

1. 銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定
銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，因此，商貿(mào)企業(yè)要運(yùn)用設(shè)置顧客意見本，召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。如：
a. 商品的質(zhì)量與價(jià)格檔次；
b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標(biāo)簽要求；
c. 服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求；
d. 服務(wù)設(shè)施種類及完好、安全方面要求；
e. 服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。
此外，還應(yīng)了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。
依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實(shí)際服務(wù)可能的條件，確定新的服務(wù)項(xiàng)目，編制服務(wù)設(shè)想報(bào)告或服務(wù)大綱，以作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

2. 營銷服務(wù)設(shè)計(jì)
營銷服務(wù)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計(jì)為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，確定開展預(yù)定服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間計(jì)劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、切合?shí)際的宣傳。
服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務(wù)崗位均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范，對其服務(wù)職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。
服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供服務(wù)的方法和手段。由于它一般涉及商貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，因此，又稱之為管理規(guī)范（即管理性程序文件）。
商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應(yīng)包括：
a. 供貨單位的選擇與定點(diǎn)規(guī)范；
b. 采購管理規(guī)范；
c. 倉庫管理規(guī)范；
d. 營銷柜臺服務(wù)管理規(guī)范；
e. 服務(wù)標(biāo)識與可追溯性管理規(guī)范等。
質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一營銷服務(wù)過程質(zhì)量，以確保營銷服務(wù)始終滿足上述兩類規(guī)范地規(guī)定和顧客需要，既可以單獨(dú)制定商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中。

3. 營銷服務(wù)提供過程
商貿(mào)企業(yè)地營銷服務(wù)提供過程一般可以分為：
A、 購貨； B、進(jìn)貨驗(yàn)收； C、倉儲； D、上架； E、銷售； F、售后服務(wù)等若干階段。
在營銷服務(wù)過程中，服務(wù)組織（即商貿(mào)企業(yè)）應(yīng)采取行政、經(jīng)濟(jì)、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實(shí)施，不斷地對服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。
此外，還應(yīng)十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴和評價(jià)，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實(shí)現(xiàn)無缺陷服務(wù)。

4. 營銷服務(wù)業(yè)績的分析和改進(jìn)
商貿(mào)企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對營銷服務(wù)業(yè)績進(jìn)行分析，為此要建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進(jìn)行定性分析，更要進(jìn)行定量地?cái)?shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)分析，以尋求質(zhì)量改進(jìn)地機(jī)會，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高營銷服務(wù)質(zhì)量水平。

三、 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件
商貿(mào)企業(yè)應(yīng)參照ISO9004-2，結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實(shí)際情況，建立一個(gè)文件化地質(zhì)量管理體系。也就是說，應(yīng)編制一套科學(xué)、實(shí)用、有效地質(zhì)量管理體系文件。
商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件層次結(jié)構(gòu)如圖4-2所示。

1. 質(zhì)量管理手冊
這是一個(gè)闡明商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系地綱領(lǐng)性文件，它一般應(yīng)包括下列內(nèi)容：
a. 商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
b. 商貿(mào)企業(yè)各級人員地職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；
c. 質(zhì)量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這些程序文件的直接匯編；
d. 關(guān)于手冊的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。
必要時(shí)，還可編寫有關(guān)介紹企業(yè)和手冊有關(guān)信息的“前言”，手冊中有關(guān)術(shù)語的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。
具體編寫內(nèi)容與要求見ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》。

2. 管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃
商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范是“為進(jìn)行某項(xiàng)營銷服務(wù)活動所規(guī)定途徑的程序”文件，他們也是質(zhì)量手冊的支持性文件。
管理規(guī)范的內(nèi)容一般應(yīng)包括目的和范圍，做什么和誰來做，何時(shí)、何地何如何做；應(yīng)使用什么設(shè)施何文件；如何對服務(wù)活動進(jìn)行控制何記錄等。
它們可以與質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動內(nèi)容的編寫順序一致，也可以按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式編制。
質(zhì)量計(jì)劃時(shí)“針對特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件”（ISO 8402）。因此，商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對一些特定的營銷服務(wù)，如春節(jié)、中秋節(jié)的展銷，部隊(duì)、福利院等特定顧客的供應(yīng)等，按ISO 10005《質(zhì)量計(jì)劃指南》編制質(zhì)量計(jì)劃。

3. 服務(wù)規(guī)范
服務(wù)規(guī)范時(shí)規(guī)范商貿(mào)企業(yè)服務(wù)人員（如營業(yè)員、送貨員等）服務(wù)行為，闡明其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求的操作性文件。
服務(wù)規(guī)范是衡量商貿(mào)企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求，它一般應(yīng)包括崗位職責(zé)與任務(wù)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等內(nèi)容。
如商場營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)就其上崗準(zhǔn)備——迎客介紹——唱收唱付—禮貌送客——檢查貨架——清點(diǎn)貨款——結(jié)業(yè)下崗等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求作出明確具體的規(guī)定。

4. 質(zhì)量記錄
質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，即“建立在通過觀察、測量、試驗(yàn)或其他手段所或事實(shí)的基礎(chǔ)上，證明是真實(shí)的信息”文件（ISO 8402）。因此，又稱之為見證性文件。
商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量記錄主要有：
a. 質(zhì)量保證協(xié)議書（與供貨單位簽訂）；
b. 商品驗(yàn)收記錄；
c. 顧客意見本；
d. 計(jì)量衡器校準(zhǔn)或檢定記錄；
e. 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；
f. 顧客投訴處理表等。
任何一個(gè)商貿(mào)企業(yè)，只要從自身實(shí)際出發(fā)，建立一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系，就一定能脫離傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理，邁進(jìn)科學(xué)管理及至現(xiàn)代化管理的軌道，而宣貫國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9004.2）則為其提供了捷徑。

第二節(jié) 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量保證體系
質(zhì)量保證體系也是質(zhì)量體系，它要求證實(shí)某一組織具有提供合格產(chǎn)品的保證能力。
商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系則要求證實(shí)它真有提供合格商品和服務(wù)的保證能力，一般來說，商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系依據(jù)國際質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9001 或ISO 9002）建立和實(shí)施。
國內(nèi)外質(zhì)量管理實(shí)踐證明：采用受益者推動方式，也就是由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)代表受益者（顧客、員工、所有者、分供方和社會）對某一企業(yè)或組織質(zhì)量保證體系進(jìn)行認(rèn)證注冊，以證實(shí)其質(zhì)量體系的適宜性是一種流行作法。為此，本節(jié)著重介紹商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成、文件和認(rèn)證注冊要求。

一、 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成
由于商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和服務(wù)的組合，而銷售服務(wù)質(zhì)量不可能如硬件產(chǎn)品那樣等待檢驗(yàn)合格后在交付顧客，它取決與服務(wù)提供過程的質(zhì)量。因此，國家技術(shù)監(jiān)督局和內(nèi)貿(mào)部有關(guān)部門與1997年初發(fā)布了一個(gè)適用于商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施指南（詳見附錄2），它依據(jù)ISO 9001或ISO 9002編制而成?，F(xiàn)根據(jù)該指南，簡述一下商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成。

1. 管理職責(zé)
商貿(mào)企業(yè)最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，并確保各級各類員工理解并認(rèn)真實(shí)施。
對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并形成有關(guān)文件和組織結(jié)構(gòu)圖。
應(yīng)確保各項(xiàng)質(zhì)量活動所必需的資源，如設(shè)備、儀器、經(jīng)費(fèi)、尤其是適宜的人才。
要按規(guī)定的實(shí)踐間隔進(jìn)行管理評審，就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀活動適應(yīng)性進(jìn)行正式評價(jià)（ISO 8402）。其主要內(nèi)容是評價(jià)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果，分析顧客的滿意程度、投訴和銷售狀況。
應(yīng)在管理層內(nèi)指定一名管理者代表，授予其建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，并代表企業(yè)應(yīng)質(zhì)量體系事宜與外部聯(lián)絡(luò)等權(quán)限。

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